美容院国际礼仪接待服务标准培训_精品.pptVIP

一：行姿 ? 什么是规范行姿呢？ 上身挺直，头正目平 收复立腰，摆臀自然 步态优美，步伐稳健 * 扭来扭去的“外八字步”和内八字步” 勾肩搭背或奔跑蹦跳，或大声喊叫等 二）、不雅的行姿： * 站姿的规范要求： 上体正直，头正目平 收颌更颈，挺胸收腹 双臀下垂，立腰收臀 嘴唇微闭，表情自然 女性的主要站姿为前腹式，双腿要基本并拢，呈“v”状或“y”状（即丁字步）穿礼服或旗袍，可双脚微分。 二、站姿 * 不论男女，站姿切忌歪头、缩颈、耸肩、含胸、撅臀 切忌身躯歪斜、浑身乱抖、弯腰驼背、趴扶依靠、手位失当。 更不要下意识的作小动作（如摆动手机链） 二）、不雅的站立姿势： * 优雅漂亮的坐姿 坐姿的基本要求是：端庄、大方、文雅、得体 应该是：上体正直，头部端正， 双目平视，两肩齐平， 下颌微收，双手自然搭放 女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。 三、坐姿 * 不雅的坐姿：? 一是双腿过度叉开，腿脚抖动摇晃 二是高架“二郎腿”，又跷脚又摸脚 三是双手或端臂，或抱脑后，或抱膝盖，或抱小腿，或放于臀部下面 四是双腿长长前伸，或脚尖指向他人 五是坐下后随意挪动椅子，双手撑椅 * 蹲姿 蹲下来并不是一个很轻松的姿势，因为蹲下来就容易暴露你的隐私。身体抱歉点的，还容易暴露难堪的曲线。 蹲的要点 全蹲或者半蹲式手尽量贴近腰身； 用右手拿取物体时，要走在物品前，左脚踏出办步再后蹲下 膝盖弯曲并拢蹲下 上身不能太倾斜，穿低胸服饰的要护胸 臀部不能抬得太高，也不能全压在小腿上 蹲下时头要低着，，目光注视物体，不要抬头、斜视。 * 眼神 眼神可以反映服务行业水准的高低 如正视表示尊重，斜视表示轻视，仰视表示思考，俯视表示害羞，悔恨。优秀的员工能从顾客的眼神中看出她的需求，并为她服务。 * 手势 手势的活动范围大体有三个区域： 肩部以上为上区，表达理想、希望等积极肯定的思想感情； 肩部至腰部为中区，所表示的是叙事和说明等比较平静的思想。 腰部以下为下区，多表示消极否定的意思。 * 美容院常用的手势 介绍他人的手势：不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 介绍产品的手势：一手托着产品（商标对着客人),另一只手实指优雅的指向产品。 指引的手势：需要用手指引某样物品或接引顾客和客人时，食指以下靠拢，拇指向内侧轻轻弯曲，指示方向。 * 鞠躬 接送客户时，行30度鞠躬礼。 初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。 * 服务礼仪 接待礼仪 接待的原则 接待的技巧 接待的流程 投诉处理 * 接待礼仪 接待礼仪的原则 言谈：说话得体、措辞恰当 倾听：专注，多听少说。察言观色，揣摩会意 服务：体贴，细腻 * 言谈 多用礼貌用语 “您”，是尊的音符，敬的旋律； “您好”，是热情的问候，良好的祝愿； “请”，是礼貌的象征，谦恭的标志； “谢谢”，则显示礼仪规范，强化对方好感； “对不起”，是道德的尺度，灵魂的水准； “没关系”，表示善于宽容，更见涵养； “再见”，则是亲切的道别，友谊的延续； * 沟通技巧 话题要丰富 不要探听别人的隐私 不要喋喋 不休 * 什么是标准的服务 迎宾 引导客户 服务 送客 从客人即将进入巧致到离开巧致的整个标准量化服务流程叫标准服务流程 * 标准服务的环节 标准的服务 细节的量化 → 迎宾 --- 带领入坐 --- --- 咨询 换鞋 --- --- --- 更衣 项目操作 吃点心 恭送 * 前台导医 一：状态 期待 30度鞠躬永远不要让客人的手碰到门 二: 引顾客入坐 拉椅子 三：奉上茶水 茶水的量 位置 温度 * 美容顾问接待 状态 走姿 坐姿 手势 眼神 (亲切 欣赏 坚定 ) * 美容顾问接待 * 引领客人进操作室 手势 语言 动作 * 操作室的标准 灯光 音乐 气味 温度 * 操作前细节 语言交流 动作 ( 盖被子、拿鞋子) 准确 一次性 动作轻 * 送别细节 客情 贴心 关心 * 1、在咨询接待中，应注意肢体语言，身体高度尽量不要 高过客人，给客人造成压迫感，在前台应根据接待桌高度 的不同采用半蹲或半跪的姿势。 2、美容师全程的工作都要体现专业，而好的专业不单 纯是操作，更重要