2012年客服部工作计划1.docVIP

2012年度客服工作计划 客服是服务中心的品质窗口。保持信息渠道畅通，监督巡查、调度和协调各部门工作，是客服的主要职责。在日常服务中，客服不仅要接待业主的各类报修、咨询、投诉和建议，更要及时地向相关部门、施工单位反映业主需求，监督维修跟进工作，对维修完成情况进行回访，完成最后闭环。为提高工作效率，在持续做好人工沟通记录的同时，客服还要负责收费资料的统计存档，使各种信息储存更完整，查找更方便，保持了原始资料的完整性。在新的一年开始之际，客服部将从以下几个方面进一步完善： 一.加大法律法规知识和操作流程培训力度，严查自省，重塑客服前台形象建设，严管信息回访制度。 1. 根据客服日常处理问题整合后进行分析，综合问题点进行相应的法律法规知识培训，强化自身扩大知识面，在处理问题时底气十足，有理有据。分别在3、4月份重点培训《武汉市物业管理条例》《前期物业服务协议》《顶琇广场临时管理规约》《建设部住宅室内装饰装修管理办法（建设部令110号）》《物业服务收费管理办法》的相关规定，进行模拟考核，并通过一个实用法规、一个案例学习讨论相结合的方式进行实战演练。通过培训，不断学习努力拓展知识面，强化自身。（计划5次客服专业知识实战培训，见2012年度客服培训计划表。） 2.在本年重点工作方面，主抓客服前台接待形象和实战素质。客服前台是公司对外的第一窗口，展现着公司的品质和形象，也决定着事物的发展大至方向和处理进度。主动与微笑，亲和力与责任心将是我们客服部本年度素质强化的重点，也将是每一位客服人员工作能力考核的重要标准。通过培训、日常检查、相互监督提升客服形象素质。（计划4次客服专业素养知识培训，见2012年度客服培训计划表。） 3.信息的收集、处理、跟进、回访是客服核心工作，执行的好与坏将直接影响公司在客户心中的整体品质，在本年度将采取责任到人，日行日结，专人监督管理制度。（计划1次客服信息处理流程知识培训，见2012年度客服培训计划表。） 二.超越客户不断增涨的渴望，关注客户生活每一个细节，感动客户，成就客户。 “感动”敲的是“心门”，追逐心灵的震撼；“打动”多靠利益，苛求花言巧语。??实际中，一次“感动”足让他人回味数载寒暑，一如涟漪，不断地影响着他周围的人。我们经常听到这样的困惑：“业主，我拿什么感动你？”其实很简单，感动别人就是关心别人的过程，也是帮助别人的过程。?在很多时候，感动别人并不难，只要我们为人坦诚，把一些应该做到的事情做圆满，那怕一次微笑、一次包容、一次理解，就可以感动很多人。?事实上，很多感动客户的事甚至不需要我们有多少额外付出，更不需要我们穷尽一生之力去做到。好多事情，只需我们举手之劳便可完成，例如坚持不懈的对业主每次进出时的问候；拿东西多时，及时的帮助；行动不便时，及时的进行搀扶；每当节日、生日时，一份问候等等。在一点一滴地去做时，感动就开始潜滋暗长并扩散开来，然后滋润并浸漫到很多人的心灵底部，最终在不经意间完成了公司品牌形象，建立自身价值效应。 在新的一年中，我们将以此为重点，动员客服人员，感染所有员工，通过不渐断的培训和督导，注重细节，从小做起，点滴关怀，发挥每位客服人员的特性，用你的激情、我的主动、她的细腻感动业主，成就生活品质。 三.整合现有资源，努力开源，控制申购精减开支。 1.控制人力成本开支，做好思想宣传工作，稳定人员，控制流动. 2.办公能耗严格控制，从点滴做起，培养良好的工作习惯。 3.物资严格管理，控制流失和浪费，严格审查申购物资，循环有效利用。 4．全员保收和创收工作将纳入客服部日常工作中，努力拓展，不断攀新。 顶琇广场物业服务中心 客服部 张峰 二○一二年二月六日