[经管营销]六盘水2011年8月培训报告.pptVIP

理清思路、走出困惑！ * 看清自己 在目前工作环境中，你的优势是什么？ 娴熟的操作技能，认真负责的职业心态！ 掌握工作一线的现场资讯（营业厅动态、员工情况、设备运转）！ 走出困境 制约你职业发展的原因是什么？ 不要做蹩脚猫，均衡自己的技能（技术、管理）！ 掌握正确的发展观念！ 马上思考、改善并行动！ 营业员的主动性服务 峰-终定律指出了如何判断客户体验的核心环节及各环节的核心需求,要注重客户每个关键时刻的”峰”和”终”体验 “峰-终定律” 2002 年诺贝尔经济学奖得主丹尼尔.卡恩曼（Danny Kahneman）将源于心理学的综合洞察力应用于经济学的研究，他提出了著名的“ Peak-End Rule ”（峰-终规则），指出影响人们体验的是所谓的“峰”和“终”两个关键时刻的经验在“峰”(peak)和“终”(end)时的体验，主宰了我们对一段体验的好或者坏的感受，而跟好坏感受的总的比重以及体验长短无关。也就是说，如果在一段体验的高峰和结尾，你的体验是愉悦的，那么你对整个体验的感受就是愉悦的，即使这次体验中总的来看更多的是痛苦的感受！ * 看清客户——关键时刻的 与 峰 终 影响营业员主动性的因素 * 营业员主动性 控制过严 需求得不到满足 不公平 老挨批 不满意 工作压力大 营业员主动性提升八大技巧——管理者 * 激励员工 技巧 创建良好的 工作气氛 认可与赞美 根据人格类型进行激励 利用公司制度激励 成长的激励 早会激励 活动激励 竞争激励 营业员主动性提升——营业员 * 实践计划 本课程我感触最深的地方是： 我将在自己的工作（生活）中改变如下： 预计期限 目录 一、培训时间及流程 二、各县公司表现 三、现场培训情况及培训内容 四、营业员主动性服务现状分析 五、营业员主动性服务提升方案 通过培训六盘水移动营业厅服务现状分析 营业厅缺乏对各功能区域服务规范的精细化管理 各功能区域没有明确的服务流程和服务规范标准，使得各岗位人员不明确自身的服务职能，以及做到什么程度才符合标准；例如进门无迎候、客户离开无告别；缺乏微笑服务、流动咨询无固定岗位，没有归位意识；业务办理台席无站迎；站送；营业员工作时，经常随意交流、聊天；客户等候时无人关怀和询问； … 人员接受服务培训程度参差不齐，服务礼仪未固化 … 保安和心机柜台人员的服务职能不明确，服务意识薄弱 -各县营业厅中均有发现保安服务意识薄弱，主动服务欠缺；甚至衣冠不整，且不服从管理的现象，缺乏基本的服务礼仪训练；营业厅因为保安和心机销售人员不从隶属于移动公司而对其缺乏管理考核； 有较多部分营业员入厅以来未接受过服务礼仪的培训，日常营业厅组织的服务礼仪培训过于简单且频率过少，不能给营业员养成良好的服务礼仪习惯； 就营业厅来看，服务主动性问题主要是营业员的整体表现，主动性差，基本的服务规范做不到位。 目录 一、培训时间及流程 二、各县公司表现 三、现场培训情况及培训内容 四、营业员主动性服务现状分析 五、营业员主动性服务提升方案 服务能力提升的改进方案——厅经理 问题 改进方法 结果文件 服务礼仪未固化 服务礼仪培训常态化； 日常早班会的服务演练制度化，养成良好习惯； 《服务规范现场辅导》 缺乏对各功能区域服务规范的精细化管理 固化迎宾区人员的迎送服务及口径，闲时达到对90%以上客户的迎送； 强化台席人员的站迎、站送服务，闲时达到对100%客户的站迎站送；强化入口人员归位、补位意识，保证入口客户有迎送，有主动询问； 《各功能区域服务规范及考核标准》 保安和心机销售人员的服务意识薄弱 强化对保安和心机人员的服务培训； 值班长走动管理中加强对于保安和心机销售人员的督导； 对保安和心机柜台服务进行考核，结果与其薪资挂钩； 《各功能区域服务规范及考核标准》 值班长现场管理时间分配不足 规定每天的走动管理次数（至少四次），并做相应记录； 《服务看板》 走动管理流于形式 每天按时进行现场走动，记录每位员工的服务情况；通过服务看板量化服务考核的内容，使厅经理对于服务管理有据可依； 每天观察营业厅并对营业厅存在的问题进行优化和改善：（例如：排队等候、客户关怀、员工服务主动性、服务流程、环境设施等） 《服务看板》 服务氛围不足 排班中对当班人员进行强弱搭配，以强带弱，内部相互学习； 值班长现场管理并以身作则，服务小组对服务较弱同事进行辅导； 创建服务导向性文化； 《服务看板》 服务能力提升的改进方案——各县公司 改善内容 方法 时限 负责部门 通过制度化建设，员工能按照要求提供服务。 实现服务每日跟踪法提升服务态度：