2011年集客业务支撑流程规范.doc

中国移动网络运维体系核心运维流程说明书（省公司） 【版本：V2.0.0 起草人:中国移动网络运维体系项目组 文档版本：2.0 发布日期：[ 2010年 月] 文档信息 名称： 中国移动网络运维体系核心流程说明书 文档版本号： 2 文档版本日期： 2011- 起草人： 中国移动网络运维体系研究项目组 起草日期： 2011 复审人： 陆茵，毛叶琴，王天竹 复审日期： 2011- 版本记录 版本号 版本日期 修改者 说明 备注 1．0.0 2008年7月 项目组 根据中国移动网络运维体系项目研究成果修改形成中国移动网络运维体系核心流程说明书 本文档将作为对中国移动全网发布的流程文档 2.0.0 2011年4月 项目组 增加集客业务支撑流程说明 目 录 TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc289593567 1 引言 PAGEREF _Toc289593567 \h 4 HYPERLINK \l _Toc289593568 2 中国移动网络运维体系总体说明 PAGEREF _Toc289593568 \h 4 HYPERLINK \l _Toc289593569 3 中国移动网络运维体系的应用说明 PAGEREF _Toc289593569 \h 8 HYPERLINK \l _Toc289593570 4 中国移动网络运维体系核心运维流程 PAGEREF _Toc289593570 \h 8 HYPERLINK \l _Toc289593571 4.1 集客业务支撑支撑 PAGEREF _Toc289593571 \h 8 HYPERLINK \l _Toc289593572 4.1.1 集客业务支撑支撑总体说明 PAGEREF _Toc289593572 \h 8 HYPERLINK \l _Toc289593573 4.1.2 售前支撑流程 PAGEREF _Toc289593573 \h 11 HYPERLINK \l _Toc289593574 4.1.3 售中实施流程 PAGEREF _Toc289593574 \h 14 HYPERLINK \l _Toc289593575 4.1.4 售后变更流程 PAGEREF _Toc289593575 \h 23 HYPERLINK \l _Toc289593576 4.1.5 集客业务运营支撑 PAGEREF _Toc289593576 \h 31 前 言 本文件中出现的任何文字叙述、文档格式、插图、照片、方法、过程等内容，主要来自于中国移动网络运维体系研究项目的成果，并根据中国移动省公司对项目成果的试点经验进行了修改、补充和完善。除另有特别注明，本文档的知识产权归属中国移动通信集团公司所有。 引言 2006年，中国移动提出了建设卓越运营体系的战略工作任务，中国移动网络部根据公司的总体部署，提出了建设集中化、标准化、信息化的先进运维体系，实现中国移动网络运维体系 “从优秀到卓越的新跨越”目标。 基于以上情况，2006年7月开始，中国移动与惠普公司合作开展了《中国移动网络运维体系研究项目》。经过为期9个月的研究和设计阶，项目组提出了中国移动网络运维核心流程框架，并设计了总部的15个核心流程和16个省公司核心流程，并于2007年5月开始对省公司流程进行了试点。《中国移动网络运维体系核心流程说明书（省公司）》是根据中国移动网络运维体系研究项目成果，结合在中国移动省公司的试点情况和经验，进行编写的。 本文档是中国移动开展主要网络运维生产和管理工作的标准化方案，是中国移动推行标准化运维体系建设的基础文档，并将作为电子运维管理系统的建设需求，通过在IT系统中固化保障流程的落实执行。 中国移动网络运维体系总体说明 中国移动网络运维流程体系是参考了TMF提出的eTOM模型，根据中国移动网络运维部门的职责和定位，针对主要核心任务提出了三大类十六个流程，包括业务实现类的“新业务管理”、“变更管理” 、“网络配置”，运行维护类的“告警监控”、“故障管理”、“性能管理”、“作业计划”、“网络优化”、“集团客户服务保障”，以及支撑类的“知识管理”、“IT需求管理”、“流程管理”、“供应商管理”、“应急与事件管理”、“安全管理”、“资产管理”等，覆盖了中国移动日常网络运维管理和生产的大部分工作。在流程的设计中，参考了ITIL的理念。 本流程体系的主要特点包括： 1、系统化。通过建立了四层的系统化流程体系架构，明确了网络运维核心流程的体系框架，理顺了流程的相互关系，改变原有流程的孤立和交叉问题，在运维生产和管理任务中提出比较完善的业务管理端到端概念。 2、集中化。该流程体系中的运行维护类流程是在中国移动的集中化运维模