亿童产品质量异议管理办法（定）.docVIP

亿童产品质量异议管理办法 为了提高经销单位、终端园所客户的满意度，规范、快速处理产品质量异议，特制定本管理办法。 一、基本定义 本办法规定的产品质量异议，指在产品的加工、装配和运输过程中，出现缺货（件数不符）、损坏、缺件（产品不完整）等造成产品无法正常使用，经销单位对产品质量提出的反馈意见和处理办法。 二、产品质量异议管理办法 流程说明 经销单位异议反馈 经销单位如实填写《亿童经销单位产品质量异议反馈表》（见附表），并附上相关信息，如产品照片、箱码等，确认无误后，递交至营销部客服运营助理。 客服运营部核准 营销部客服运营助理必须在1个工作日内核准经销单位递交的《亿童经销单位产品质量异议反馈表》及相关附件信息，审核无误后，传递至对应责任部门助理。 责任部门处理 责任部门助理必须在1个工作日内将《亿童经销单位产品质量异议反馈表》及相关附件交对应责任人。责任人必须在2个工作日内直接与经销单位沟通，提出解决方案并达成一致；同时将解决方案传递至营销部客服运营助理。 客服运营部回访 营销部客服运营助理必须在5个工作日内回访经销单位，确保异议的快速处理，提高客户满意度。 时间规范 1.对于产品缺货的异议，经销单位须在收货后两个工作日内向公司提出。 2.对于非纸质装备产品（生活区、运动包、活动区）损坏、缺件的异议，经销单位须在收货后十个工作日内向公司提出。 3.对于纸质产品（学习材料、学习包）损坏、缺件的异议，经销单位需在当学期结束前一个月内向公司提出。 处理办法 1. 对于公司物流部或公司委托的第三方物流公司造成的产品质量异议，物流部核实后，先补发产品，再做后期处理。 2. 对于公司委托的加工厂造成的产品质量异议，经采购部核实后，由物流部先对经销单位予以更换，再做后期处理。 三、补充说明 为了提高亿童生活区、亿童运动包、亿童活动区产品质量异议处理的效率，做如下补充说明： 1. 研发部列出上述三类产品中易损零部件明细表，营销部根据产品申购数量，按照一定比例提前申购易损零部件，用于后期补发。 2．对于无备用材料补发的零部件，由物流部从库存成品中进行拆除、补发后登记造册；待零部件入库后补齐。 3. 对于需求量较小的零部件，由采购部与加工厂协商解决；对于需求量较大的零部件，由营销部统一申购。 4. 客服运营部每周二通过OA将《亿童产品质量异议汇总表》发送至营销部、物流部、采购部部门总监、副总审阅。 武汉亿童文教股份有限公司 2014年6月23日 附： 亿童经销单位产品质量异议反馈表 亲爱的亿童经销伙伴，为了确保您的反馈第一时间处理，请如实填写下列信息，并将异议产品及箱码或产品编码拍照，随反馈表一并发送至亿童营销部客服运营主管。感谢您的配合！ 一、经销单位必填信息 反馈日期： 经销单位： 收货人： 收货电话： 收货地址： 出库日期： K3销售出库单号： 1、本次订单应收货件数 ，实际收货件数 。 2、本次订单货品物流标签全部为本单位名称货品：是□；否□，有 件货品为 地区货品。 3、本次订单货品外包装是否完好：是□ ；否□ ，破损件数 。 4、异议产品信息如下： 异议产品名称 数量 情况说明 二、亿童营销部调查反馈 三、责任部门处理结果