口腔科沟通和接诊注意事项PPT课件.pptVIP

有效的口头表达 基本的讲话技巧: 个人素质: 1.清楚 2.移情作用 3.真实 4.目光接触 5.外表 6.姿势 说是为了达到共识 认可 + 赞美或致歉 + 表达自己观点 + 回到主题 = 达成共识 润滑剂、催化剂 “认可+赞美”是与病人沟通的润滑剂 “幽默”是与病人沟通的催化剂 如何打破僵局 让病人知道，提出的问题与治疗效果有直接关系。 例如：“我问您的问题，也许您认为与治疗无关，其实关系非常密切。如果我知道您平常喜欢吃什么，我就会知道您口腔的酸碱度，牙齿的状态，用什么方法治疗效果最好，不会不舒服。” 僵局打破后 病人不光会说，而且会多说。 你问的越多，他越高兴 你没问的地方，还会提醒你 客人开了口，大家有了交流，也就不再陌生了 不讲文明的生冷话 拔牙哪儿有不疼的？ 早不来治疗，干嘛去了？ 我们这儿的条件就是这样，没办法。 想便宜就别看牙啊！ 你没看我这儿还忙着吗？ 有意见？找我们领导去呀！ 不着边际的外行话 乳牙反正要换的，让他去吧。 这个牙根已经腐烂了，不拔不行。 没问题，再不整齐的牙齿也可以矫正。 种植就是打个钉子到骨头里。 牙周病没什麽好办法。 美白的效果可以保证一辈子。 不顾后果的刺激话 你看，拖到现在才来，肿得跟个猪头似的。 叫你拔牙后不要漱口你不听，活该！ 要我治疗，就是这样的了，别来找我呀！ 我是为病人服务，不是为你服务！ 你都那麽大年纪了，还那麽臭美！ 就你忙，我们就不忙啦！ 不负责任的议论话 我怎么看怎么觉得颜色不对，谁给镶的？ 你看，根充没有到位，难怪你疼了。 这也叫烤瓷冠啊，跟个馒头似的。 什麽？你上星期才洗过牙？牙结石还在呢！ 这是谁给治疗的？怎么弄成这样子？ 太不负责任了，怎么能够这样做？ 不留余地的过头话绝对话 这肯定是白班，没问题。 牙根有了阴影就肯定要拔除。 这个材料是目前国际上最好的。 我做的烤瓷冠包用一辈子。 我肯定已经交代清楚了，是你忘记了。 你如果没有吃硬东西，烤瓷面就绝对不会脱落。 该说不说的道歉话 让您久等了，请原谅。 XX医生今天临时有急事，来不及通知您，真对不起。 对不起，也许我听错了。 不好意思，是我交代得不清楚。 很抱歉，我本应该多说几句的。 该说不说的解释话 你虽然是为了牙痛而来，但我有责任对你的口腔做一个全面的检查… 拍摄X线片对身体的伤害非常小… 根管治疗后，有可能会疼痛，不要紧张… 拔牙后会有少量渗血，这是正常的… 镶了烤瓷冠后，不要用来吃太硬的东西… 美白治疗会使你的牙齿变白， 但变白的程度受很多因素影响… 非语言沟通 其中非语言沟通的类型: 表情 手势 目光 仪表 书面交流 非语言交流的内容: 附加交流和言外之意 沉默的作用 身体语言和人体动作 1.空间 2.地位 3.亲密距离 4.点头 5.面部表情 6.眼神 7.姿势 医患沟通中的关键问题 病人的知情权 在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询。 《医疗事故处理条例》第11条 患者关心的关键问题（一） 医院/诊所资质 医生资格 治疗工具消毒 患者关心的关键问题（二） 治疗过程 所需要的时间 疼痛 患者关心的关键问题（三） 价格 患者关心的关键问题（四） 治疗效果 患者关心的关键问题（五） 治疗的后续问题 某保险业务财富赢家开发背景心肺移植的麻醉和心肺移植后非心脏手术的麻醉心律失常病人的护理医学课件北京兆宜佳汽车用品有限公司推荐书 某保险业务财富赢家开发背景心肺移植的麻醉和心肺移植后非心脏手术的麻醉心律失常病人的护理医学课件北京兆宜佳汽车用品有限公司推荐书 某保险业务财富赢家开发背景心肺移植的麻醉和心肺移植后非心脏手术的麻醉心律失常病人的护理医学课件北京兆宜佳汽车用品有限公司推荐书 口腔科医患沟通与接诊的注意事项 医患沟通的目标 四个目标: 1.被对方接受(倾听或阅读) 2.被对方理解 3.被对方接受 4.引起对方的反响(改变行为或态度) 沟通的形式 沟通 形象沟通 语言沟通 个人形象 医院形象 口头语言 目光语言 肢体语言 外部形象 内部形象 医生形象 助手形象 行政及其他工作人员形象 形象沟通 整齐清洁，优雅大方 宁静温馨，氛围专业 服饰得体，举止大方 微笑礼貌，亲切体贴 研究表明，声音、语调和外表占全部印象的90%以上，具体百分比如下： 言语 7％ 音调语气 38％ 肢体语言 55％ 语言沟通 视觉占55%：身势、手势、视线的接触，以及整体的仪态与行为举止等都有助于立即产生印象。因为您的一举一动和脸部表情比您所使用的词语威力要强八倍，所以必须意识到它们的力量，并予以重视。 声音占38%：使用不同的语调、音高和语速，对于别人怎样理解您所说的话是差别很大的。因为您沟通所产生