【精选】5月人力资源一级文件筐试题(AAA)真题.doc

【情境】 光速速运（集团）有限公司（以下简称光速）于1994年成立，是一家主要经营国内国际快递及相关业务的服务性企业，目前在全国31个省份设立了分公司。自成立以来，光速始终专注于向顾客提供更高品质的服务，虽然其快递产品价格与同行同类产品相比大约高50%，但在去年国内快递行业评比中，其信息管理、配送速度、客户满意度等指标上均名列全国前三甲。光速目前已建立了服务客户的全国性网络（包括港澳台），同时从2005年开始，光速也积极拓展国际间服务，目前已开通新加坡、德国、法国、日本及美国的业务。 长期以来，光速一直在技术设备的投入上领先于同行其他企业，不断投入资金加强公司的基础建设，光速与和田投资在2007年成立子公司——光速航空有限公司，其中光速占30%的股份，和田投资占70%的股份。该公司致力为光速提快件产品的空运服务，光速航空目前拥有货机12架，并计划再增加4架，是目前国内唯一能确保快件在36小时内在全国主要热点城市之间进行送递的公司。去年年底，光速通过增资8亿元获得80%的股份，和田投资的股份比例降为20%。 光速在在2009年成立了大客户服务中心，为年运单量在5万件以上的企业客户提供更全面更有针对性的服务。光速的发展原则是，专注于速度与服务，提高品牌价值，促进企业规模的合理发展。 您（刘克）是光速集团的人力资资源总监，分管公司的人力资源部和员工服务中心。您的直接上级是公司的执行总裁方新，人力资源管理的重大事务您也需要向董事长张光明汇报，您会和集团各分公司、子公司的总经理共同管理下属企业的人力资源工作。在集团公司，您还有l2名下属，分属于人力资源的招聘、培训、绩效、薪酬和劳动关系等业务模块。 现在是2014年5月18日下午14：00，您用刚刚参加完3天的封闭会议归来，到办公室处理累积下来的电子邮件和电话留言等信息文件，17：00您还要赶往机场，赴外地处理一个非常紧急的事情，因此您必须在3个小时内处理好这些文件。在这3个小时里，没有任何人来打扰您。好，现在可以开始工作了，祝您一切顺利！ 【任务】 请您查阅文件筐中的各种文件，并用如下文件处理列表作为样例，给出您对每个文件的处理思路，并做出书面表述。 具体答题要求是： 1、请您给出处理问题的思路，并准确、详细地写出您将要采取的措施及意图。 2、在处理文件的过程中，请认真阅读情境和十个文件的内容，注意文件之间的相互联系。 3、在处理每个具体文件时，请重点考虑以下内容： (1) 需要收集哪些资料； (2) 需要和哪些部门或人员进行沟通； (3) 需要您的下属做哪些工作； (4) 应采取何种具体处理办法； (5) 您在处理这些问题时的权限和责任。 4、问题处理可能出现不同的情况，针对不同情况都要给出相应的处理办法。 得 分 评分人 【文件一】 类 别：电话留言 来电人：韦丹 大客户服务中心主任 接收人：刘克 人力资源总监 刘总： 大客户服务中心从成立到现在已经有几年的时间，出于控制公司人员规模的考虑，同客户呼叫中心一样，我们的客服人员绝大部分都是通过劳务派遣的形式到公司来工作。但运行到现在，我觉得这种雇用形式并不适合大客户服务中心，因为与客户呼叫中心不同，我们客户服务人员不仅要承担接单、快递信息查询、受理投诉等常规性工作，还要熟悉客户的业务模式，主动为客户设计全年的快递产品体系，向客户推荐公司的新产品，甚至要和产品设计部门一起为客户的特殊需求量身打造产品。这些工作对员工的能力要求很高，也要求有一批长期稳定的人员为客户服务，而劳务派遣的形式很难满足我们的要求。另外从实际工作情况来看，每位劳务派遣员工可以直接为3～5个大型企业提供专职服务，但我们自己聘用的员工至少能为8家大型企业服务，工作量是派遣员工的近两倍，而且客户满意度明显高出很多，人员流动率也相对较低。随着大客户服务中心业务的日益增加，我希望公司能将目前的雇用形式逐渐调整为我们直接雇用的形式。我想就此事与您商议一下，您方便时请与我联系。 得 分 评分人 【文件二】 类 别：电话录音 来电人：蓝正港 上海分公司总经理 接收人：刘 克 人力资源总监 刘总： 上次我们在集团公司开会的时候，曾汇报过我们已经试运行的一种新的市场——区域承包模式，具体做法是将城市的各个小区域划分出求，由资深快递员进行承包，承包者相当于一个团队经理的角色，我们将招聘权和考核权下放给承包者，甚至允许其雇用临时人员或兼职人员，也允许他们和其他快递公司在一定范围内合作，这种模式可以提高工作效率，更灵活地为顾客提供服务，同时能降低l5%左右的快递成本。我们计划在上海更多区域进行试点，但也担心会给公司管理带来一定的风险。在此