4S店售后服务提升培训.pptxVIP

服务培训;我们为什么工作;我们挣钱的工具;服务;车辆维修情况;体现服务的成绩;客户满意度成绩;什么是服务意识;优质服务要素;审视自我;你的期待服务;我们的目标;服务流程与要求;神秘访客预约要求;运营评价预约要求;2.1 亮点：框架;1. 我需要有人提醒我，不要错过保养周期。 2. 我希望有人帮我预订好维修时段，方便我安排自己的日程。 3. 我希望有人告诉我大概的维修费用和时间，让我有所准备。 4. 我想到店维修不用排队等候。 5. 如果进店就有预留的工位，那就太好了！ 6. 我喜欢预约到熟悉的服务顾问。 ………; 预约，是指与客户预先沟通，了解服务需求，确定服务内容，最终达成服务约定的过程，包括预约前准备、客户沟通及确认预约等工作。 预约分为主动预约和被动预约两种方式： 1.1 主动预约，是指客服专员（服务)主动提醒客户来店进行的预约服务。 1.2 被动预约，是指客户自主联系经销商进行的预约服务。;环节 要点;;1.预约前准备 1.1 分类筛选客户（主动预约) 1.1.1 操作标准 客服专员（服务）参照下表的客户类别，通过DSCRM系统筛选出当天需要预约的目标客户。 ;二、概述和目的 ? ;1.管理指标 根据预约的设定和管理需求，建议管理者关注以下两个管理指标： 2.管理方法及工具 2.1 要点化过程管理 以预约步骤3个环节、8个环节要点的行为操作指南内容为考核标准，以环节要点下的操作标准为考核。考核责任人和考核的频次参见下页《预约检查表》。 重点考核环节执行责任人对环节要点的执行到位程度。可以清晰明了地监督和考核本步骤的执行情况。 ;;3.1.1 差异：预约;3.1.2 要求：预约;3.1.2 要求：预约;;3.2.1 差异 ：准备工作;3.2.2 要求 ：准备工作;3.2.2 要求：准备工作;13、维修站容易驶入和驶出;29、保养车辆，填写《定期保养单》基本信息并附在《任务委托书》后;50.（1）车牌识别率=50%，10分钟=平均出迎时长=25分钟 51.（1）针对保养项目必须预估时间费用，首保仅预估时间 （2）备件、工具、主修人、服务顾问必须在接到客户预约电话当天确认 （3）服务顾问提前1小时确认应该在预约接车时间前1到2个小时内，营业开始时间1个小时内的预约服务顾问提前1小时确认可以在前一天14:00到下班前 52.（1）任务委托书信息完整，包含约定交车时间、预估的维修费用并有用户签字 （2）常规保养项目使用保养套餐 （3）交车时间和维修项目、费用无手工更改 53.（1）0-和2-任务委托书预估维修时长不超过2.5个小时/3个小时（含洗车） （2）预估交车时间与实际交车时间误差30分钟以内 54.（1）爱车课堂每月至少开办2期，每期不少于10人，记录完整 （2）预约抽奖记录完整;;3. 3.1 差异 ：接车/制单;3.3.2 要求 ：接车/制单;3.3.2 要求 ：接车/制单;33、服务顾问陪同您到休息区;59.在服务总监或者服务经理的工作电脑中，从上次检查日至本次检查日前一天的机修平均待修时长数据＞0且≤30分钟；60.在服务总监或者服务经理的工作电脑中，从上次检查日至本次检查日前一天的刷单率且刷单正确率≥95%；61.在服务总监或者服务经理的工作电脑中，从上次检查日至本次检查日前一天的平均交单时长＞1且≤25分钟；62.在服务总监或者服务经理的工作电脑中，从上次检查日至本次检查日前一天的平均准时交车率≥90%；63.在服务总监或者服务经理的工作电脑中，从上次检查日至本次检查日前一天的0-工单的车辆在厂时长（含洗车且不含出迎）＞0且≤140分钟；2-工单的车辆在厂时长（含洗车且不含出迎）＞0且≤170分钟;四、操作流程图 ? ; 3.4.1 差异 ：维修; 3.4.2 要求 ：维修; 3.4.2 要求：维修;四、操作流程图; 3.5.1 差异 ：质检/交车准备; 3.5.2 要求 ：质检/交车准备; 3.5.2 要求 ：质检/交车准备;43、在约定的时间内完成维修/保养;55.（1）接/交车单信息完整，包含客户两个签名、所有打勾项目确认、车辆里程和油表、车身外观检查（2）接/交车单上用户姓名、车牌号与任务委托书信息一致 56.（1）结算单信息完整，包括预估下次保养里程、时间、回访时间、回访方式、用户签字（2）费用与任务委托书一致，10元误差以内，如有增项单叠加一并计算57.（1）保养项目单使用最新版（2）对于车辆的保养项目，质检员每台车至少抽检五个作业项目（3）对于车辆的维修项目，质检员必须100%进行终检（4）任务委托书上有互检签字和质检员终检签字，同时保养单上有5个以上项目的质检员签字/盖章（6）质量检查员