一汽解放“感动服务”升级培训.ppt

一汽解放“感动服务”升级培训 一汽解放服务升级背景 “感动服务”的升级内容 “感动服务”的支持文件 “感动服务”的几点要求 一汽解放服务升级背景 一汽解放服务升级背景 品牌维护情况： 服务活动：新车维护、免检、客户联谊会、媒体宣传等。 2002推出“感动服务”品牌。 2003实施“感动服务”品牌建设： 统一服务站外观颜色/标识、救援服务车、统一服装。 2004“感动中国”活动。 一程护送、三个100％、五个24小时、十项免费检测 2005“盛夏真情，从心感动”服务月，电视广告“红围巾”篇。 2006“春耕行动”，“金秋呵护”。 2007“夏日关怀”。 2009“奥威自卸”增值活动。 每年例行的“大拜年”活动： “感动服务”内涵缺乏创新，品牌塑造趋于淡化。 一汽解放“感动服务”升级培训 一汽解放服务升级背景 “感动服务”的升级内容 “感动服务”的支持文件 “感动服务”的几点要求 感动服务的升级内容 3项升级： 适时的客户关怀： 定保提醒： 用户购车3日内，提醒其按照规定的时间和里程，携带随车《保用服务手册》和购车发票，到就近的解放商用汽车服务站进行免费的新车定保。 使用提醒： 驾驶操作及维修、保养的注意事项。 节假日短信祝福，特殊天气下安全行车的温馨提示。 服务活动的告知（简要内容、时段等）。 超保提醒： 在车辆超出保用期前，电话提醒用户将车辆开到就近的服务站，做一个全面的检查，保持良好的车况。 2项优势 免费的新车定保： 免工时费。 免材料费（机油滤清器滤芯及一次性燃油滤清器除外）。 发动机机油/变速箱齿轮油/中、后桥齿轮油 以奥威6X4自卸为例，单台较竞品节省1200元。 超值的索赔政策： 体现客户价值的让渡索赔。 用户购车初期，特定故障的总成索赔。 自购车之日起，以《购车发票》为准，45天内所购车辆出现下列故障给予更换总成。 1项新增 全面的售前检查 针对商品车常发故障及长距离发运过程导致的质量衰减，执行PDI（售前检查证明）流程，确保向客户交付“零”缺陷的车辆。 PDI（售前检查证明）流程涉及车辆外观、内饰、总成状态、操纵机构、油液加注量、随车物件等20项内容。 一汽解放“感动服务”升级培训 一汽解放服务升级背景 “感动服务”的升级内容 “感动服务”的支持文件 “感动服务”的几点要求 一汽解放“感动服务”升级培训 一汽解放服务升级背景 “感动服务”的升级内容 “感动服务”的支持文件 “感动服务”的几点要求 要点 提醒 《售前检查管理流程》√ 售前检查费用标准：30元/台。 费用结算： 服务站将《解放商用汽车售前检查证明》（第一联）邮寄至一汽解放汽车销售公司售后服务室作为结算凭据。 售后服务室审核通过后，该项费用编制在当月的《服务站解放车服务费用结算单》中结算。 服务站的售前检查执行，以用户手中持有的《保用服务手册》为准，原版手册执行调整前的标准，新版手册执行调整后的标准。 感动服务的支持文件 * 一汽解放“感动服务”升级培训 一汽解放汽车销售公司 服务部 服务策划室 2009.08.14 满意服务 三全服务 主动服务 被动服务 自 2002年 起 1996－2001年 1991－1995年 1980－1990年 1979年 以 前 服务历程简述： 用户沟通渠道 维修费用 配件 外出救援服务 人员技术水平 服务态度 硬件设施 一汽集团2008年中重卡市场调研报告－售后服务满意度 一汽解放的售后服务满意度已经下滑至行业第四名。 行业平均 更好 更差 感动服务的升级内容 竞品 对标 持续 改进 制定 措施 整合 传播 检查 指导 方案设计思路 3项升级 超长的保用期限 快捷的服务响应 适时的客户关怀 2项优势 免费的新车定保 超值的索赔政策 1项新增 全面的售前检查 感动服务的升级内容 3项升级 超长的保用期限： J6平台 公路用车 24个月/20万公里。 含牵引、载货、专用车 非公路用车 6个月/ 5万公里。 J5平台（奥威系列） 公路用车 22个月/18万公里。 非公路用车 9个月/4.5万公里。 J4平台（J5/J6以外车型，包括悍威、骏威、FK、汽油车等） 公路用车 18个月 /5万公里。 非公路用车 6个月/ 3万公里。 存在的问题： 保用期低于主要竞争对手。 不同平台的产品，即使是装用 同型号的总成和零部件，执行 的保用标准也不相同。 专用车的保用标准不明确。 感动服务的升级内容 3项升级 超长的保用期限： 对标竞争对手，按路况分类，统一J5/J6平台标准。 公路用车： 基础件最高24个月/20万公里 重要件最高18个月/10万公里 易损件最高 6个月/ 5万公里 非公路用车： 基础件最高15个月/ 9万公里 重要件最高 9个月/ 5万公里 一般件最高 6个月/ 5万公里 J4平台和汽