上海大众的客户关系管理.ppt

上海大众汽车的CRM 上海大众的客户互动 客户互动是指企业与客户之间进行信息的交流与互换 按照互动的发起者 （1）由企业发起的互动 由企业发起的互动包括：企业向客户邮寄商品目录，在各种媒体上播放广告，组织各种营销活动，组织客户俱乐部等。 （2）由客户发起的互动 向企业下订单，反馈对产品或者品牌的体验感受，对产品或者服务提出意见和建议。 上海大众在2002年年初开通了免费服务热线，对潜在客户和现有客户有关产品、服务、市场活动等询问提供解答，对于针对经销商、维修站的投诉进行记录，并将结果及时地反馈给咨询者和投诉者。在回答咨询、处理投诉的过程中，如果发掘到有购买意向的潜在客户，进一步记录他们的详细信息，针对他们感兴趣的车型提供详细介绍和讲解，得到潜在客户关于进一步沟通的许可，并根据客，、的购买时间、意向类型，进行进一步的沟通和跟进。 同时，客户开发中心还肩负着呼叫电话验证、更新客户信息、电话调研、邮寄产品资料和市场活动奖品等功能。到目前为止，上海大众客户开发中心共有70个座席，全天候接受客户的咨询。截止2005年6月，月呼入量已达30000通。 目前，上海大众客服中心运营规模已超过200座席，采用业界高端的Avaya8720系列多媒体语音平台，月呼入和呼出的设计处理能力超过35万通，集成了短信、网站、电子邮件、直邮、传真等一体化客户沟通渠道，为遍布全国的上海大众汽车用户及众多潜 在客户，提供从购车咨询、试乘试驾预约、销售满意度回访、“车友汇”服务沟通、售后服务满意度回访、投诉处理、24小时紧急救援等客户用车全周期的优质服务。 上海大众汽车蝉联“中国最佳呼叫中心” 　来源: 华西都市报(成都) 　开创汽车业应急服务先河 　　上海大众蝉联“中国最佳呼叫中心” 在日前举行的第八届中国呼叫中心产业高峰论坛上，上海大众汽车客户服务中心以其在服务渠道、流程规范、质量监控、服务创新等方面的突出表现，获得2010年度中国最佳呼叫中心称号。这是自2004年起，上海大众连续第六年荣膺国内呼叫中心领域的最高荣誉。 建立车主俱乐部网站 该网站是车主俱乐部和忠诚度计划的一个互动渠道 现有车主可以更新自己的联系方式，便捷地查询主要包括：与自己所购车型相关的全部信息，推荐朋友购车.也可以查询自己当前的俱乐部积分，享受积分换礼。上海大众还联系了各车载物品供应商作为忠诚度计划的合作伙伴之一，车主可以在这个网站在线购买原配车载物品，入车载冰箱、车载儿童安全座椅等物品。同时，车主们可以了解最新的俱乐部活动、售后服务优惠等信息，全方位地体验上海大众对他们爱车的呵护。 * * * 上海大众汽车有限公司概况 成立于1985年的上海大众汽车 有限公司是一家中德合资企业， 双方投资比例各为50%。公司总 部位于上海安亭国际汽车城。 上海大众是国内规模最大的现代化轿车生产基地之一。基于大众、斯柯达两大品牌，公司目前拥有帕萨特、波罗、途安、LAVIDA朗逸、TIGUAN途观和Octavia明锐、Fabia晶锐、Superb昊锐等十大系列产品，覆盖A0级、A级、B级、SUV等不同细分市场。 大众汽车公司的德文Volks Wagenwerk， 意为大众使用 的汽车，标志中的VW为全 称中头一个字母。标志象 是由三个用中指和食指作 出的“V”组成，表示大 众公司及其产品必胜－必胜－必胜。 客户互动的渠道分为人员互动渠道和非人员互动渠道 人员互动渠道：面对面交流，信函，电子邮件，网站，电话 谢谢观赏 Make Presentation much more un * * * *