GL服务意识与服务礼仪.pptx

2012 GL 紫罗兰 服务意识与服务礼仪P第一部分 服务意识什么是服务意识为什么要有服务意识顾客流失的原因顾客的需求——服务的关键因素顾客服务的等级服务意识的具体要求1什么是服务意识一、什么是服务意识定义： 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。一、什么是服务意识内涵： 它是发自服务人员内心的； 它是服务人员的一种本能和习惯； 它是可以通过培养、教育训练形成的。 西方人认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义。一、什么是服务意识SERVICE的含义：S-Smile（微笑）：对每一位宾客提供微笑服务E-Excellent（出色）：将每一个微小服务工作程序都做得很出色 R-Ready（准备好）：随时准备好为宾客服务V-Viewing（看待）：将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾I-Inviting（邀请）：主动邀请宾客再次光临。C-Creating（创造）：精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围E-Eye（眼光）：始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求，及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己一、什么是服务意识 服务意识，是对餐厅服务人员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。2为什么要有服务意识二、为什么要有服务意识一、顾客的期望 随着餐饮业的发展，人们对餐饮行业的了解越来越多，认识越来越深，因此，顾客对餐厅所提供的服务的要求也越来越高。与之前的顾客相比，现在的顾客更注意自己所得到的服务，对服务有了更多的要求，对服务更加不满意，同时也需要更好的服务质量。顾客总是认为，餐厅的服务水平并未完善，许多员工还不在乎是否提供优质服务。二、为什么要有服务意识二、我们的期望 一个成功的企业背后，往往折射出一个先进的管理理念，企业全体员工辛勤的劳动和乐于奉献的精神。给人感触最深的应该就是员工的服务意识和服务细节在不断地提高和完善。品牌和质量固然是其服务好与否的重要标准，但是，员工的服务意识对扩大服务区的知名度和提升优质服务也起着至关重要的作用。二、为什么要有服务意识三、对于员工 对于能够为客人提供优质服务的员工，他们更容易： ? 受到客人的褒奖，获得好心情； ? 有更强的职业自豪感和自信心； ? 获得加薪的机会； ? 获得晋升的机会。3顾客流失的原因三、顾客流失的原因一个不满的顾客 ? 一个投诉不满的顾客背后有24个不满的顾客； ? 22人不满但并不投诉； ? 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉12人； ? 6个有严重问题但未发出抱怨声； ? 投诉者比不投诉者更有意愿继续与酒店保持关系； ? 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与酒店保持关系； ? 如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与酒店保持关系。三、顾客流失的原因一个满意的顾客 ? 一个满意的顾客会告诉3-5人； ? 1个满意的顾客会带来5-25个新顾客； ? 维持一个老客户的成本只有吸引一个新客户的1/5； ? 更多地光顾并且长时间地对该品牌保持忠诚； ? 购买餐厅推荐的其他产品并且提高购买产品的次数和等级； ? 对他人说餐厅的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感； ? 给餐厅提供有关产品和服务的好主意。三、顾客流失的原因失去顾客的百分比原 因1%死亡 3%搬走了 4%自然地改变了喜好 5%在朋友的推荐下换了其他餐厅9%在别的餐厅能够享受更多的价格优惠 10%对餐厅环境不满意 68%服务人员对他们的需求漠不关心 4顾客的需求——服务的关键因素四、顾客的需求——服务的关键因素 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。四、顾客的需求——服务的关键因素顾客需要什么？——关键因素 1物美价廉的感觉14站在客户的角度看问题2优雅的礼貌15没有刁难客户的隐藏制度3清洁的环境16倾听4令人感觉愉快的环境17全心处理个别客户的问题5温馨的感觉18效率和安全的兼顾6可以帮助客户成长的事物19放心7让客户得到满足20显示自我尊严8方便21能被认同与接受9提供售前和售后服务22受到重视10认识并熟悉客户23有合理的能迅速处理客户抱怨的渠道11服务具有吸引力24不想等待太久12兴趣25专业的人员13提供完整的选择26前后一致的待客态度5什么是优质服务什么是优质服务优质客户服务涉及两个基本特征：程序性和个人特性每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的程序特性是指提供产品和服务的方法和程序个人特性是指在于客户打交道时采用怎样的态度行为和语言技巧四种类型的服务冷淡型 给