2014中职旅游心理学（主编彭萍 重庆大学版）课件：第四章 旅游服务心理.ppt

4.1 旅游服务人员的心理需求 4.1.1 服务人员的服务能力要求 1)业务能力：规范、得体、美观 2)观察能力：敏锐、细微、深刻 3)记忆能力：准确、快速、持久 4)注意能力：稳定、灵活、明确;5)执行能力：果断、坚持、巩固 6)交际能力：及时、真诚、高效 (1)重视第一印象 (2)语言表达简捷流畅 (3)及时妥善处理矛盾 (4)真诚招徕，交际高效 4.1.2 服务人员的心理素质要求 1)旅游服务人员应具备的气质 (1)适宜的感受性、灵敏性;(2)较高的忍耐性和情绪兴奋性 (3)强可塑性 2)旅游服务人员应具备的性格 3)旅游服务人员应具备的情感 (1)情感倾向性良好 (2)情感深厚 (3)情感稳定持久 (4)情感效能较高 4)旅游服务人员应具备的意志;(1)自觉 (2)果断 (3)自制 (4)坚忍 4.1.3 服务人员的其他要求 1)角色定位 2)形象塑造 3)服务周到 4)信誉至上;4.2 旅游服务心理的基本需求 4.2.1 对客服务需求 4.2.2 优质服务的心理需求 4.2.3 旅游服务不同阶段心理 1)初始阶段 2)中间阶段 (1)富有人情味的服务 (2)微笑服务 (3)理解、尊重客人;3)终结阶段 4.3 旅游宾馆服务心理 4.3.1 前厅服务心理 1)留下美好的印象 (1)追求环境美 (2)重视仪表美 (3)强化语言美 2)提供周到的服务 (1)标志设置醒目;(2)问讯解答热情 4.3.2 客房服务心理 1)横向服务对策 (1)主动 (2)热情 (3)礼貌 (4)耐心 (5)周到 (6)安全;2)纵向服务对策 (1)迎客热情 (2)问询适宜 (3)勤快可见 (4)洁静第一 (5)灵活多变 (6)诚挚送别 4.3.3 餐饮服务心理 1)餐厅形象;餐厅形式要独特。 餐厅门面要醒目。 餐厅色调用暖色。 餐厅的艺术陈列品如壁画、地毯、挂毯等要与经营特色协调一致。 餐厅光线要适宜。 餐厅空间布置要合理。 餐厅卫生要清洁。 餐厅音乐应优美。;餐厅空气要清新，温度要宜人。 2)人员形象 3)产品形象 (1)设计特色菜单 (2)制作特色菜肴 ①色。 ②香。 ③味。 ④形。;⑤器。 ⑥声。 (3)提供特色服务 ①迎宾入微。 ②点菜入心。 ③就餐入神。 ④结账入时。 ⑤送客入情。 4.4 导游服务心理;4.4.1 接待服务心理 (1)分析接待计划，做好心理预测 (2)合理安排活动日程与内容 (3)接待准备就绪 (4)致好欢迎辞 ①问候旅游者。 ②介绍??己。 ③表示态度。 ④祝愿愉快。;4.4.2 讲解服务心理 1)激发兴趣讲解 2)调节情绪讲解 3)满足需求讲解 (1)讲解因人而异 (2)讲解因时而异 (3)讲解因情而异 4.4.3 综合服务心理 第一，向旅游者索取必要的证件与票据。;第二，帮助客人填写入店登记表。 第三，介绍饭店的服务项目。 第四，照顾旅游者进客房，陪同旅游者清点行李，协助行李员将行李送入房间，主动向楼层服务员介绍旅游者情况与要求，争取配合作好接待。 第五，带领旅游者吃好第一餐。 第六，谈日程安排和活动细节。 第七，协调好客我关系。;4.4.4 送客服务心理 首先，做好送别准备。 其次，筹备自娱自乐的联欢会。 致欢送辞。 4.5 旅游交通服务心理 4.5.1 不同的旅游交通方式对旅游者心理 影响 1)飞机 2)汽车;3)火车 4)游船 5)出租车 4.5.2 旅游交通服务心理策略 1)安全第一 2)设施一流 3)服务至上 4)服务“一条龙” 4.6 旅游景区景点服务心理;4.6.1 旅游景区景点产品概述 4.6.2 旅游景区景点服务心理 1)旅游景区接待人员服务心理 (1)自重 (2)自强 (3)完善行为 (4)改善环境 2)服务设施与服务心理 (1)旅游引导标志;(2)咨询服务系统 (3)旅游交通设施 (4)旅游公厕 4.7 旅游购物服务心理 4.7.1 旅游商品概述 1)突出纪念性、艺术性与实用性 2)体现本国风格、民族风格与地方风格 3)设计生产系列化、多样化、配套化 4)结合就地选题、就地取材、就地生产;5)注重包装与陈列 4.7.2 旅游购物服务心理 1)服务人员要善于观察，提供针对性服务 2)服务人员要善于接触，不失时机促销 3)服务人员要及时展示，直接刺激消费 4)服务人员要详细介绍，增强宾客信任 5)服务人员技能要娴熟，提升商誉 4.8 旅游娱乐心理 4.8.1 旅游娱乐心理需求;4.8.2 旅游娱乐服务心理 (1)娱乐内容健康、文明、科学，体现民族与地方特色 (2)娱乐方式新颖、灵活、多样，满足不同需求 (3)娱乐服务规范、合理、周到，陶冶情操 4.9 旅游企业售后服务心理 4.9.1 旅游者的挫折与投诉心理 1)旅游者挫折;(1