39012美容专业 (质量管理体系专业审核指导书).doc

质量管理体系 美容及美发专业审核指导书 1.适用范围 本指导书适用于“美容美发”组织的2000版ISO9001质量管理体系认证审核。对应于《质量管理体系认证业务范围分类表》的专业代码为39.12.02，但不包括医疗美容。 本指导书是根据GB/T19001-2000《质量管理体系 要求》，结合美容美发行业的特点，在专业方面提供审核指南，作为专业技术支持，这些意见不是标准的补充和取代，审核时，应以标准为依据。 随着社会进步，本指导书有可能落后于专业发展，使用者应关注专业动态，掌握新的专业信息用于审核。 2．相关的法规、标准目录 2.1 引用标准 下列标准和规范所包含的条文，通过在本规定中引用而构成本规定的条文。本规定发布后，所示标准有可能修订，使用本规定的各方面应探讨使用下列标准和规范最新版本的可能性。 《消费者权益保护法》 《公共场所卫生管理条例》 《公共场所治安管理条例》 《上海市美容美发开业标准和技术要求（试行）1美容——是指运用手法技术、器械设备、化妆品、装饰品等手段，为消费 者提供人体表面无创伤性、非侵入性的皮肤清洁、皮肤保养、化妆修饰等服务的经营行为。 3.2美发——是指运用手法技艺器械设备、化妆品、洗发护发染发烫发用品等手段提供发型设计、修剪造型、发质养护等经营服务行为。 4 典型服务过程及专业特点 4.1 流程 a) 美容服务业流程： 注：根据不同的服务项目，上述过程不是必须的内容。 b)美发流程： 4.2过程描述 美容美发业是指开展皮肤护理、化妆修饰、形象设计和美发美体为内容的服务项目。 4.2.1美容业的服务过程主要有： 接待服务，由前台或专业美容师负责接待，面带微笑使用礼貌用语，给顾客留下良好第一印象； 入座奉茶，新顾客来先冲杯茶，使其有亲切、温暖、宾至如归的感觉，创造为其服务的机会。 问题咨询，了解顾客发所急待解决的问题，如皮肤增白、去皱、去黑眼圈、减肥、美体等等。 肌肤测试，有条件的美容院应配备皮肤测试仪，增加权威性、说服力。 填写咨询表格，新顾客光临，详细填写客户档案。给客人做完护理后，填写护理程序及注意事项。 护理建议，结合消费水平，综合考虑肤质、重点美容要求，提供最为合理、科学的护理建议。 肌肤护理，是美容护理的关键过程，应掌握化妆品美容、护肤美容的工艺操作规程、要求、方法和质量标准；根据不同皮肤，选择合适的护肤用品；皮肤结构，头部骨骼、肌肉构成及经络、穴位的；正确操作有关的美容仪器设备。? 确认效果与感受，护理程序完成后，让顾客在镜子面前看效果，帮其分析做前与做后的不同，让其肯定效果；或进一步的改进护理程序； 交费、填写护理卡（会员卡、积分卡）介绍优惠项目和成为老顾客后的特别待遇。预约下次护理时间；礼貌送客出门。 新顾客在第一次护理后3-4天后，进行电话回访，让顾客感受到真诚的关爱。定期与其联系督促来做护理，坚持护理以保证美容的效果。 4.2.2美发服务 根据宾客脸型、体态特征设计发型、剪发； 冲洗头发涂皂均匀、揉到揉透、冲洗干净； 男宾刮脸要先顺后逆，手轻、走刀平； 根据顾客要求，吹风定型，顾客满意后，撤去大布。 ——女式理发 按理发要求做好各项准备； 将头发洗净软化； 根据顾客要求，理出所需发式、层次； 按顾客提出的发花或发弯的大小，以及发质的不同，选用不同的卷杠，并按照一定的排列顺序卷杠； 根据顾客的要求和不同的发质，选择并使用合适的冷烫剂，按照冷烫剂和发质的具体条件，掌握停留时间及是否加温。使用中和剂，按所需时间拆卷； 拆卷后为增强冷烫效果，可再次使用中和剂。 按顾客意见确定发型样式，盘卷，调整烘干机的温度和时间。 梳理造型，按顾客要求根据其年龄、体态特征，利用发髻、发卷、发结、发辫的不同排列组合。 ——染发 询问顾客有无染发过敏史，或经皮试，确认无异常； 洗发，防止损伤头发； 涂抹染发剂、抹匀抹透，根据染发剂的性能确定停留时间； 洗发，要洗净冲透。 ——焗色 大多属半永久性染发，事先应对顾客说明效果。 ——漂染 目前多为专业系列产品，应严格按产品说明书的要求进行操作。 4.3专业特点 美容美发业具备服务行业的特征，产品的质量在与顾客接触过程中发生并完成，顾客的感受是服务质量的衡量指标。因此，除通常服务业的及时性、安全性外，对美容美发业而言，还突出具有舒适安全、卫生洁净、美容及美发效果要求的特征。 4.4删减原则 组织能否删减7.3条款，要视组织的具体情况，一般不宜删减，特别是具有一定规模或连锁经营的组织（总部），不能删减7.3条款，但视不同的发型设计或不同的美容产品，可简化设计过程。 能否删减7.6条款，也要视组织的实际情况，如配有皮肤测