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运用“ＦＡＢ”技巧引导顾客 “ＦＡＢ” 什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特点、优点、利益。 Ｆ：ＦＥＡＴＵＲＥ（特点） Ａ：ＡＤＶＡＮＴＡＧＥ（优点） Ｂ：ＢＥＮＥＦＩＴ（利益） 我们在引导顾客的时候，先要说明“特点”，再解释“优点”，最后阐 “利益。这样才能很好地引导顾客。如下： 特　Ｆ　连接词　　　优　A　　　　 利　Ｂ 点　特　　　　　　　点　优　　　　 益　利 Ｆ：总结特点 　　 作为一线服务人员，要对公司的行业特点非 常清楚，才能引导顾客。 可以从公司的产品、服务、供货渠道、包装 等方面主将总结特点。 说明特点的四个注意点 一、做个出色的演员 　　有人形容服务的过程是一个演出的过程，在这个过程中，服务人 员、顾客都参与其中。演出效果的好坏与所有的人都有关系。但担任 主要的角色是一线服务人员。 　　所以，一线服务人员要做一个出色的演员，要能比竞争对手更能取悦顾客的心。 二、要考虑顾客的记忆储存 　　根据统计学研究，顾客最多只能同时吸收六个概念。所以，你在说明特点的时候，要注意控制特点的数量，不能太多。否则，说了等于没说，甚至会引起顾客的反感。 　　　　　　 沟通形式 顾客吸收的程度 从电话中交谈 20% 当面推销 50% 顾客参与谈论 70% 三、太激进的危机 　 太过热心可能令顾客反感。例如多嘴、激动、爱出风头等等。 四、在说明时出现意外 　　如果出现意外，要马上修正我们的错误并道歉。如果是客户的 错误，要示出“不在乎”的微笑，并尽可能挽回顾客的面子。 A　优点：解释特点 　 优点是用来进一步解释特点的，用来强调特点的。 B　利益： 顾客要的是利益，而不是什么特点和优点 传达利益信息时要注意的事项 　　　　　 一、记得提到所有的利益 利益永远是顾客最关心的事，所以要提到所有对顾客有用的利 益，而并非只陈述我们认为是最好的利益。 二、客户已知的利益也应该说出来 　　这样有两个好处，一是强化客户的印象，二是避免可能的怀疑 。因为你不说出来，客户就可能认为你已经取消了这项优惠，就会 不满，而大多数时候客户是把不满埋在心里不说出来的。 三、用客户听得懂的语言说 　　必须肯定客户能听明白我们的语言，不要用你自己明白的行话、术语。 四、有建设性、有把握 　　首先，你要相信自己所说的，别人才能相信。所以，对说出来的利益要有把握。 　　如：应该这样说：“根据我们的测试，这种冰箱比普通型冰箱能省50%的电。” 而不是说：“这种冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的电。” 不要用“可能”、“大概”、“应该”等含糊、不确定、没把握的语言。　 五、创造一个和谐轻松的气氛 　　一个和谐轻松的环境，更能令你成功地引导顾客。 练习　　 1、你的声音是否听起来清晰、稳重而又充满自信？ 2、你的声音是否充满活力与热情？ 3、你说话时是否使语调保持适度变化？ 4、你的声音是否坦率而明确？ 5、你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？ 6、你发出的声音能让人听起来不感到单调乏味吗？ 7、你能让他人从你说话的方式中感受到一种轻松自在和愉快吗？ 8、当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的嗓门？ 9、你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？ 10、你是否十分注重正确地说出第一词语或姓名？ 情景一 不要说：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”因为顾客会认为：“有毛病的机器也卖给我？” 　　　　 应该说：“我理解这台机器给你带来了不便。现在看看我们能为你做些什么？” 情景二 不要说：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。”因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把它修好呢？” 　　　　 应该说：“对不起，你的卡被吃掉了，给你带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡拿出来。” 情景三 不要说：“我明白你的意思，工程部的那班家伙经常乱来，真对不起。”因为顾客会认为：“我不管谁乱来，我要解决问题。” 　　　 应该说：“我明白你的意思，我会跟工程部协商一下，一小时后你一个答复。” 顾客在乎你怎样说 说“我会…….”以表达服务意愿 当你使用“我会……”这一技巧时，你和你的客户都会受益。 许多客户听到“我尽可能……”后，会感到很生气，因为他不 知道“尽可能”有多大的可能。但当他们听到“我会……”后，就会平静下 来，因为你表达了你的服务意愿，以及你将要采取的行动计划，客户就 会满意。 通过使用“我会……”这一技巧，你自己也能从中受益。当你说 “我会……”，而且列出了你要采取的步骤时，你就给了自己一个好的开 端， 你的脑子里会明确自己所必须采取的行动。 说“我理解……”以体