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化解人际冲突 * 员工素质提升训练 化解人际冲突 《职员训练》之四 课程大纲 课程内容 冲突的定义 引发冲突的原因 冲突游戏 五种冲突处理模式 冲突处理的流程 双赢思维 实践计划 冲突的定义 冲突是一项过程， 始于甲方认为已受到或即将受到乙方的负面影响， 且这样的影响正是甲方所关注的。 请观察 左右轮换 请观察 左右轮换 请观察 原 则 配 偶 工 作 名 利 享 乐 对手 朋友 金 钱 家 庭 宗 教 价值观差异导致冲突 你的价值观： 一、行动力标准 主动 被动 握手方式 快、自然 慢、拘谨 目光注视 时间长 时间短 自我介绍 多说 少说 发表意见 明确强烈 不明确、迟疑 做出决定 较快 较慢 性格区分 二、反应力标准： 他向 己向 肢体语言 较多 较少 面部表情 丰富 少 接纳对方 快 慢 时间观念 差 强 内心取向 幻想 现实 性格区分 反应力 行动力 和平型 活跃型 力量型 完美型 他向 感性 被动 优柔 主动 率直 己向 理性 性格差异导致冲突 优点：善于劝导，着重别人关系 弱点：缺乏条理，粗心大意 反感：循规蹈矩 追求：广受欢迎与喝彩 担心：失去声望 动机：别人的认同 活泼型 优点：做事讲求条理、善于分析 弱点：完美主义、过于苛刻 反感：盲目行事 追求：精细准确、一丝不苟 担心：批评于非议 动机：进步 完美型 优点：善于管理、主动积极 弱点：缺乏耐心、感觉迟钝 反感：优柔寡断 追求：工作效率、支配地位 担心：被驱动、强迫 动机：获胜、成功 力量型 冲突处理的流程 1 表达合作的诚意 2 请对方表达意见 3 归纳共同点 4 就不同点表达意见 5 达成互惠的协议 一般人看事情多持二分法 非强即弱，非胜即败 其实世界之大 人人都有足够的立足空间 他人之得不必视为自己之失 双赢思维 相互尊重 寻求共同的基础 共同解决问题 关注大家都可接受的结果 给出多种选择，保持灵活性 保持心胸开阔 乐观积极 不说 “但是” “不行” 深呼吸 双赢思维 双赢策略 化解人际冲突 * 员工素质提升训练