提高美式管家服务.pptVIP

何为管家服务 一般服务： 对象： 为“物”服务 性质：?基本服务、公共空间 目的：维持房屋等不动产正常、持续的使用和维持 ?? 效果：使物业保值与增值 传统英式管家的局限性： 1）适用范围： 更适合于在商务酒店、别墅、私人会所、高档公寓住宅中使用； 2）适用群体： 大多针对个体或小群体 ； 3）性质： 私密性较强、专业性较高、服务范围较广 ; 4）成本： 管理成本较高，不大适用于普通中低档住宅的管理 。 英式管家与美式管家之比较 美式管家的核心价值： —— 通过人性化的服务和高 标准的服务品质，提升物业价值。 美式管家服务的展现： 在社区的形象营造方面会通过人性化的、温馨的标识系统、提示来营造和谐的氛围； 在服务人员的管理方面会通过着装、工作语言等方面体现服务意识及对业主的尊重. 一：形象标识系统 通过对标识系统的设计与渲染以达到整体的效果，美式风格的标识系统在提示性与严谨的基础上应更多一些人性化、图形化与娱乐性，因此标识多以卡通图文形式予以表现，且内容表述形式较为活泼直观的同时又不失娱乐性。 2、美式管家服务的体现 1、服务态度热情 2、服务设备完好 3、服务技能娴熟 4、服务项目齐全 5、服务方式灵活 3、美式管家管理方针 1、程序 效率 温暖 主动 2、安、暖、快、洁、便原理 3、想干的，有追求的 会干的，有专业的 肯干的，有责任的 4、美式管家管理原则 　 5、“四防一必须” 有水防滑 低矮防碰 拐弯防撞 狭窄防挤 必须有提示 6、角色定位 保姆：保安、工程、客服、保洁 管家：客、财、人行 　 代理人：销、租 案例引申 引出：1、顾客永远是对的； 　　2、如果顾客错了，请参阅第一条。 ●??? 树立这样一个信念：你这一行就是为了顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。 ●??? 服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。 　当你为顾客介绍一件产品/服务如何使用时，你是一位老师，当你试图找出顾客的需求时，你是一位侦探，当你在小区巡逻时，你是一位保镖。。。（维修工、搬运工、导游、保姆。。。 ●所以必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。 以顾客为关注焦点 客户是我们永远的伙伴 客户是最稀缺的资源，是物业管理服务存在的全部理由。 尊重客户，理解客户，提供超越客户期望的产品和服务。 在客户眼中，我们每一位员工都代表物业管理服务。 我们1%的失误，对于客户而言，就是100%的损失。 与客户一起成长，让物业管理服务在投诉中完美。 Page * 主讲：刘奇志 如何提高美式管家服务 共和世家 管家服务： 对象：为“人”服务 性质：特约服务、贴近业主 目的：使业主从家庭琐事中 解脱出来，更好地工 作或享受生活。 效果：让业主“增值” ? ? ? 对整个服务的流程、标准要求较高 专业化 方便、快捷和人性化 美式管家 “对管家”本身素质要求近乎苛刻 尊贵化 礼仪、细节和虚荣 英式管家 要求 体现 讲究 管理模式 二：美式管家服务具体工作 1、各服务指标中，业主最满意的三个主要方面 服务人员 工作态度 环境干净整洁 保安 满意度比较好的还有 环境干净整洁 保安服务 服务人员工作态度 交费方便 园林绿化 公共设施与设备的维护和使用 电梯使用正常 社区文化生活 6、服务程序规范 7、服务收费合理 8、服务制度健全 9、服务效率快速 严 格 务 实 量 化 规 范 创 新 一场争辩 刘先生在一家饭店一边拿着菜单准备点菜，一边看着电视上正在重播的一场足球赛。“哈，黎瓦尔多这一脚射门真精彩！”刘先生兴奋地大声说。“他不是黎瓦尔多，而是罗纳尔多。”在一旁的服务生纠正说。于是刘先生与服务生就射门的队员是黎瓦尔多还是罗纳尔多这一问题展开了争辩。过了一会，服务生拿出一张报纸给刘先生看（报纸上有黎瓦尔多和罗纳尔多的传真照片），突然刘先生把菜单掷在桌上，起身摔门而去。 如果你作为故事的主人（或服务人员），你将怎么做？ 案例讨论 Page *