客舱服务特殊情况处置指南95.docVIP

客舱服务特殊情况处置指南 股份公司客舱部 二〇一二年四月十二日 目 录 1.机上突发事件 3 1.1机上突发事件处置程序 3 1.2空地交接程序 4 1.3地面处置程序 4 2.客舱内旅客补偿标准和处理流程 5 2.1旅客补偿标准和处理流程 5 2.2客舱内旅客个人物品意外受损的补偿标准和处理流程 5 2.3机上旅客个人物品受损的补偿标准和处理流程图 6 2.4机上旅客意外受伤的补偿标准和处理流程图 7 3.旅客遗失物品处理流程 7 3.1本站（广州）乘务员在飞机上捡到旅客遗失的物品 7 3.2外站乘务员在飞机上捡到旅客遗失的物品 8 3.3乘务日志反馈遗失物品 8 3.4勤务部捡到旅客物品 8 3.5南航行李查询中心联系电话 8 3.6旅客遗失物品处理流程图 9 4.旅客损坏机上设备索赔处理流程 9 5.附件 10 5.1机上突发事件交接报告单 10 5.2旅客遗失物品交接单（三联）（见附件2） 11 5.3机上设备损坏交接报告单 12 1.机上突发事件 机上突发事件，包括机上旅客受意外伤害、纠纷以及霸机等事件，原则上由客舱服务人员负责处理，如航班落地前仍未处置完毕或与旅客未能达成一致协议，则移交地面服务人员继续处理 1.1机上突发事件处置程序 1.1.1机上突发事件，原则上由客舱部门人员先安抚旅客并采取有效措施进行处理，当在客舱不能完全处理或达成一致的协议时，到达地面后移交地面旅客服务部门做善后处理（需空勤人员到场的情况除外，如公安笔录等）。 1.1.2机上突发事件到达地面后需移交地面旅客服务部门的事件范围： 机上发生意外伤害事件。如机上发生意外（无论是否航空公司原因），造成旅客受伤，如滑倒摔伤、碰伤、砸伤、烫伤等，需移交地面旅客服务部门继续处理，如住院治疗的事件； 机上旅客突发疾病事件。如机上旅客突发疾病或疑是死亡（无论是否航空公司原因），需移交地面旅客服务部门继续处理的事件； 其他机上突发事件，如旅客间发生纠纷、旅客对客舱设施或服务不满导致不下机行为等事件。无论是否航空公司原因造成，由于机上未处理完毕或未能达成一致，需地面旅客服务部门协助处理的事件； 由于航班不正常原因（如航班延误）引发的旅客不下机行为发生，无论是否航空公司原因造成，由于机上未处理完毕或未能达成一致，到达地面后由地面旅客服务部门继续处理的事件。 1.1.3以上需移交地面旅客服务部门继续处理的机上突发事件，如涉及公安部门等非南航内部部门，客舱部门不能将旅客完全移交，应根据外部门的要求留人，如公安笔录。 1.1.4如是机上旅客突发伤病事件，涉及旅客数量不得超过3人，否则应按《南航紧急反应手册（第5版）》中“空中紧急医疗事件应急处置预案”有关要求操作。 1.2空地交接程序 1.2.1机上发生突发事件，空勤人员应及时采取有效解决措施或办法，如在落地前不能达成解决协议，则需填写与地面交接的情况报告表（《机上突发事件交接报告单》见附件1）。 1.2.2航班到达后，接机的地面服务人员应根据预先了解的情况详细核对交接报告单，内容包括： 空勤人员的联系电话（如要继续飞行还需手机号码）、所属部门； 事件发生及处理经过的描述； 是否告知救护和住院发生的费用由旅客自理（如是南航责任则不需填写）； 如涉及公安部门参与，则应要求至少一名空勤人员留下进行公安笔录。 如涉及对公司客舱设施设备或服务不满导致而旅客不下飞机的突发事件，在机上未处理完毕或未能达成一致，需地面旅客服务部门协助处理时，地服部门应立即安排人员协助劝说旅客下（分子公司自定人员在48小时内处理解决） 2.1.4机上旅客之间产生的意外事件，则应尽量引导旅客相互协商解决，若旅客之间协商不果需委托航空公司协调处理，乘务人员应记录好事件发生的详细情况并让旅客双方签字确认，切记要留下旅客有效的信息资料。若旅客能自行处理、达成共识，主任/乘务长只需做好记录即可，如与旅客不能达成协议时，需找证人2-3名旅客书面陈述当时发生的具体情况。 2.1.5主任/乘务长要填写《特殊情况报告表》，留下旅客的全部信息资料（如登机牌、座位号、地址、电话、身份证号码／护照号码等）并由当班机长签署意见。 2.1.6在航班结束后48小时内，主任/乘务长将《乘务日志》、《特殊情况报告表》、《赔偿具结书》及保留的旅客信息资料交到客舱部质检处投诉管理组，《赔偿具结书》中主任/乘务长垫付的费用将由客舱部负责上报、处理。 2.1.7. 重大的事件，主任/乘务长在航班结束后的24小时内需向客舱值班经理汇报。 2.2客舱内旅客个人物品意外受损的补偿标准和处理流程 遇旅客在客舱内财物意外受损，可根据意外事件发生的具体状况，结合客人的要求，由主任/乘务长协商决定