店长-店铺人员管理.ppt

店铺人员管理 增加任务量给他升职管理更大的区域给他身边派个副店长（施加压力）诱供（一起制订市场规划）找事（给他挑毛病）挖坑（把他调到别的更差的区域）把他手下的人员裁掉（让他忙不过来）干掉他 学员答案一览表 小 故 事 一只乌鸦坐在树上，整天无所事事。一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能像你一样，整天坐在那里什么事也不干吗？”乌鸦答道：“当然啦，为什么不呢？”于是，兔子便坐在树下，开始休息。突然，一只狐狸出现了，狐狸跳向兔子并把它吃了 场景一：A现在要将公司的某件商品卖给B，而B则想方设法地挑出本商品的各种毛病，A的任务是一一回答B的这些问题，即便是一些吹毛求疵的问题也要让B满意，不能伤害B的感情。 场景二：假设B已将本商品买了回去，但商品现在有了一些小问题，需要进行售后服务，B要讲 一大堆对于商品的不满，A的任务仍然是帮他解决这些问题，提高他的满意度。 1、对于A来说，B的无礼态度让你有什么感觉？在现实的工作中你会怎么样对待这些顾客？2、对于B来说，A怎样才能让你觉得很受重视，很满意，如果在交谈的过程中，A使用了“不”“你错了”这样的负面词汇，你会有什么感觉？谈话还会成功吗？ 相关讨论 总 结 对待顾客的最好的方法就是要真诚地与他沟通，站在他的角度思考问题，想方设法地替他解决问题；能够解决的问题尽快解决，不能解决的要对顾客解释清楚，并且表示歉意；有时候即便顾客有些不太理智，销售人员也要保持微笑。始终记住：顾客是上帝，上帝是不会犯错的! 在交流的过程中，语言选择非常重要，同样的意思用不同的话说出来意思是不一样的，多用一些积极词汇，尽量避免使用一些否定、消极的话语，这样才能让顾客心里觉得舒服，让顾客满意。所以，对于店长来说，要在平时多注意培养员工这方面的素质。 直接了当地提出问题-店长在批评员工时，应铁面无私、直接了当地提出问题，这样员工才能客观、清醒地认识到自己存在的问题，有明确的改正方向。 【举例】 店长：小陆，我今天是想和你谈谈你迟到的问题。我平时也不止一次的提醒过你。 小陆：我知道，我有时是不大准时。 店长：你知道你的所谓“有时不大准时”，频率有多高吗？你几乎每天都迟到，甚至没有一次你能准时参加卫生打扫。 小陆：昨天我没有迟到。而今天的卫生打扫我也准时参加了。 店长：你…… 提出事实--事实是最有说服力的。店长提出有依据的事实，可以避免下属因不服气而导致的争论。 店长：小陆，我今天是想和你谈谈你迟到的问题。我平时也不止一次的提醒过你。 小陆：我知道，我有时是不大准时。 店长：你知道你不准时的频率吗？（拿出一张考勤表）上个月你有6次迟到，2次没能准时参加卫生打扫。 小陆：看来我迟到的次数是不少，我以后注意。不过你也看到了，我并没有因迟到而影响工作呀。 店长：这倒是事实。不过，你一定要认识到，迟到本身就是很严重的问题。 让下属认识到问题的存在-批评的重要目的之一就是让下属认识到问题的存在。如果通过批评，下属仍然没有认识到问题的存在，那么批评是毫无意义的，因为下属没有认识到问题存在，也就无法改正。 店长：你知道你不准时的频率吗？（拿出一张考勤表）上个月你有6次迟到，2次没能准时参加卫生打扫。 小陆：看来我迟到的次数是不少，我以后注意。不过你也看到了，我并没有因迟到而影响工作呀。 店长：没有影响工作吗？那你说，如果店铺的其他人也都每月有6次迟到，会不会影响到你的工作呢？ 小陆：这个，会影响到我的工作。如果他们迟到了我就要做他们的那份了。 店长：如果其它同事都到了，你偏偏不在，他们会如何评价我和咱们的店铺呢？ 小陆：他们也许会说您管理不善，说我们店铺有问题。看来迟到真是个大问题，我真的需要非常注意了。 店长：好，非常高兴你能进一步认识到这个问题。明天不要再迟到了。 提出后果--店长在批评员工时，应指出员工的行为所带来的后果，以便让员工认识到问题的重要性。 ?店长：既然你能意识到迟到是个大问题，那如果再迟到会怎么样呢？ 小陆：总不会开除我吧？ 店长：当然有这种可能。《员工守则》里有明确的规定，迟到现象严重的将会被开除。你很能干，我不希望因为迟到这种事而严重地影响了你的事业发展。 小陆：真的会有那么严重！ 店长：（有一点得意）：当然。 找到解决的办法--与下属一同找到解决的办法，是批评的最后一步。其实，很多时候问题并不难解决，之所以长期地拖着不能解决，可能是因员工从来就没有意识到问题的严重性和严重后果。一旦店长明确的指出来，一般而言，员工就会自己主动地想办法解决。找到解决办法，是店长或营运人员和下属共同的责任只有一起找到合适的解决办法，才能真正的去改正。 【举例】 小陆：真的会有那么严重吗？ 店长：（严肃的）：当然。有什么办法可以让你不迟到呢？ 小陆：