护患沟通技巧38.ppt

护患沟通技巧;随着生活水平的不断提高，患者对生活 质量更加关注，对健康更加重视。同时 对医疗服务业的质量提出了更多要求， 对医务人员的服务模式提出了挑战，护 理工作模式发生了重大变革，护患间的 沟通提到了重要的位置。 ;在医院质量评价体系中，决定护 理服务品质优劣的首要依据是护 患纠纷。而80﹪的护患纠纷都是 由于沟通不良式沟通障碍所引 起，从而大家应知道护患沟通的 重要性。 ;沟通的概念： 沟通是指人与人之间的信息传递与 交流。就是说人与人之间交流意 见、观点、情况或感情的过程，需 要借助语言、文字、表情、手势、 符号等来传达。;护患关系的概念： 护患关系是指护理人员与病人为 了治疗性的共同目标而建立起来 的种特殊的人际关系。具有工作 性、专业性、帮助性，也可以说 是帮助者与被帮助者的关系。; 护患关系的基本模式;护患关系的分期：共分三期;工作期：护士与病人在相互信任的 基础上开始了护患关系，主要任务 是解决病人的各种身心问题，满足 病人的需要。在此阶段，护士的知 识、能力及态度是保证良好护患关 系的基础。;结束期：护患之间通过密切合作达 到了预期目标，病人康复出院，护 士还需要对病人进行有关的健康教 育及咨询，并判定出院计划或康复 计划，以保证护理的连续性。 ; 沟通的形式;美国心理学家，艾伯特.梅拉比安提出一个公式： 信息的全部表达=7﹪语调+38﹪声音+55﹪表情。 语调就是说话的口气、声音是吸引听众强有力的武器。;在临床中存在问题;在如何与新病人沟通的问题上还有 护士不知道如何进行沟通。 ;消极的沟通方式在临床护理中仍 占有一定的比例。 对老年唠叨病人有不耐烦态度。 对患者不合理要求采取不理睬的态度。 这些消极态度极大影响了护患沟 通,又不利于患者满意度的提高。 ; 沟通的技巧;二、在临床护理工作中 1、在各项操作前对病人要有尊称。 2、要告知患者我要给你做什么治疗，需要做什么准备。 3、严格执行三查七对，查对时要唱对。 4、在更换液体时主动落实三句话：对病 人有尊称、告知病人液体的药名、作 用。及时主动巡???病房。;5、过硬的技术水平：护士要掌握护理操 作技能，要有过硬的本领，才能服务好 患者，每一个患者都要把安全感视为重 要的一条，这也是病人求医行为的最终 目的。;6、专业知识：护理人员要有扎实的理论基 础知识，掌握专科护理常规，才能给患者讲 解健康知识。;7、临床护理标识的运用于沟通;病人期待着可信赖的医务人员为他及时准 确的治疗和护理。所以，护理人员要刻苦 钻研技术、勤学苦练、精益求精。 在治疗和护理时，态度要严谨、认真、动作 迅速及时、准确无误，让患者放心、安心， 从而积极主动配合治疗。;要善于抓住与患者交流的契机：护士病人 做各种操作前必须用语言与病人进行沟 通。可以解除其思想顾虑和精神负担，取 得良好的配合效果。;与病人沟通不一定要有固定的时间、地点 和交谈方式。可以晨间护理询问病人的睡 眠，病痛情况及其他感觉，或在为病人抽 血、肌注、静脉输液时，一边操作一边与 病人交流。这样既分散了病人的注意力， 又能了解病情、有针对性的对病人进行健 康教育。 ;特殊情况下的沟通技巧：;与不断抱怨的病人沟通：此类病人对别人 的需要很多，对周围的一切抱怨，并以苛 求的方法唤起别人的重视，特别是长期住 院的病人更是如此，这时应理解病人的行 为，允许抱怨，多与病人沟通，有时运用 幽默或一个微笑会有帮助。;与悲哀的病人沟通：在沟通中鼓励病人发 泄一下，要运用倾听、沉默、触摸等技巧 对病人表示理解，关心和支持。;与抑郁的病人沟通：抑郁的病人一般表 现为反应慢，说话慢，注意力难以集 中，交谈时应注意亲切，和蔼的态度提 出一些简单的问题，对其反映给与多一 些的关注，使其感受到关爱及重视。;与病情严重的病人沟通：交谈时语言应 尽量简短，不要超过10-15分钟，可运用 触摸等沟通技巧。;与感知有障碍的病人沟通：如听力障碍 的病人，可以应用面部表情，手势等非 语言的沟通技巧，交谈中必要时可以略 抬高声音，但不能叫喊，以免引起病人 及其他人员的误解，对视力不佳者，可 用触摸的方式让病;案例;对于我们经常碰到的欠费催款，可能会有以下两种情形： ?护士甲：阿姨啊，我都告诉你好几次了，你欠款２０００多元了，今天无论如何要让你的家人把钱交了，否则我们就停止用药了。 护士乙：阿姨啊，今天是不是感觉好多了？不要心急啊，再配合我们治一个疗程，您就可以出院了。噢，对了，住院处通知我们说您需要再补交住院费，麻烦您通知家人过来交一下。等家人来了，我可以带他去交的。 ?;护士讲话语速比较快，在做健康宣教时要放 慢语速或对病人说：对不起，我讲话比较 快，您要没有听明白，我再讲