服务心态与服务沟通（学员讲义）.ppt

什么是心态 心态就是决定我们心理活动和左右我们思维的一种心理态度。 * 1、事前准备：设立沟通的目标、制定计划、预测可能遇到的异议和争执、对情况进行SWOT分析（优势、弱势、机会、威胁）； 2、确认需求：积极聆听（设身处地用脑用心去听，理解对方的意思）、有效提问（通过开放式、封闭式的提问更明确对方的需求和目的，及时调整自己的目的形成共识，达成双方都接受的协议） 、及时确认（不清楚没理解的及时提出直到完全理解对方所表达的意思做到有效沟通）； 3、阐述观点：是怎么把你的观点更好地表达给对方，掌握FAB原则（Feature属性/Advantage作用/Benefit利益）；例如：你看我这沙发，是皮的；非常柔软；坐上去很舒服；结论：对方更容易听得懂，而且印象会非常深。演练：用FAB原则向客户介绍你公司的产品； 4、处理异议：双方观点不会总相同所以异议出现，成年人固有的观念习惯很难改变，不容易被说服，沟通容易破裂。我们采用借力打力的方法，柔道法，不强行说服对方，而是用对方的观点说服对方，找出其中对你的有力点顺着发挥最终说服对方； 5、达成协议：感谢、赞美、庆祝； 6、共同实施：达成协议是沟通的一个结果，但也意味着一项工作的开始，而不是结束。要按照协议去实施，并取得预期的效果，才能真正的有效沟通。 * * * * * * * * * 职业心态与服务沟通 主讲：高思研 目录 职业心态 1 服务沟通 2 一、电力员工的职业角色 电力品牌形象的代表者 公司经营的基层执行者 企业文化建设的维护者 职业角色定位 社会角色与职业角色 VS 职业角色与生涯角色 二、职业心态 感恩的心态 主动的心态 双赢的心态 给予的心态 学习的心态 M1 M2 M4 M3 心态是你命运的控制塔！ 1、态度是如何影响工作的？ 态 度 工作 快乐 工作 效率 工作 质量 2、态度从三方面影响工作 如何看待工作中的自己 如何看待工作中的他人 如何看待工作中的事情 态度 工作 态度的二维模型 A B C D 功利型 超越型 安逸型 平衡型 坚定 弱定 消极 积极 态度强度 态度取向 坚定 弱定 消极 积极 态度强度 态度取向 积极的认识坚定的，具有正面思维的习惯。坚定的人是执着的，不因挫折而动摇积极的信念。 3、积极、快乐地工作 人与人之间只有很小的差异，但这种很小差异却往往造成了巨大的差异！很小的差异就是所具备的心态是积极的还是消极的，巨大的差异就是成功与失败 4、每个人都有选择态度的自由 杰里：请把我当活人医！ “在任何特定的环境中，人们还有最后的自由，那就是选择自己的态度。 -- 弗兰克（著名犹太心理学家） 5、相同的境遇，别样的心态，不同的结果 看问题的角度不同，心态和行为结果相应不同。 6、态度的价值 技术提升只能提升10%的生产力； 系统的提升可带动50%的生产力提升；而态度的提升导致生产力的提升可为200% --500% 。 呼唤阳光心态! 7、服务之心创服务之星 唯有更优质的服务才能在竞争中立于不败之地。 服务技巧的不断探索、积累是提高服务质量的基础。 客服人员的服务要素解析 诚信：“承诺有信”，对客户的承诺就是圣旨 尊重：尊重但不卑谦，真诚、坦然而不卑不亢 服务“五心”：热心、用心、细心、 耐心、平常心 服务“五勤”：勤看、勤听、勤说、勤做、勤学 目录 职业心态 1 服务沟通 2 单向与双向沟通区别 编码 解码 媒体 反馈 特定 信息 接收者 干扰 发出者 服务沟通的流程与步骤 事前准备 确认需求 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施 选择方式 服务沟通的重点 ------提问与聆听 一、提问的作用 确立销售所需针对的需求 确保您获得全部需求项目 让联系人积极参与 吸引联系人的注意力 表明您感兴趣 收集信息 使您能控制并引导会谈 聆听回答 – 闭紧嘴巴！ 不要插话 1、提问 类型 目的 举例 开放式 关闭式 鼓励客户发言 信息 用于查询事实，用“是”’ 或“否”回答 确认 谁 什么 什么地点 什么时间 为什么 如何 您以前 我们是否可以... 它是 有没有 您将 ? ? 2、提问技巧 技巧 类型 目的 举例 探查 用于探究某个观点 您为什么这么说？ 您是怎么考虑的？ 能给我举个例子吗…？ 引导性/说服性 用于总结 那么您是说 …？ 如果我没有理解错的话 …？ 那么我们是否已一致通过了此计划？ 谈论/聆听 大问题 更具针对性的问题 回顾业绩 比较型问题 确定对需求的理解 客户 70% 您 30% 聆听 聆听 聆听 聆听 说出的需求 3、提问 - 将您的问题逐步具体化 4、