chapter1.4服务科学、管理与工程SSME概述.pptVIP

SSME的若干研究议题(3) 改善服务质量与效率的方法与工具(Methodologies and tools to improve quality and efficiency in services) 通过构件化和KPI等方法来分析服务过程和行为，以发现可改善的环节、瓶颈环节等(例如CBM、BPO等方法)； 运筹学研究与整体优化(Operations research and total optimization) 通过运筹学方法建立决策分析的数学模型并进行优化求解； 可计算的组织理论(Computational organization theory) 服务价值高度依赖于人和组织行为，需建立模型来分析服务参与各方之间的关系与行为。 结束 * * * * * * 4 服务科学、管理与工程(SSME)概述 第一章 现代服务业与SSME 第一章 现代服务业与SSME4 服务科学、管理与工程(SSME)概述 * 主要内容 什么是SSME SSME提出的背景和动机 SSME的多学科性 SSME的人才培养目标 SSME的组成部分 SSME的核心研究题目 4.1 SSME的概念与背景 IBM对SSME最初的观点 2005年5月的“面向按需应变的体系结构”商务峰会上，IBM的研究者与咨询顾问开始探讨一个粗略的构想：发展一门新的学科—Service Science “服务业已成为美国经济的最大一块蛋糕，但是大学里却没有任何课程以教育学生如何成为一名咨询顾问，也没有任何与商务过程相关的教学内容” —— Paul Horn, IBM “服务科学是一个从根本上改善全球生活标准的机会…我们应当共同努力来建立这样一门课程来教育和学习与之相关的新知识、新技能”. —— Sam Palmisano, IBM 4.1.1 什么是SSME？ 什么是SSME？ SSME is the multidisciplinary application of scientific, management, and engineering disciplines to tasks that one organization beneficially performs for and with another (i.e., services) (SSME是将科学、管理、工程的相关学科知识应用于服务领域的一门新的交叉学科). SSME也简称“Service Sciences”——服务科学。 SSME的关键词 Academic curriculum and research area (一门学术性的课程与研究领域)； Focus on (研究对象)： the evolution and design of service systems (服务系统的设计与演化) how service value created, captured, and re-invested to create more value (服务价值如何被创造、捕捉和再投资) the unique relationships between customers and suppliers in which they each exchange value. (顾客与服务提供者之间进行价值交换的关系) the measurement and understanding of service productivity, quality, compliance, sustainability, and innovation (对服务生产率、质量、灵活性、可持续性、创新性等方面的深入刻画与度量) SSME的目标及手段 Goals (目标) Aim at improving services and service systems. (改善服务及服务系统) Approach (手段) Make productivity, quality, performance, compliance, growth, innovation and learning improvements more predictable in (co-production) relationships. (改善服务在生产率、质量、性能、增长点、创新等方面的可预测性) 4.1.2 SSME提出的动机 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% 1810 1835 1860 1885 1910 1935 1960 1985 2010 为何关心Services？—世界正在成为一个大的服务系统 Nation % WW Labor % A % G % S 25 yr %