流程改善及管理工具.ppt

* * 机场行李提取线性流程图 乘客到达 行李提取处 行李 在输送带? 乘客报告 行李丢失 是否损坏? yes no 填写 损坏报告 yes no 走向出口 提出 解决方案 保安 检查行李条 乘客接受 解决方案? 索赔上报客服部 行李维修/ 行李更换/ 赔偿乘客 yes no 通知 乘客等候 所有行李 已卸下? no 获取 航班信息 yes 数据进入行李跟踪系统 报告发往 有关机场 data report 4小时 发现行李? no yes 通知客户 在行李跟踪系统更新数据 安排送货 no yes 报告跟踪中心 72小时发现行李? 乘客 离开机场 乘客 提取行李 报告 损坏行李 67 流程分析与设计 68 关键流程问题 目标 “目前” 带有缺陷的流程图 Xxx Xxxxxx Xxx Xxxxxx Xxxxx “应该” 子流程 “应该” 流程图 Xxx Xxxxxx Xxx Xxxxxx Xxxxx 假设和限制 “应该” 设计指标 利益相关者的期望 标杆数据 关键问题 / 关键流程I 项目目标 1 2 3 4 5 7 8 9 10 6 线性流程图 特点 风险 假设 好处 “可能” MIT 如何构建职能交叉流程图 1. 画出泳道. 2. 将泳道按客户，职能和供应商命名，第一泳道一般是客户. 3.识别子流程(如可能). 客户 A B C D E 供应商 输入订单 个性化 制造 发运 安装 客户 A B C D E 供应商 继续 69 如何构建职能交叉流程图（续） 4. 将第一步放入合适的泳道并作说明。 5. 识别输出及其传递。将下步骤放入合适的泳道且标示该步骤。用箭头将上一步骤与该步骤用箭头连接并用输出标签箭头. 6. 继续问该步骤所需完成的任务，什么是输出，往哪传递？ 7. 如有需要，修改流程图。将方框从上到下从左到右编号. 输入订单 个性化 制造 发运 安装 客户 A B C D E 供应商 输入订单 个性化 制造 发运 安装 Customer A B C D E Suppliers 输入订单 个性化 制造 发运 安装 Customer A B C D E Suppliers 70 职能交叉流程图模版 71 客户 “应该” 图 发出订单 销售 财务 生产 装配及 发运 生产 生产控制 信用与发票 订单录入 销售管理 销售员. 收到订单 order data 订单上报 订单录入 订单  新客户? 无需行动 no yes 库存? 6 生产排期 no yes 印刷资料 排程 信用核实 OK? 10 提出 信用问题 no Yes OK? 11 取消订单 准备发票 通知客户/ 订单状态 订单状态 检查 从库存配货 资料装订 发运 停止订单 配货 资料 收到产品 付款 收到付款 no yes 1 2 3 4 8 5 7 9 14 15 12 17 13 18 20 23 16 19 21 22 停止通知 发票 产品与发票 付款 Process Analysis Design Eagle Educational Products 时间 信用问题 系统 第一天 第二天 第三天 第六天 第十天 72 制定实施战略 管理实施 与变革 沟 通 工 作 设 计 “应 该” 流 程 以往实施 的经验与教训 变革准备分析 制定实施战略 73 阶段3– 实施与变革管理 74 项目定义 绩效改善计划 流程分析与设计 实施与变革管理 流程管理 组织的自适应性系统管理 阶段 1 阶段 2 阶段 3 阶段 4 阶段 5 阶段 0 改善后流程 “应该” 流程, 建议书， 实施战略 流程作业平稳 绩效目标实现 庆祝胜利 实施 组织实施团队 制订详细实施计划 整体综合实施计划 制订变革 组织准备 转换到新流程 实施评估 制订实施计划 管理实施与变革模型 75 实施 实施 变革管理 详细实施计划 实施评估 沟通 绩效计划于管理 沟通 “毫无疑问：在任何变革中，您的最大问题是沟通问题。所以，在变革一开始时，就要把沟通放在您的首要优先考虑。 76 管理实施及变革的角色 77 管理层 实施方向控制层 流程所有者 流程改善督导 项目经理 实施团队 流程考核与管理团队 组织设计团队 变革管理团队 工作设计/工作环境团队 沟通团队 制度团队 流程团队 系统团队 流程 实施: 失败的原因及预防措施 78 1. 2. 3. 成功实施变革的失败原因 预防措施 手册和培训计划 沟通不畅 员工小心谨慎，防范心理 流言满天飞-信息扭曲 得不到答案 无信息反馈 不平常的生意 员工工作坊-组织变革 生产力低下/公司无活力 决策 承担风险 等等