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业务流程优化(BPR) 并将流程划分为不同层次 流程重组改变了什么？ 建立现状流程模型 流程优化原则（1/2） 使决策点尽可能靠近需进行决策的地点做出 在决策点和实际工作点之间的时间延迟会导致工作进程的停止，造成成本增加 部门之间的沟通、决策和问题的解决应在直接参与作业的层面进行 由部门的领导进行沟通和解决问题的方式导致时间浪费和企业成本增加 尽可能使同一个人完成一项完整的工作（职责完整性原则） 完整的工作增加员工的工作积极性和成就感、工作可衡量、减少交接和重复 剔除对内部客户和外部客户不增值的活动 使企业对内部和外部客户反应速度加快 在工作的过程当中设置质量检查机制 只有工作成果符合质量标准，工作才算完成，在工作过程中发现质量问题比在工作完成后的返工成本要低得多 通过流程图描述流程步骤 流程图符号 流程优化步骤 第五步： 优化 第四步： 评估/分析 第三步： 描述现状 第二步： 收集信息 第一步： 组建团队 对流程进行框架性的理解 识别流程的主管或单元主管 访谈流程主管/单元主管 编制流程概况表 收集信息的步骤 流程主管/单元主管识别 总部会计经理 实地会计经理 财务总监 高层流程主管 分支流程主管 实地报销主管 支票开立 支票获取 单元主管 总部报销主管 支票申请 支票发放 验证你对流程的理解 确认流程目标 确认业务风险 确认关键控制点 确认衡量成功的标准 访谈流程主管和流程单元主管 流程主 管访谈 单元主 管访谈 谈什么？ 发现事实（理解当前流程是如何运作的） 识别当前流程的问题 倾听解决问题的想法 编制流程概况表 组织使能器： 服务人员培训制度 服务人员绩效考核制度 IT使能器： 客户故障问题管理系统 流程使能器： 故障处理手册 输出： 问题关闭表 进一步改善的行动计划 流程关键KPI： 1、对客户问题响应的及时率 2、解决问题的及时率 3、问题重复发生率 4、客户满意度 输入： 客户提交的故障问题 流程终点： 客户提交的问题得到解决 流程目的： 及时解决客户提交的故障问题，改善客户满意度，同时降低内部的处理成本 流程起点： 受理客户提交的故障问题 受理 问题分流 解决故障 结果反馈 流程概况表 流程优化步骤 第五步： 优化 第四步： 评估/分析 第三步： 描述现状 第二步： 收集信息 第一步： 组建团队 了解现状流程的理由： 为了识别流程改进机会点 关注事实而非印象 建立绩效改进的基线 显示利益相关者 识别与其他流程和系统的关联性 为什么要了解流程现状 在对现状流程建模前，要先建立一张故事板，然后根据故事的情节一步步展开建模 创建故事板 1、如何使用黄纸贴？ 现状流程建模： 记录现状流程活动、流程角色、流程问题点 现状流程评估和分析： 记录流程优点、流程问题点、root cause、改进建议 未来流程设计： 记录未来流程的改进点、活动、角色 2、黄纸贴代表集体的智慧，通过对记录的黄纸贴进行分类、组合，可以产生奇特的效果 黄纸贴的革命－记录和整合头脑风暴的结果 确认订单 接收订单 捡　货 包　装 送　货 交易完成 帐　单 送货 完成? 新增订单(I/S) 修改订单(I/S) 信用检核(S) 检查库存(S) 货物送达(O) 再次订货(I/O) 捡货明细(I/O) 发票(O) 流程目标： 正确并快速地完成捡货、包装及送货的作业。 ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ ─ I=输入 O=输出 S=活动 关键成功因素： 正确性－运送正确数量的正确货物到正确定点。 速度性－将货物在客户可接受的时间内送到。 流程优化步骤 第五步： 优化 第四步： 评估/分析 第三步： 描述现状 第二步： 收集信息 第一步： 组建团队 评估流程现状 了解现状流程 设计未来流程 评估 现状 立足现实，以未来目标为标准，对流程现状进行评估 评估分析的步骤 1、分析客户需求模式分析，明确优化目标； 2、流程分析； 3、关键活动分析； 4、流程筛选； 客户需求模式分析 目 的 方法 让企业厘清顾客与企业间的相互关系，包括各种不同类型顾客与公司间的不同关系 找出对应不同顾客时，如何以不同的方式提供差异化的服务价值； 找出谁是顾客，有些厂商面对的不是最终顾客，而是经销商； 列出顾客需求和期望，必须注意不能因为只看到表面需求而曲解顾客真正的需求； 描述公司与各种类型顾客间的关系、互动行为，形成顾客模式； 玩 具 公 司 接收订单 再订购 查询存货 修改订单 通知 送货 发票 付款 催讨通知 帐单 说明书 收据 经销商 玩具 收藏家 小孩 顾客 购买 付款 退货 退款 要玩具 玩具 大人 顾客 购买 付款 退货 退款 经销商 ．吸引人的漂亮包装 ．很少瑕疪 ．订货