不同失误情况下服务补救策略与补救后满意度之研究服务-南华大学.PDF

第八屆管理學域學術研討會論文集 不同失誤情不同失誤情況下況下服務補救策略與補救後滿意度之研究服務補救策略與補救後滿意度之研究 不同失誤情不同失誤情況下況下服務補救策略與補救後滿意度之研究服務補救策略與補救後滿意度之研究 陳券彪 南華大學管理科學研究所副教授 wenjiun.chen@ 謝孟伶 南華大學管理科學研究所研究生 12199@.tw 摘要 休閒生活之品質逐漸成為消費者選擇各項休閒活動的重要因素 ，許多休閒產業之經營管 理者往往考慮如何加強服務品質以提昇競爭力 ，尤其是在提供服務過程中之疏忽或失誤，所 造成消費者的不滿 ，該如何補救才能舒緩顧客不滿的情 緒，進而創造顧客滿意 。因此，本文 擬以休閒健身中心為例 ，並以台北市的休閒健身中心為研究範圍 ，藉由問卷調查收集相關資 訊做實證性研究 ，期能獲知消費者對休閒健身中心服務品質之認知及在不同服務失誤情況下 對不同服務補救策略之滿意度 。經實證後發現：(1)不同年齡 、平均月所得與運動年資之消費 者對服務品質之看法有顯著差異 ；(2)在休閒健身中心經常採用的 五種服務補救 策略中之「更 正錯誤並補償」乃是最讓消費者滿意者 (3)在服務人員未重視顧客權益 、申訴問題服務人員. 不予理會及休閒健身中心設施不完善或故障. 等三種服務失誤情況下 ，不同平均月所得之會 員對道歉之滿意度皆有顯著的差異存在 ，月平均所得愈高者其滿意度之比率愈低。 關鍵字關鍵字 ：休閒健身中心：休閒健身中心 、服務品質、服務品質 、服務補救、服務補救 、顧客滿意、顧客滿意 關鍵字關鍵字 ：：休閒健身中心休閒健身中心 、、服務品質服務品質 、、服務補救服務補救 、、顧客滿意顧客滿意 A19 第八屆管理學域學術研討會論文集 壹、壹 、緒論緒論 壹壹 、、緒論緒論 由於民眾日益重視多元化的休閒生活 ，許多企業界相繼投入運動休閒產業。在都市中健 身休閒健身中心之成長非常快速 ，在面對競爭之經營環境經營管理者。應如何經營管理才能 符合消費者的需求 ，進而提昇競爭力，乃是經營管理者所需面對的重要問題黃鴻斌( ，2003 ； 吳政謀 ，2004) 。尤其是在服務過程中，若無法滿足顧客的需求或有服務失誤情況發生，則 往往會有顧客抱怨的行為發生 ，因此如何吸引顧客與顧客維持良好的關係變得更加重要。而 企業採用不同服務的補救方式往往帶給顧客不同的心理感受 。當有服務失誤時，究竟何種補 Hart, Heskett and 救方式較能提升顧客滿意 ，此乃是許多經營管理者非常關注的問題。 Sasser(1990)指出雖然補救動作是因服務失敗而採行的 ，但此行動經常會對顧客評價及行為產 生正面的影響 ，且可加顧客與組織間的連結。然而若服務補救的措施執行不善時，則會增加 顧客不滿意的機會 。因此管理者必須小心的考量服務失敗和補救的關鍵時刻，並建立服務補 救計畫以彌補服務失誤的發生(葉書芳 ，2002) 。 現今愈來愈多的民眾參與休閒健身中心 ，而服務品質往往成為顧客選擇休閒健身中心最 主要考量的因素 。沈宜臻(2002)曾探討台灣連鎖健身俱樂部之整體商店印象與對連鎖健身俱 樂