[知识]汽车客运站星经站场管理规划.doc

三府湾客运站星级站场管理规划 为严格贯彻落实西安市交通运输管理处关于开展星级客运站场评定相关文件及会议精神，本着“开拓创新、与时俱进，不断满足旅客需求”的服务理念，坚持走星级服务之路，加大硬件设施投入，在服务上不断推陈出新，积极开展优质服务、维护优良秩序、营造优美环境活动，使车站不仅在硬件设施上得到全面提升，而且全站员工的整体素质、服务质量也不断提高，根据以往工作实际及星级评比结果，此次自评，车站自评为五星级客运站。现将车站星级站场管理规划制定如下： 指导思想 以科学发展观为指导，以城市建设管理提升年为契机，以“全国一流交通行业”为目标，激励全站广大干部职工进一步解放思想，更新理念，振奋精神，抢抓机遇，扎实开展星级站场评定活动。努力使车站基础设施和运输能力有大的进步，服务和管理质量有大的提高，整体容貌和车站形象有大的提升，使广大员工、司乘、旅客享受发展成果，为实现西安交通科学发展、率先发展做出新的贡献。 同时，以此为契机，开展服务提升竞赛活动，提高车站管理能力，提高车站服务质量，展现车站对外良好形象，展示西安文明窗口，为社会提供更加安全、便捷、经济、高效的运输服务，促进车站工作全面、协调、持续发展。 组织机构 车站成立活动领导小组： 组　长：秦敬宇 站长 副组长：马黎民 书记，兼副站长 梁书华 集团保卫部部长 高 朴 副站长 刘毅力 副站长 成　员：何安民、王文超、刘明智、桑凤、李西京、铁凯、周越、王慧、石朝、吕程、杨建军、吴军强。 领导小组下设办公室，办公室设在值班站长办公室，办公室具体负责车站星级评定工作的组织实施，并协调指导各部门深入开展规范经营行为，提高服务质量，全面开展星级评定活动，办公定电话029 步骤和方法 第一阶段：宣传阶段（2012年4月1日—2012年4月15日），车站认真学习市运管处关于星级站场相关文件及会议精神，利用会议、广播、电子显示屏、宣传标语、横幅、展板、宣传栏等各种宣传载体，广泛动员，层层动员，做好宣传。 通过不断完善《岗位职责》、《员工管理规定》等制度，力求达到车站服务与管理工作规范化、标准化、程序化，并实行优胜劣汰机制，进一步提高职工队伍整体素质。 第二阶段：组织实施阶段（2012年4月16日—2012年8月31日），车站结合企业自身实际，把星级评定工作贯穿到日常工作中，丰富活动内容，调动职工参与的热情，形成比、学、赶、帮、超的活动氛围。 第三阶段：总结评比阶段（2012年9月1日—2012年9月20日），对照市处星级评定相关标准以及车站各项管理规定，采取自评和考核相结合的方式进行评比，从服务、管理方面，进行评比落实。 四、活动内容 （一）完善服务设施，为旅客提供功能齐全、安全便利的乘、候车条件。 三府湾客运站是省交通厅评定的一级客运站，车站严格按照一级客运站标准配备各项服务设施，并按五星级客运站要求在车场内设置限速牌，确保站内行车安全、行驶通道畅通，一层大厅设置安检仪、问询服务台、电子屏幕班次时刻表、张贴禁运物品宣传图，一层设施的配备为进站旅客所携带物品提供了安全检查服务，为乘车旅客提供导乘咨询服务，使旅客及时了解车站发车信息，在方便旅客乘车的同时，确保了旅客的进站安全；二层设有售票处、候车区、吸烟室、卫生间、座椅、公用电话、手机加油站、电子屏幕里程票价表、开水供应处、广播室、并设置旅客意见簿、旅客留言牌、公告栏等为旅客提供了最大的便利条件。 车站在售票、候车大厅以及车场各关键部位分别设置了电子监控设备，电子监控设备的投入使用使车站能够及时掌握站场各方位动态，及时发现问题，使问题得到及时解决，为旅客、为车辆提供了有力的安全保障。 车站还设置了盲道、残疾人专用电梯、轮椅等设施，较好地为旅客提供了无障碍设施服务。 车场内洗车台每日为进站车辆提供洗车服务，使每一辆车的车厢内外干净、整洁，为旅客营造出整洁、舒适的乘车环境。 以今后的工作中，车站将不断完善设施设备的投入，为旅客提供温馨乘候车环境。 （二）狠抓站务流程管理，使车站客流、车流、行包流规范有序。 为避免车站人流、车流、货流交叉现象的发生，车站坚持“车辆东门进，西站出，旅客进出走中门”的原则。所有营运车辆进站后，必须在规定的待发车位停车，车辆经安全例检合格后，凭“五证一牌二单”报班，发车时在出站口进行安全检查，经驾驶员及检票送车人员双方签字后，核定出站人数并签发路单出站，使车辆站内流程规范有序。旅客由中门进站后，车站导乘服务人员迎门服务，及时引导旅客做好安全检查，并为旅客介绍购票、候车、行包托运、小件寄存位置和办理程序，为旅客提供准确的乘车信息，使旅客有条不紊的按程序进站、购票、候车、乘车。这些站务流程，使站内客流、车流、行包流各自有序流动，没有相互交叉现象，