中国名酒店组织2013年上半年网评宾客满意度研究报告.DOC

中国名酒店组织2013年上半年 网评宾客满意度研究报告 为推动服务水平提升，支撑组织服务评价标准以及品牌质量标准建立，威信国际酒店管理顾问公司（Vision）联合推出此报告。 研究对象： 中国名酒店组织旗下61家成员酒店。 数据来源： 2013年1-6月份新增网评18062条。 评价维度： 1、关注度（Concern），指研究周期内网民针对成员酒店发布的点评条数总和，该指标主要代表成员酒店在一定区域内的行业热度，与酒店品牌知名度以及客房数呈现正相关关系。 2、满意度（Satisfaction），指研究周期内网民针对成员酒店满意 度评价的定量结果，以100分制为满意度评价结果，该指标反映成员酒店的实际服务与客人预期的差异。本报告将满意度细分为5个一级因子维度，即位置（Location）、服务（Service）、餐饮（FB）、客房（Housekeeping）以及整体舒适度（Overall Comfort），满意度计算公式是S=Average（L+S+FB+H+OC）。 根据一定范围内两者的关系，分析未来关注度和满意度的趋势。如关注度高但满意度低的存在过度营销的可能，而关注度低但满意度高的未来将得到更多关注。 南京厦门深圳重庆三亚杭州宁波武汉无锡苏州成都合肥青岛天津珠海昆明长沙大连青岛苏州大连无锡宁波南京上海广州杭州北京深圳三亚长沙天津成都合肥武汉珠海昆明 根据重点城市五星级酒店满意度五维度分析，在位置和整体舒适度两方面五个主要城市的差距较小，处于旗鼓相当的地位。服务方面，厦门与青岛处于领先位置。餐饮方面，青岛、厦门、广州做得都不错。客房方面，厦门排名第一。 二、组织覆盖省份（不含港澳台）五星级酒店满意度评价 截至2013年6月底，中国名酒店组织成员已经覆盖全国31个省、自治区和直辖市当中的27个，省份覆盖率为87%。其中，山东省、 江苏省和四川省各有6家成员酒店，是分布最密集的地区，山西省、广西壮族自治区各有4家成员酒店，云南省、吉林省各有3家成员酒店，甘肃省、青海省、西藏自治区、宁夏回族自治区4个省份暂无成员酒店分布。 各省份挂牌五星级酒店统计如下： 排名 省份 挂牌 排名 省份 挂牌五星数量 1 广东 110 17 新疆 17 2 江苏 71 18 云南 17 3 浙江 67 19 天津 14 4 北京 62 20 河南 13 5 上海 60 21 江西 12 6 福建 41 22 广西 12 7 山东 30 23 陕西 10 8 海南 23 24 内蒙古 8 9 重庆 22 25 吉林 6 10 辽宁 22 26 黑龙江 5 11 四川 22 27 贵州 4 12 安徽 22 28 甘肃 4 13 河北 20 29 青海 2 14 山西 19 30 西藏 2 15 湖北 19 31 宁夏 1 16 湖南 18 满意度五维度评价，我们主要关注中国名酒店组织重点省份，这五个省份几乎集中了组织半数的成员酒店。数据显示，各个纬度上几个省份差距明显，如酒店位置方面，广西酒店布局最合理，山西酒店的位置不尽如人意；山东、江苏、山西在总体服务上做得比较到位；山西和山东的美食令客人印象深刻，而广西客人甚至觉得没什么可吃的；山东和江苏的酒店客房配置令人满意，广西还存在一定差距；酒店整体满意度方面，五个省份还比较平均，只是四川还需要继续努力。 特别说明，由于研究数据库局限，一二项评价仅将挂牌五星级酒店作为数据研究范围，与组织相关的部分四星级酒店未列入数据范围。 三、组织成员酒店关注度排名 关注度排名 酒店名称 省份 城市 点评数 1 北京饭店 北京 北京 1306 2 金陵饭店 江苏 南京 1193 3 东方宾馆 广东 广州 1063 4 锦江饭店 上海 上海 963 5 悦华酒店 福建 厦门 808 6 西园大酒店 江苏 扬州 674 7 汇泉王朝大饭店 山东 青岛 598 8 威尼斯 广东 深圳 579 9 西湖大酒店 福建 福州 527 10 水晶宫饭店 天津 天津 513 11 晋祠宾馆 山西 太原 489 12 绍兴饭店 浙江 绍兴 469 13 上海国际会议中心 上海 上海 468 14 东方儒家花园酒店 山东 430 15 名门海航酒店 吉林 长春 423 16 山东大厦 山东 济南 418 17 金海湾酒店 山东 烟台 417 18 国航大厦 内蒙古 呼和浩特 348 19 金鸡湖大酒店 江苏 苏州 316 20 松苑宾馆 吉林 长春 310 21 天鹅湖大酒店 安徽 合肥 308 22 锦江宾馆 四川 成都 292 23 华天大酒店 湖南 长沙 280 24 榕湖饭店 广西