为什么顾客不投诉的原因.PPT

授課老師: 上課時間: 上課地點: 助教: 美國服務業的歷史(Ages of Service in U.S.) 製造時代：最初，美國主要是一個農業國。後來逐漸演變成蓬勃發展的製造業，但隨後很快就失去其主導地位。 服務時代：目前，美國經濟主要由服務行業主導。美國製造業大量工作機會流失轉向其他國家，服務業也因而開始成為就業機會的主要來源。 科技時代：隨著服務業的興起，美國分別在1980年代和1990年代出現類比科技、數位科技的蓬勃發展。。 通訊時代：雖然服務業繼續主導美國的經濟和就業市場，但科技的進步和擴展帶動了一種通訊的新現象通訊的無遠弗屆已經永遠改變了美國和全球的顧客服務方式。供應商、店家、消費者可以即時溝通，並可取得對方的各種記錄。 服務的背景（Background of Service） 不久前: 大多數人還居住在小型社區，鄰居彼此之間都認識。 工匠有門好手藝；他們對自己的手藝感到自豪，自然而然也提供優質品質和服務。 隨著一些店家行號發展為較大的企業，規模較小的店家無法與大企業更低的價格競爭；小工匠只好歇業。 工作變成了只是份工作，只是一種為了賺錢的手段；一個值得讓小型社區驕傲的工匠想法從此不再。 這種情況自此完全改變服務的理念和傳統。 管理階層也因為這種發展而出現變化。 賞罰制度、動機、標準作業程序等，使得有好手藝的工匠降級為非人的標準。 1940年代末期二次世界大戰結束後，美國人發展了一套?對速度的需求」的系統。 自助式服務(Self-Service) 優點 -減少人力 -提高服務速度 -加快流程 -縮短排隊時間 -增加服務管道 缺點 -人的互動消失 -易受輸入錯誤的影響 -很難修復錯誤 -不熟悉科技 -不熟悉流程 -交易的不確定性 服務管理學大師（Legends in Service Management） W. Edwards Deming: 愛德華戴明博士是傑出的統計學專家和管理顧問，他提倡全面品質管理（TQM），被視為是顧客服務運動中的佼佼者。 二次世界大戰後，戴明向日本闡述將統計學應用到汽車製造的概念，日本業者接受且擁護他的想法。 戴明協助日本的汽車製造商實施?持續的流程改進」，促使日本汽車在1980年代主導整個美國汽車市場，美國國產車因而節節敗退。 服務管理學大師（Legends in Service Management） W. Edwards Deming : 戴明博士主張的?戴明循環」（Deming Cycle）也廣受歡迎，該循環包括四個步驟：計劃、執行、檢查、行動，因此最常被稱為?PDCA循環」。 服務管理學大師（Legends in Service Management） 作法：將你的改變過程套用到這四大步驟中 1.計劃 決定合適的策略 組織一切、開始引導改變 成立小組---確立問題 ---收集、審查資料 2.執行 測試改變---先導測試 ---觀察 ---根據需要改變 3.檢查 測量改變的效果 4.行動 根據結果採取行動---作好檔案留存記錄 ---標準化、形式化 ---在整個組織內推動改變 5.回到步驟1，讓循環持續 服務管理學大師（Legends in Service Management） Joseph Juran: 約瑟夫朱蘭被推崇為品質服務之父 朱蘭博士是愛德華戴明的朋友和同事，朱蘭也協助將品質的概念引進到日本。 他於1954年在日本進行一系列的講座，對日本的經理人闡述品質的概念。 朱蘭受邀在超過40多個國家擔任講師和企業顧問。 服務管理學大師（Legends in Service Management） Philip Crosby: 他的著作《品質是免費的》（Quality is Free）暢銷全球 克勞斯比主張品改計畫能節省更多的成本。 他提倡?事情一次就做對」和?零缺點」的概念。. 事情一次就做對」（do it right the first time, DRIFT）最初源於製造業，這個概念目的是要推動可以順利、高效運作的流程和製程，因此第一次就要把事情做對。 服務管理學大師（Legends in Service Management） Tom Peters: 彼得斯博士曾擔任企業顧問，是當代最具影響力的管理大師之一。 他主張透過實際可行的方法來提供卓越的服務。 MBWA管理技能很簡單但非常有效，經理人應自動自發四處走動，向員工、顧客說話。 服務管理