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质量改进与项目管理 何谓品质？ 品质（quality）——质量 定义：质量是产品、生产过程或服务满足规定或潜在要求的特性总和。顾客满意就是质量。 如何认识医院？ “医疗质量”是指医疗服务过程、诊疗技术效果及生活服务满足病人预期康复标准的程度 什么是质量？——医院角度： 安全有效的治疗； 及时的医疗服务； 过硬的医疗技术； 合理的医疗价格； 温馨的医疗服务； 质量的最底线——患者安全 什么是质量？——市场角度： 什么是质量？——市场角度： 固有特性满足客户需求的程度（ISO9001) 关心客户，知道他们需要什么 ？ 了解自己，知道我们能做什么？ 我们面临的不再是技术问题，而是习惯！ 什么是质量？——工作角度： 什么是质量？——工作角度： 管理好下面的三角 医疗工作的质量要求——零缺陷 我们的质量？ 频繁的不安全用药事件； 不恰当护理或操作给患者带来的伤害； 院内感染发生率5%以上； 理所当然的并发症的发生？ 疲于应付的医疗纠纷； 无处不在的浪费现象； 等等以上事件在 我院每年发生几百起， 而这仅仅是冰山一角…… 医生的困惑 患者的心声 一个发生在身边的“幽默” 我们如何面对质量——质量意识 “双重标准”——降落伞效应； “缺陷”——围追堵截； 观念、技术和做法围绕“错误不可避免”的假设展开； 质量是一种运气——质量碰运气为真理； 最有价值的人——说服顾客对质量妥协； 质量——“拖油瓶的孩子”； 质量就是检验； 质量改进从转变观念开始 质量的定义是符合要求，而不是“好”； 质量的产生是系统预防，而非“评估”； 质量的工作标准是零缺陷，而不是可接受的“质量水平”； 错误往往是人为造成的，而且是完全能够杜绝的。出错不是概率的必须，也不是统计规律的必须。所以，我们奉行：第一次就做好 质量是以“不符合要求的代价”来衡量的，而非指数； “要我搞好质量” ——“我要搞好质量” 我们有没有标准？ 为什么要有标准？ 为什么要标准化？ 标准化的基础是什么？——量化！ Without Data，It’s Just An Opinion! 没有数据，它只是你的观点！ 我们通过什么方式逐步地全面实施标准化？ 执行中把标准当成了口号？ 质量人员是不是按程序作业 犯了错就要按程序处理 质量人员是不是一直在充当一个救火员的角色？ 救火，自掘坟墓之理由： 人非圣贤，孰能无过？ ——这就是质量控制观念的前提，错误在所难免！ 这一观念已根植于人们的心中。 零缺陷 才是工作执行标准。 不合格品一定要剔除 持续改进，每天前进一小步 有很多人不是不愿改进，而不屑于小的改进 海尔在1984年的13条： 不准在作业现场随地大小便。 不准迟到早退。 不准在工作时间喝酒。 作业现场不准吸烟。 不准盗窃工厂物资。 …………… 如何持续质量改进 六西格玛 品管圈 PDCA 质量七工具 FMEA 流程管理 什么是项目 教科书：一项一次性的工作，具有明确的开始时间、结束时间，明确的规模和预算，是一个多任务复合体； 项目就是定好时间，解决问题——朱兰 问题：积极的问题、消极的问题 什么是项目管理 只是进度表？ 工具？ 一个工作岗位或头衔？ 项目管理是：人+工具+系统（过程） 过程：一个团队的整体运作，如何交流、沟通、解决问题，处理矛盾、决策、分配任务、开会； 工具：进度表、分析工具、计算机、项目日志、每日计划 项目管理的四重约束 S-规模： T-快：项目要求的时间 P-好：功能要求、技术要求 C-省：工作的成本 C=f（P,T,S) 成本是性能，时间，规模的函数 质量改进从转变观念开始 质量的定义是符合要求，而不是“好”； 质量的产生是系统预防，而非“评估”； 质量的工作标准是零缺陷，而不是可接受的“质量水平”； 错误往往是人为造成的，而且是完全能够杜绝的。出错不是概率的必须，也不是统计规律的必须。所以，我们奉行：第一次就做好 质量是以“不符合要求的代价”来衡量的，而非指数； 为什么要有品质意识？ 先请忘记 统计技术，TQM，ISO9000，QCC，SPC，品管N大手法的烦恼吧！ 没有品质意识，一切品质保证技术带来的都是 烦恼和争吵 意识：使有机会犯错的人不愿意犯错； 制度：是想犯错的人不敢犯错； 流程：使是容易犯错的人不容易犯错； 阻碍变革改进的固有观念 看他能走多远——怀疑主义 我们医院也就这样了——消极主义 你以为你行呀——