XX服装销售终端店铺管理制度手册（DOC 50页）.doc

目 录 第1章. 终端店铺的重要意义 3 第2章. 终端店铺组织架构 4 第3章. 招聘原则 5 第4章. 终端规章制度 7 4.1 店规 7 4.2 员工福利 8 4.3 处罚条理 8 第5章. 新开店工作流程 9 5.1 开店前的准备 9 5.2 货品管理 9 5.3 陈列管理 9 第6章. 店铺日常工作流程操作要点 12 6.1 卖场操作规范 12 6.2 货品操作规范 12 6.3 店铺环境操作规范 13 6.4 店铺日常工作流程 14 6.5 店铺日工作流程表1 15 6.6 店铺日工作流程表2 16 6.7 店铺日工作流程表3 18 第7章. 营业间隙的辅助工作 19 7．1 整理和添加货品 19 7．2 温习基本业务知识 19 7．3 整理及核对销售票据与货款 19 7．4 做好交接班（班次交接明细表） 19 7．5 仓库管理 21 7．6 款台工作流程 22 第8章. 店铺运营支持流程 24 8. 1 终端月份货品盘点流程 24 8. 2 盘点标准明细表 25 a) 补货流程 28 b) 补货注意事项 28 c) 需要补货的依据 28 d) 确定补货数量的依据 28 e) 来货验检流程 29 f) 终端货品返仓流程 30 g) 终端推广执行流程 31 h) 端推广执行效果评估表 32 i) 终端工作交接流程 33 j) 工作交接明细表 34 第9章. 终端服务规范 35 9．1 服务的意义和目的 35 9. 2 服务的基本礼仪 35 第10章. 员工工作流程及素质 39 第11章. 销售分析 41 第12章. 顾客投诉 42 12. 1 顾客投诉的意义 42 12. 2 顾客投诉的种类 42 第13章. 终端紧急事件处理流程 45 13. 1 火险 45 13. 2 抢劫 45 13. 3 盗窃 45 13. 4 停电 48 第14章. 终端工程物件维护流程 50 终端店铺的重要意义 产品的设计，生产等一系列的过程最终都会通过终端销售人员这一环节转换为实质性的产品价值，终端销售的目的就是赢利，追求利润，同时终端人员的服务素质和店铺的形象展示都将影响到目标顾客群对品牌的认同。所以终端工作必须严格按照标准的流程运营。 终端店铺的意义： 产品最终实现价值转换的场所 展示公司品牌形象 为顾客提供与品牌文化相符的特色服务的场所 公司储备和培训销售人才的基地 终端店铺组织架构 店铺的组织架构： 招聘原则 一、导购招聘标准 招募新导购由各店柜长向分公司、办事处主管书面提报，同意后进行。由店长负责应聘人员硬性标准考核，通过后由主管进行面试： 1、硬性标准 限女性，无不良记录，身体健康，年龄23—30，身高1.60米左右，高中以上学历， 普通话标准，五官端正，谈吐自然，具备商场要求的相关证件。本标准应聘人员必须达到。 2、软性标准： 性格成熟稳重,态度真诚自然。 经验并非绝对，但最好有相关类别的服装销售、管理经验。 反应灵活快速，沟通自然流畅，思路清晰，最好有能在谈话中主动创造气氛的技巧，使沟通更加轻松、活跃。 工作的目的是否属于短期过渡？希望招聘到的店员能够在本公司长期发展、稳定工作，因此同时要具有较强的承受精神、体力压力的能力。 不惧怕陌生环境，有较高的敬业精神，吃苦耐劳。 在穿着上，有自己的品位或风格，对公司商品能提供搭配的建议。 有责任感和团队合作精神（尤其在处理不同货区的个人销售业绩时），能服从领导的各项安排。 3、招聘方式： 在店内外张贴招募POP。 挖掘在日常观察中发现的优秀人才（这是最有效的办法；尤其在相关行业）。 进行媒体招聘（原则上应选择所招聘对象阅读量最大的当地报纸；媒体招聘发布要在当地人才市场持公司介绍信（含公司税务登记证号）及范文办理相关手续。） 员工介绍（由于人员间的关系，可能会带来住诸多弊端，不宜多用）。 4、招聘流程 店长面试：依照公司对导购的相关硬性要求验明证件，进行核实后，填写“个人履历表”提交主管。 主管面试：依照公司对导购的相关软性要求进行考试。 试用期安排：根据实际情况决定。 二、店柜长招聘标准 1、招聘标准 招募店柜长由主管书面提报市场部，经批准后进行招聘。由分公司业务或主管负责进行硬性标准考核，通过后由主管进行面试： 硬性标准：限女性，五官端正，普通话标准，谈吐自然，无不良记录，身体健康，年龄23—35，女性身高1。60米左右，具高中以上学历，有行业经验，具备商场要求的相关证件。本标准应聘人员必须达到。 2、软性标准： 性格成熟自然，处事冷静果断，沟通态度真诚自然。 喜爱服装行业，最好有服装行业的销售管理经验，能有一定的人生阅历（比如工作5年以上）。 反应灵活快速，沟通自然流畅，思路清晰，言谈举止成熟，在谈话中能主动