山西国际电力集团有限公司-山西地方电力有限公司.DOC

山西地方电力有限公司 供电服务规范 第一章 总则 第一条 为坚持“人民电业为人民”的服务宗旨，认真贯彻“地方电力为地方”的服务方针，不断提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，并接受全社会的监督。根据国家电力监管委员会《供电监管办法》的有关要求，制定本实施细则。 第二条 本规范适用于山西地方电力有限公司所属各分公司。 第三条 本规范是各分公司在电力供应经营活动中，为客户提供供电服务时应达到的基本行为规范和质量标准。 各分公司有关部门要统一协调有关工作，采取措施，共同贯彻落实。要建立供电服务工作的组织管理体系和长效服务管理机制，完善供电服务管理标准和工作制度，加强员工的思想教育和业务技术培训，不断改进供电服务工作，保证供电服务规范的落实。 第二章 通用服务规范 第四条 基本道德和技能规范： (一)严格遵守国家法律、法规，诚实守信、恪守承诺。爱岗敬业，乐于奉献，廉洁自律，秉公办事。 各分公司要制订思想教育和法制培训计划，开展爱岗敬业意识教育、诚信服务意识教育和普法教育，增强员工爱岗敬业意识、诚信服务意识和法制意识，培育良好的企业文化。 (二)真心实意为客户着想，尽量满足客户的合理要求。对客户的咨询、投诉等不推诿，不拒绝、不搪塞，及时、耐心、准确地给予解答。 各分公司要确立“客户的需求，就是我的出发点和落脚点”工作原则，依据国家的法律法规，不断改善供电服务条件，为客户提供满意的服务。 (三)遵守国家的保密原则，尊重客户的保密要求，不对外泄漏客户的保密资料； 客户信息只用于支持客户与电力公司的用电业务联系，为客户保守商业秘密，严禁将客户商业资料提供给第三方(客户允许或国家法律有要求的除外)。 (四)工作期间精神饱满，注意力集中；使用规范化文明用语，提倡使用普通话。 (五)熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平。 各分公司所有与服务有关的岗位员工，应通过培训与考核取得上岗资格。 第五条 诚信服务规范 (一)公布服务承诺、服务项目、服务范围、服务程序、收费标准和收费依据，接受社会与客户的监督。 (二)从方便客户出发，合理设置供电服务营业网点并保证服务质量。 各分公司的供电服务营业网点的设置按照集团公司《供电营业窗口建设规范》要求执行。 (三)根据国家有关法律法规，本着平等、自愿、诚实信用的原则，以合同形式明确供电公司与客户双方的权利和义务，明确产权责任分界点，维护双方的合法权益。 (四)严格执行国家规定的电费电价政策及业务收费标准。严禁利用各种方式和手段变相扩大收费范围或提高收费标准。 (五)聘请供电服务质量监督员，定期召开客户座谈会并走访客户，听取客户意见，改进供电服务工作。 各分公司要建立供电服务质量监督员联系制度，聘请来自不同阶层一定数量的供电服务质量监督员，每年至少召开两次客户或客户监督员座谈会，每年至少组织—次走访政府有关部门、社区及重要客户，广泛听取意见，不断改进服务工作，提升供电服务水平，实行服务工作的常态化管理。 (六)经常开展安全供用电宣传； 各分公司要根据本地区的具体情况，通过新闻媒体、街面宣传、发放宣传品等方式，进行国家安全供用电法律法规、安全用电常识宣传。 各分公司的供电服务营业网点要在显眼的位置摆设安全供用电法律法规、安全用电常识等宣传资料，以备客户免费查阅或索取。 (七)以实现全社会电力资源优化配置为目标，逐步开展电力需求侧管理和免费技术咨询服务活动，减少客户用电成本，提高用电负荷利用率。 第六条 行为举止规范： (一)行为举止应做到自然、文雅、端庄、大方。站立时，抬头、挺胸、收腹，双手下垂置于身体两侧或双手交叠自然下垂，双脚并拢，脚跟相靠，脚尖微开，不得双手抱胸、叉腰。坐下时，上身自然挺直，两肩平衡放松，后背与椅背保持一定间隙，不用手托腮或趴在工作台上，不抖动腿和翘二郎腿。走路时，步幅适当，节奏适宜，不奔跑追逐，不边走边大声谈笑喧哗。尽量避免在客户面前打哈欠、打喷嚏，难以控制时，应侧面回避，并向对方致歉。 (二)为客户提供服务时，应礼貌、谦和、热情。接待客户时，应面带微笑，目光专注，做到来有迎声，去有送声。与客户会话时，应亲切、诚恳，有问必答。工作发生差错时，应及时更正并向客户道歉。 (三)当客户的要求与政策、法律、法规及本企业制度相悖时，应向客户耐心解释，争取客户理解，做到有理、有据、有节。遇有客户提出不合理要求时，应向客户委婉说明。不得与客户发生争吵。 (四)为行动不便的客户提供服务时，应主动给予特别照顾和帮助。对听力不好的客户，应适当提高语音，放慢语速。