客户联络管理的终极目标——打造客户忠诚度.PDF

客户联络管理的终极目标 ——打造客户忠诚度 The Ultimate Goal of Customer Contact MGMT —To Build Customer Loyalty 曾智辉 精诚所至营销咨询（北京）有限公司 总经理 April 6, 2013 ©2013 Aspect Software, Inc. All rights reserved rev: Mar 2013 Join the relationship revolution Aspect Customer Experience 2013 Aspect Customer Experience 2013 联络中心管理的最终目的是什么？ 接通率？ 服务水平？ 客户满意度？ 还是？ Aspect Customer Experience 2013 Oh….That’s it! 客户忠诚度 Customer Loyalty Aspect Customer Experience 2013 5 什么是“忠诚” ？ What is Loyalty? Aspect Customer Experience 2013 盖洛普的L3模型：忠诚的“定义” 总体 满意度 忠诚度 再购 推荐 意向 意向 Aspect Customer Experience 2013 我们的客户 …… Aspect Customer Experience 2013 打造客户忠诚度的两个核心工作 客户忠诚度计划 客户体验管理 Loyalty program Customer Experience MGMT Aspect Customer Experience 2013 客户忠诚度计划 Aspect Customer Experience 2013 客户忠诚度计划——建设客户忠诚的核心工作 Aspect Customer Experience 2013 客户忠诚度计划——建设客户忠诚的核心工作 Aspect Customer Experience 2013 客户忠诚度计划——建设客户忠诚的核心工作 Aspect Customer Experience 2013 客户体验管理 Aspect Customer Experience 2013 客户的忠诚如何形成？ Aspect Customer Experience 2013 客户的忠诚如何形成？ Aspec