柜台销售服务单元一授课计划章节柜台销售服务第一.DOC

单元一 授课计划 章节 第七章 柜台销售服务 第一节 售前准备作业 第二节 接待顾客 第三节 顾客购买行为分析 教学 目的 要求 1、柜台销售的程序与方式 2、柜台销售策略与技术 3、商品柜台销售技术能力训练 讲授时应采取精讲、训练相结合的方法。 教学 课时 5课时，其中2学时完成第一节，1学时完成第二节理论部分，2学时完成第三节，实践课后完成。 教学 主要 内容 第一节 售前准备作业 一、柜台销售服务过程 二、售前工作用具佩戴 三、售前商品检查准备 四、售前检查整理营业环境 五、个人仪表准备 六、售前调整心态，迎接顾客 七、迎接顾客的准备 第二节 接待顾客 一、等待时机 二、开口打招呼 三、接近顾客 四、获得顾客的好感 五、接待顾客的语言技巧 第三节 顾客购买行为分析 一、顾客购买行为阶段 二、顾客类型与购买心理分析 三、接待不同类型顾客的应对方法 四、影响顾客购买的因素 五、顾客开发 教学 重点 难点 教学重点： 售前准备作业 教学难点： 顾客接待与顾客购买行为分析。 思考 与 训练 1、柜台销售服务过程是什么？ 2、售前工作准备哪些佩戴的工具？ 3、接近顾客的技巧和方法。 4、接近顾客应注意的要点是什么？ 5、营业员如何获得顾客的好感呢？ 下一单元预习内容要求 预习： 第四节 商品推介 第五节 处理顾客投诉 第六节 售后服务 单元二 授课计划 章节 第七章 柜台销售服务 第四节 商品推介 第五节 处理顾客投诉 第六节 售后服务 教学 目的 要求 1、商场销售服务的内容、要求及礼仪 2、商品销售服务与咨询能力训练 3、顾客抱怨处理能力训练 讲授时应采取精讲、训练相结合的方法。 教学 课时 5课时，其中2学时完成第一节，1学时完成第二节理论部分，2学时完成第三节，实践课后完成。 教学 主要 内容 第四节 商品推介 一、商品推介的开始 二、商品推介的展开 三、商品推介的结束 四、欢送顾客 第五节 处理顾客投诉 一、顾客不满与投诉的原因分析 二、顾客投诉的形式 三、处理顾客不满与投诉的原则 四、处理顾客投诉的策略 五、以下是几种典型投诉的处理 第六节 售后服务 一、明确售后服务项目 二、售后商品应注意事项 三、妥善处理售后矛盾 四、说明各项服务内容及范围 教学 重点 难点 教学重点： 商品推介 教学难点： 顾客投诉的处理 思考 与 训练 1、接待顾客有哪些语言技巧？ 2、顾客的购买行为分为那几个阶段？ 3、影响顾客购买行为的因素有哪些？ 4、商品推介的基本方法有哪些？ 5、商品推介的技巧。 下一单元预习内容要求 预习： 1、项目7.2：店堂营业员的专业礼仪 2、项目7.4：店堂营业员的服务意识 3、项目7.5：苏宁电器——至真至诚、服务为王 4、项目7.7：销售服务游戏培训——当你不得不说“不”时5、项目7.8：决色扮演-----处理异议的技巧应用 单元三 实训计划1 项目 项目7.2：店堂营业员的专业礼仪 实训 目标 培养学生作为店堂营业员的专业礼仪 教学 课时 2课时完成。 实训 内容 要求 店堂营业员在销售的时候，与客户刚见面时，就已经递出名片了，它就是你的礼仪形象，这张名片就是你自己。这张名片上的内容主要有： 1.微笑；2.目光接触；3.站姿；4.坐姿；5.手势；6.蹲姿；7.语言 每位学生按照上面的七项内容进行训练。 成果评估与检测要求 1.由组长根据各成员在实训过程中的表现进行评估打分； 2.指导教师根据各成员表现进行讲评。 附作业： 写出如何做，并实际操作 单元三 实训计划2 项目 项目7.4：店堂营业员的服务意识 实训 目标 1.培养学生作为店堂营业员的素质 2.培养学生的服务意识 教学 课时 2课时完成。 实训 内容 要求 情景模拟与角色扮演：学生可以分成顾客与推销员进行模拟练习。 要求： 1.体现出店堂营业员的接待顾客的基本功 2.强调店堂营业员的服务意识 成果评估与检测要求 1.由教师与学生对每位学生的表现进行评估打分。 2.选择优秀的小品留下影像资料 附作业：模拟小品表演 情景一：顾客到百货商场皮鞋专柜买鞋 情景二：顾客到百货商场购买时装 情景三：顾客到专卖店购买手机 情景四：顾客到超级市场购买食品 注：训练的重点是促销员的对顾客的服务 单元三 实训计划3 项目 项目7.5：苏宁电器——至真至诚、服务为王 实训 目标 商场开展服务营