第七章 服务补救.pptVIP

6、竞争 （1）寻求更好的服务 六、从失去的顾客身上学习 7、道德问题 （1）欺骗 （2）强行推销 （3）不安全 （4）兴趣抵触 六、从失去的顾客身上学习 8、不自觉转换 经研究发现： （1）顾客迁移 （2）供应商关门 最大的主因之一是核心服务失误。 六、从失去的顾客身上学习 七、重谈把事情做对 服务补救策略是一个循环过程。 通过集成所有的战略，公司将发现对服务补救的需求会越来越少，而当服务补救确实发生时，公司也会早有准备，给客户以深刻印象并仍然保住业务。 第四节服务补救策略 承诺是一种特别的补救工具。 一、服务承诺的益处 1、一个好的承诺促使公司关注其顾客； 2、一个有效承诺为组织设立了清晰标准； 3、一个好的承诺可以从顾客那里得到快速及相关的反馈； 第五节 服务承诺 4、实施承诺时有一个快捷的机会补救。 5、通过承诺产生的信息可以被跟踪，并汇总在持续的改善行动中。 6、承诺使员工的士气和忠诚度得到加强。 7、对顾客来说，承诺降低了他们的风险感并建立了对服务组织的信任。 一、服务承诺的益处 二、服务承诺的类型 1、满意承诺和服务属性承诺 满意承诺可能是无条件的满意承诺或服务属性承诺。 满意承诺： 服务属性承诺： 对重要的服务内容提供承诺。 不满意，可以不付款。 第五节 服务承诺 2、外部承诺和内部承诺 组织内部的一部分对另一部分的服务承诺是联结内部服务运行的有效方法。 二、服务承诺的类型 3、有效承诺的特性 （1）无条件： （2）有意义： 没有附加条件。 要承诺的是那些对顾客来讲十分重要的服务元素； 赔偿应该抵消顾客全部不满； 二、服务承诺的类型 * * 第七章 服务补救 本章目标： 1、描述在保留顾客和建立忠诚方面对服务失误进行补救的重要性； 2、讨论顾客投诉的本质； 3、说明顾客的期望及当其投诉时希望的几种反映； 4、提供有效服务补救策略； 第一节 服务失误及补救的影响 为了充分理解并保留其顾客，公司必须了解当服务失误时顾客的期望，实施有效地服务补救策略。这就是本章的主题。 服务补救是组织针对服务失误采取的行动。 一、服务补救是组织针对服务失误采取的行动 １、失误可由各种原因产生： 员工可能粗暴或漠不关心 服务可能不正确或执行质量低劣 送货延期或太慢 服务可能没有如约履行 第一节服务失误及补救的影响 ２、服务失误可能引起的情况： 导致顾客离开； 将其经历告知其他顾客； 通过消费者权益组织或法律渠道投诉该组织； 一、服务补救是组织针对服务失误采取的行动 ３、调查表明： 有效解决顾客问题会对顾客满意度、忠诚度及最低绩效产生重大影响。 也就是说，经历服务失误的顾客如果公司努力补救并最终感到满意，将比那些问题未被解决的顾客更加忠诚。 一、服务补救是组织针对服务失误采取的行动 ４、没有服务补救的副作用： 积极寻找机会公开批评使其不满的公司； 激怒最好的员工； 一、服务补救是组织针对服务失误采取的行动 公司应故意令顾客失望，这样他们可以利用补救服务获得更高的顾客忠诚度。 首先，改正失误要付出代价； 其次，研究表明，只有在最高水平的顾客服务补救情况下，顾客满意度和忠诚度才会提高。 ５、补救悖论 一、服务补救是组织针对服务失误采取的行动 一、顾客行为的种类 向供应商投诉 当 场 投 诉 向家庭亲友抱怨 向第三方抱怨 换供应商 保持原供应商 服务失误 采取行动 沉默 换供应商 保持原供应商 第二节 顾客对服务失误的反映 二、抱怨者的种类 极少会采取行动，经常怀疑抱怨的有效性。 1、消极者 乐于向服务人员抱怨，但不大可能传播负面消息，认为抱怨对社会有益。 2、发言者 第二节 顾客对服务失误的反映 更有可能极力向朋友、亲戚传播负面消息，并改变供应商。 3、发怒者 在各方面更加具有抱怨的习性，极端情况下会成为“恐怖分子”。 4、积极分子 二、抱怨者的种类 一、顾客期望公平的对待 1、结果公平 第三节 顾客抱怨时的期望 顾客希望结果或赔偿与其不满意水平相匹配。这种赔偿可采用实际货币赔偿、一次正式道歉、未来免费服务、折价、修理或更换等形式。 2、过程公平 除公平赔偿外，顾客希望抱怨过程的政策、规定和时限公平。他们希望很容易进入投诉过程，并且希望事情被快速处理，最好是通过他们第一个接触的人。 公平过程的特点：清晰、快速和无争吵。 一、顾客期望公平的对待 3、相互对待公平 顾客们希望被有礼貌地、细心地和诚实地对待。 培训员工和授权员工。 一、顾客期望公平的对待 二、公司该怎么做 研究结果表明：相当多的顾客总体上对投诉的处