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客服沟通技巧培训（通用10篇）

客服沟通技巧培训篇1

1、有资料显示，在双方面谈时,你的身体姿势、面部表情占谈话

效果的55%。每个人在沟通过程中，由于信任的程度不同，所采取的

态度也不一样。如果你的态度不是一个端正、良好的态度，那么沟通

的效果肯定是不好的。请你注意，态度决定一切。如果态度问题没有

解决，沟通的效果就不好。

2、用换位思考的方式，可以使沟通更有说服力，同时树立良好的

公司信誉!

在工作中我们要完成有效的沟通，我们会把它分为六个步骤：

第一个步骤是事前准备(对于物业工作人员，要求掌握你所辖区

域内业主的基本情况)。

第二个步骤是确认需求。在听取客户的意见后确认对方的需求，

明确双方的目的是否是一致的。

第三个步骤是阐述观点。即如何发送你的信息，表达你的信息。

第四个步骤是处理异议。沟通中的异议就是没有达成协议，对方

不同意你的观点，或者你不同意对方的观点，这个时候应该如何处理。

第五个步骤是达成协议。就是完成了沟通的过程形成了一个协议，

实际在沟通中，任何一个协议并不是一次工作的结束而是沟通的结束，

意味着一项工作的开始。

第六个步骤是共同实施。

培训总结

客户不能直接看到你的公司，他看到是只是你这个人，怎样说服

客户，让客户对你产生信任，进而信任你所代表的公司就是靠沟通.

客服沟通技巧培训篇2

(1)开列沟通情境和沟通对象清单

这一步非常简单。闭上眼睛想一想,你都在哪些情境中与人沟通,比

如学校、家庭、工作单位、聚会以及日常的各种与人打交道的情境。

再想一想,你都需要与哪些人沟通,比如朋友、父母、同学、配偶、亲戚、

领导、邻居、陌生人等等。开列清单的目的是使自己清楚自己的沟通

范围和对象,以便全面地提高自己的沟通能力。

(2)评价自己的沟通状况

在这一步里,问自己如下问题:

·对哪些情境的沟通感到愉快?

·对哪些情境的沟通感到有心理压力?

·最愿意与谁保持沟通?

·最不喜欢与谁沟通?

·是否经常与多数人保持愉快的沟通?

·是否常感到自己的意思没有说清楚?

·是否常误解别人,事后才发觉自己错了?

·是否与朋友保持经常性联系?

·是否经常懒得给人写信或打电话?

客观、认真地回答上述问题,有助于了解自己在哪些情境中、与哪

些人的沟通状况较为理想,在哪些情境中、与哪些人的沟通需要着力改

善。

(3)评价自己的沟通方式

在这一步中,主要问自己如下三个问题:

·通常情况下,自己是主动与别人沟通还是被动沟通?

·在与别人沟通时,自己的注意力是否集中?

·在表达自己的意图时,信息是否充分?

主动沟通者与被动沟通者的沟通状况往往有明显差异。研究表明,

主动沟通者更容易与别人建立并维持广泛的人际关系,更可能在人际交

往中获得成功。

沟通时保持高度的注意力,有助于了解对方的心理状态,并能够较好

地根据反馈来调节自己的沟通过程。没有人喜欢自己的谈话对象总是

左顾右盼、心不在焉。

在表达自己的意图时,一定要注意使自己被人充分理解。沟通时的

言语、动作等信息如果不充分,则不能明确地表达自己的意思;如果信息

过多,出现冗余,也会引起信息接受方的不舒服。最常见的例子就是,你一

不小心踩了别人的脚,那么一对不起就足以表达你的歉意,如果你还继续

说说我实在不是有意的,别人挤了我一下,我又不知怎的就站不稳了我又不知怎的就站不稳了

这样罗嗦反倒令人反感。因此,信息充分而又无冗余是最佳的沟通方式。

(4)制订、执行沟通计划

通过前几个步骤,你一定能够发现自己在哪些方面存在不足,从而确

定在哪些方面重点改进。比如,沟通范围狭窄,则需要扩大沟通范围;忽略

了与友人的联系,则需写信、打电话;沟通主动性不够,则需要积极主动地

与人沟通等等。把这些制成一个循序渐进的沟通计划,然后把自己的计

划付诸行动,体现有具体的生活小事中。比如,觉得自己的沟通范围狭窄,

主动性不够,你可以规定自己每周与两个素不相识的人打招呼,具体如问

路,说说天气等。不必害羞,没有人会取笑你的主动,相反,对方可能还会

在欣赏你的勇气呢!

在制订和执行计划时,要注意小步