《售后服务管理办法作业指导书》.docxVIP

售后服务作业指导书1.目的为了明确公司售后服务流程，规范公司资源调用，合理有效的使用公司的资源，加强技术支持力度，提高用户满意度，特制定此作业指导书。2.适用范围适用于公司所有签订合同、合作协议的项目以及公司试点项目。3.定义和引用文件3.1资源：这里的资源包括人力资源、技术文档资源、设备资源等。3.2技术部门：文中的技术部门是技术中心和研发中心4.职责4.1商务中心综合业务部合同执行专员职责4.1.1负责提供项目实施的信息的方式，配合公司质量部进行客户调查和统计、分析工作。4.1.2记录客户的投诉，及时填写《客户申告/投诉受理单》，并接受其他部门转过的客户投诉处理单。4.1.3根据客户投诉的情况，向公司其他相关部门人员了解情况，对需要填写《生产任务单》的，由合同执行专员填写《生产任务单》，下达公司其他相关部门。在投诉处理完成后，向客户确认结果。4.2技术部门职责4.2.1技术部门负责安排相应的技术人员进行售后技术支持。4.2.2工程师对于需进行现场处理的项目负责进行现场处理，处理完后填写相关表格。4.3销售中心责职4.3.1销售人员负责与用户协商项目升级费用，签订相应的项目升级合同。5.工作程序5.1用户调查报告的收集5.1.1当合同执行完，拿到初验收报告后，合同执行专员将相关信息通报质量部。5.1.2对用户投诉进行统计分析，并将统计的反馈结果及时以电子邮件或纸质文件方式反馈给公