大学快递商服务质量调查与品牌选择报告.docxVIP

目录1绪论31.1快递业发展的背景31.2快递业发展的基本特征31.2.1社会经济因素31.2.2运输工具和设施31.2.3先进的管理手段31.2.4优良的服务功能41.3我国快递业的发展现状41.3.1我国快递业的法规背景41.3.2我国快递市场现状分析41.4快递服务质量度量51.5快递服务人群（大学生）51.6研究思路52调查问卷63 问卷注解及统计结果分析63.1被调查者基本特征63.2快递服务品质的具体调查73.3我国快递业亟待从价格战转向服务质量的竞争103.4受访者对快递公司的建议134 总结分析134.1快递业服务存在的问题134.2快递业自身发展的建议144.3快递业在中国发展的启示14参考文献15附录一16附录二17北京交通大学快递商服务质量调查与品牌选择摘要：在当今世界，快递作为一种先进的运输服务方式，越来越受到社会各阶层客户的普遍欢迎，并得到蓬勃发展。在中国，快递业随着社会、经济的发展得到了更大的发展。尤其是在网络销售、网络购物日趋火爆的今天，快递更是以非常高速的姿态发展着。大学生作为网购群体中十分重要的一部分，也是使用快递次数较为频繁的群体。本次课设我们围绕快递服务质量的相关度量因素展开调查，主要以网络调查问卷的形式采集信息，得出受服务群体对快递业的普遍认知，最后对调查结果进行分析，初步判断使用快递人群主观选择的快递品牌，总结快递服务业的发展现状，并有针对性的对行业发展提出建议和意见。关键词：快递；服务质量；品牌选择；1绪论1.1快递业发展的背景门到门桌到桌的速递服务或称快递服务（Courier Service or Express Service），在当今世界，作为一种先进的运输服务方式越来越受到社会各阶层客户的普遍欢迎，并得到蓬勃发展。早在1993年，全球十大运输企业排名中，第二及第九位均为主要从事快递服务的公司，这一事实足以证明快递业在运输业中不可低估的地位。近20年的发展，快递业在发达国家的地位更加稳固，在发展中国家，快递业随着社会、经济的发展而得到了更大的发展。尤其是在网络销售、网络购物日趋火爆的今天，快递更是以非常高速的姿态发展着。1.2快递业发展的基本特征在不断的发展过程中，快递业逐步形成了以处理文件、资料、图纸、贸易单证等为主的函件快递和处理样品、高附加物品、社会活动礼品和家庭高档商品等为主的这两种方式并同时得到发展。1.2.1 社会经济因素随着全球经济一体化进程不断加快，各国间的贸易壁垒不断消除，国际贸易和国内贸易活动愈加活跃，生产、经营和社会活动趋于高效率和快节奏，时间价值越来越重要，大量的样品、单证、商务函件、资料的快速传递需求，为函件快递业者提供了大量的货源；随着科学技术的发展，产品的科技含量增加，高科技企业的大量产品，体积小、重量轻，货值却很高，占用流动资金很大，快递运输能将这些产品尽快送给客户，并提供良好的包装、仓储、报关物流服务，满足了企业的需要，实现了最大可能的社会化分工。1.2.2运输工具和设施快递服务的基本特点首先体现在快速和灵活方便两方面。承揽全球速递的大型快递公司其拥有的先进的飞机数量，绝不亚于世界著名的航空公司所拥有的飞机数量。另外，在货源集散地，尤其是各公司经营区域的中心地区，快递公司必须设置专用集配、中转和控制中心，配备有大型仓库群、电脑中心、控制和指挥中心、客户服务中心、运输工具存放中心等设施。1.2.3先进的管理手段　　实现快递物品的门到门或桌到桌服务，必须及时、准确地接收顾客信息，快速处理单证，实现物品的全程跟踪，随时解答顾客查询等。为实现这些功能，快递公司必须配备先进的计算机网络、先进的通讯网络、以及能够满足和实现各种个性化的、特殊的快递服务需求的特有软件和硬件功能。1.2.4优良的服务功能现代社会要求实现最大可能的社会化分工，快递业者间的相互竞争更要求各企业提供最优良的服务手段和服务功能，以此为动力，快递服务不断提高和完善函件快递桌到桌服务水平和物品快递的门到门水平。1.3我国快递业的发展现状1.3.1我国快递业的法规背景《中华人民共和国邮政行业标准》快递服务总则中对快递服务的时效性，准确性，安全性，方便性都有明确说明，对快递市场进行了规范，也说明了意外事故的赔偿及消费者投诉的相关规定。2008年交通运输部审议并原则通过了《快递市场管理办法》，其中规定，中国将建立以公众满意度、时限准时率和用户申诉了为核心的快递服务质量评价体系，实行快递企业等级评定制度。1.3.2我国快递市场现状分析国家邮政局的数据显示，目前我国快递业务量以每年27%的增速发展，日均处理量更是从300万件以下增长4倍，增长至1300万件。市场规模一跃成为世界第三。我国依法取得快递业务经营许可证的企业超过6800家，快递从业人员已经超过70万。目前，我国快递市场主要体现出四股力