生鲜电子商务平台退换货服务团体标准.PDF

生鲜电子商务平台 退换货服务团体标准 （征求意见稿） 目 次 前 言 2 引 言 3 1. 范围 4 2. 规范性引用文件 4 3. 术语和定义 4 4. 基本原则 5 5. 服务要求 5 5.1 总要求 5 5.2 退换货规则信息获取 6 5.3 退换货申请 6 5.4 退换货协商、处置与反馈 6 5.5 退换货逆向物流 7 5.6 换货正向物流 7 5.7 多次退换货处置 7 5.8 退换货款项结算 8 5.9 退换货确认 8 5.10 退换货服务反馈 8 6. 管理要求 8 6.1 基本要求 8 6.1.1 诚信建设要求 8 6.1.2 质量管理体系要求 8 6.2 特定要求 9 6.2.1 商品和服务问题判定规则 9 6.2.2 资源管理 10 6.2.3 争议和投诉处理 10 6.2.4 风险管理 11 6.2.5 持续改进 12 1 前 言 本标准依据GB/T1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由长宁区市场监督管理局提出并归口。 本标准起草单位： 本标准主要起草人： 2 引 言 近年来，我国电子商务迅猛发展，产业规模迅速扩大，已逐步渗透到经济和社会的各个 层面。政府与社会对电子商务活动如何确保其有序发展，规范经营者行为，保障顾客权益方 面的需求逐步增强。在此背景下，一系列法律法规和标准的出台，完善了包含退换货服务在 内的电子商务服务的规范性。然而，生鲜电子商务（以下简称：生鲜电商）作为电子商务交 易中的特殊类型，因其所售大部分商品具有食用安全要求高、保质期短、易损耗等特点，被 排除在了现行大部分法律法规和标准所规范的退换货服务范围之外，使顾客所购生鲜商品质 量的保障性受到影响。 本标准从顾客和生鲜电商平台两大利益相关方的角度，规范了生鲜电商平台退换货服务 的服务要求和管理要求。通过实施本标准，有利于增强对顾客所购生鲜商品的质量保障，改 善生鲜电商平台退换货服务的服务和管理水平，并最终引导生鲜电商行业提升整体商品质量、 服务和管理水平。 3 生鲜电商平台退换货服务团体标准 1. 范围 本标准规定了生鲜电商平台退换货服务的服务要求和管理要求。本标准适用于： a)通过实施本标准寻求优势的生鲜电商平台； b)评价生鲜电商平台退换货服务能力，包括第一方、第二方和第三方评价； c) 制定相关标准的人员。 本标准所涉及的生鲜电商平台退换货服务的商品品类包含水果和保质期在 7 天及以上 的牛奶乳品、肉禽蛋类、冰鲜/冰冻水产类、干货类生鲜商品。其余商品品类暂不适用于本 标准。 2. 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本 适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 18811 电子商务基本术语 GB/T 19000-2015 质量管理体系 基础和术语 GB/T 27917.3 快递服务 第3 部分：服务过程 GB/T 19012-2008 质量管理 顾客满意 组织处理投诉指南 LB/T 10001-2015 B2C 电子商务交易服务 要求 商品类 DB31/T 938-2015 电子商务服务平台 售后服务规范 3. 术语和定义 GB/T 18811 中界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 生鲜 未经烹煮等熟制加工过程、未添加其他配料的初级产品，包括但不限于果蔬、牛奶乳 品、肉禽蛋类、水产类、干货类等。