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确认客户的需求 Sales Training 学习目标 能够说出客户的需求周期 掌握分析客户需求的方法 你是不是有这样的体会： 客户总是贪得无厌，上次付了他500元的价格优惠，这次他又提出新的要求，要我1000元的优惠。 去年客户很好做，什么费用都不要，铺点和陈列照样很好，今年，客户的要求多的不得了，又要进场费，又要陈列费，给了钱，还是做得不如去年… 客户为什么会这样呢？当然，其中一定有客户 无理要求的时候，但当我们了解客户的需求周 期后，你就会发现其实客户的需求也一直在改变 需求周期 买方发现新需求的周期 当我们知道了客户的需求周期后，对客户需求的不断变化就有了心理准备。 对于销售人员来说，就是如何判断哪些才是客户的真正需求，哪些是无理要求，也只有当你了解了客户的真正需求，你才能非常合理的利用你的资源去满足客户的需求。 确认客户需求的方法 从过往纪录获得相关信息 可以从前任销售人员的纪录或自己以前对该客户的纪录例如：拜访纪录、生意回顾等，了解客户的需求 客户的需求一直在改变，过往纪录仅能作为参考，不可以仅看过往纪录就想当然认为这就是客户需求 确认客户需求的方法 经常与客户保持沟通 了解客户的定位和目标 了解客户的主要经营手法 了解客户相关部门的目标和指标 了解客户最近的变化 与客户保持良好的沟通是获得客户需求的主要途径，但要注意保持清醒的头脑，客户说的并不一定都是真的 确认客户需求的方法 有一天，买手告诉你，“对不起，最近我们老板说了，在我们商场售卖产品的所有厂家都要付价格折扣，折扣按每个厂家所占的销量份额付费，…” 当你听到这个消息，你会做何反应？你相信他说的是真的吗？你又如何判断他说的不是真的呢？ 确认客户需求的方法 观察法 在拜访客户的过程中，注意观察客户发生的变化例如： 商场布局的变化 各品牌陈列的变化 促销品类和促销方式的改变 客户考核方式的变化 …… 确认客户需求的方法 也许你正为找不到好的陈列位置而发愁？ 当你看到客户的布局在改变或有品牌撤柜时，客户一定又有重新规划陈列的需求，这个时候，你就可以适时地帮助客户提出你的建议和改善你的陈列 尤其注意： 客户张贴在办公室里的信息，例如： 客户分给不同部门的指标 销售进度、利润进度 客户激励员工的标语 留心客户张贴在办公室里的信息，你会有意想不到的收获 案例： 有一次，一名销售代表拜访某连锁店的一个分店，在这间商店的墙上贴着该商店这个月的销售指标和利润指标，还有每天的进度，店经理用以激励商店员工。在上面，销售代表观察到如下数据： 总指标：300，000 利润：43，500 目前进度：75% 70% 而拜访的那天离月底结算，只有几天的时间了。 从中你可以得到什么信息？ 第一，该客户这个月的销量指标勉强在进度之内，但利润指标已经落后于进度了，客户一定有增加利润的需求； 第二，洗化大类占整个商场11%的销售额，假定按照利润率一样，洗化类应贡献4785元左右的利润； 强生产品在该商场的销售额大概每月4000元左右，占整个洗化类销量的12%，平均利润大概在20%左右，利润占洗化类产品利润的17%左右。 销售人员正准备和客户谈促销和改善陈列的事，这些数字是不是能帮助他决定应该给客户什么促销或多少陈列费？而不是任凭客户漫天要价，然后回来和主管说陈列费太贵，买不起，在这个时候，200元对客户来说，可能非常珍贵，他占了整个洗化品类利润的4%，足以弥补他落后于进度的利润了 强生产品占了整个洗化类产品份额的12%，并且利润高于洗化类产品的平均利润，从这一点也应该拿到比较好的陈列位置和比较大的陈列面 你已清楚的知道了客户的需求，并且还有这么多有利的信息和资源在手，你还担心拿不到好的陈列位置吗？ 确认客户需求的方法 与其他供应商的销售人员保持联系 每个供应商都有自己的信息来源，经常与其他供应商保持良好的沟通不仅可以了解到许多客户的需求，还可以辨别客户许多真的和假的需求 客户不是经常告诉你，它的陈列位置很贵，它的进场费很高吗？多和几个供应商聊聊，你就会知道客户对陈列费和进场费真正的需求是多少？他通常会“宰”哪些供应商？ 确认客户需求的方法 从客户的客户对他的评价来获得信息 客户的客户对他的评价和抱怨也许就是客户 自己尚未认识到的需求，比如： 有消费者在店内抱怨，怎么我要找的东西都找 不到，为什么强生的沐浴露在这边，却没有爽 身粉和柔湿巾，是不是商场不卖这个产品？ （也许他们陈列的很分散） 如果消费者经常会有这种抱怨，说明商场有重 新规划陈列的潜在需求，如果你抓住这个契机 ，主动和客户沟通这种潜在需求，说不定既能 改善陈列，又能和客户建立良好的客情 总之，我们拜访客户不能只是到商店中摆摆陈列，接接订单，一定要注意观察客户的变化，环境的变化