2015年淘宝天猫运营策划书PPT.pptVIP

如何加强销售技巧 建立信赖 了解需求 介绍产品 解困排难 成交关联 送客服务 销售客服必备 团队服务：旺旺E客服 快捷短语：旺旺快捷短语、FAQ库 繁忙应对：首问优先、自动回复、善用表情 善用截图：帮助买家善用截图而非文字指导 留言回复：及时认真回复，带动销售和人气 销售禁语 销售客服语录 ”两快“——响应快、处理快 ”两好“——态度好、效果好 100-1=0，牢记这个公式，用心对待每个客户 售前问题的预见比预防后补救来得有效 顾客之后还有顾客，服务的开始才是销售的开始 服务的对象 如何看待客户 上帝那些怪脾气 如何面对客户 客户是上帝 没有上帝便没有人类，没有客户便没有“我” 爱讲价、啰嗦 多疑、发火 顺应：了解脾气，不直接违拗 引导：建立规范，引导消费 征服：获取青睐，提升忠诚 第十二部分 会员关系管理 管好你的顾客 开发1个新顾客的成本 维护8个老顾客的成本 = 会员关系管理的根本意义：积累长期有效有客户群体，通过管理和营销，挖掘二次销量，实现持续经营的目的。 会员关系管理逻辑图 吸纳新客户 客户成长 客户忠诚度 客户分析 潜在客户挖掘 客户最终价值 客户成长计划 差异化营销服务 多渠道会员吸纳 各种营销活动推广 会员积分体系 会员互动营销 潜在客户搜索 客户智能推荐 客户模型建立 商业机会预测 会员关系管理 建立会员制，通过会员权利，把老客户发展为资深的会员，把潜在客户发展为新会员。 客户管理 营销要点，针对性强，送达精准，对不同的交易情况的会员有不同的营销策略。 客户营销 会员关系管理工具通过会员分析选定营销对象和营销方式，发送促销信息，跟进营销效果。 客户分析 客户管理 客户 管理 标签管理 会员导出 等级设置 所有客户管理 客户营销 Text in here 发信息 /券 营销 效果 活动 管理 客户分析 客户 分析 交易额分析 交易笔数分析 等级分析 时间分析 客户分析 客户分析 功能特点 使用建议 会员等级分析 把握客户需求，进行营销 细分会员特点 善于分析会员，节省管理成本 调整不同会员比例，提高转化率 会员时间分析 明确店铺优势，会员需求 调整促销方案 销售旺季和淡季调整 明确会员需求 会员交易额分析 跟踪会员消费水平 消费水平分布分析 制定对应的营销方式 会员交易笔数分析 挖掘出长久未消费的沉睡会员 进行针对性的营销举措 挖掘潜在会员 结合会员关系的营销工具 第十三部分 数据的采集与分析 店铺运营基础数据 转化率 UV转化率、宝贝成交转化率 Call in转化率、询单咨询率…… 销售类 拍下总金额、支付宝成交额 成交用户数、客单价…… 流量类 PV、UV、IPV、IPV-UV 页面停留时间、访问深度…… 量子恒道数据详解 数据名称 数据定义 PV 店铺各页面被查看的次数 UV 全店各页面的访问人数 浏览页面数 用户平均每次连续访问浏览的店铺页面数 支付宝成交笔数 通过支付宝付款的交易总次数 支付宝成交金额 通过支付宝付款的金额 客单价 支付宝成交金额/成交用户数 收藏量 用户访问店铺页面过程中，添加收藏的总次数 支付率 支付率=支付宝成交笔数/拍下笔数 成交回头率 成交回头率=成交回头客/成交用户数 转化率 成交用户数/访客数 单品保养 单品保养 阶梯性回升价格 造成紧迫感 之后购买的买家也能享受到优惠 热销及好评数据体现在店铺或宝贝描述中，可提高信任感 体现热销及好评 利用本次推广的流量预告下期活动，保持买家的关注度 收藏店铺 预先下期活动 第九部分 店铺活动设计 店铺活动设计 活动前 活动中 活动后 分析造势 跟进 跟踪 活动前准备 基本功 宝贝数量 美工质量 促销目的 活跃度 团队士气 抗压能力 知名度 目标群体分析 明确本次活动的目标客户群体 促销内容 活动层次 促销额度 促销单品 货品准备 质量 数量 服务准备 快捷短语 责任分工 应急方案准备 货品 人手 物流 活动造势 站内 站外 基本功 美工质量 宝贝数量 基本功 主题突出 品质彰显 对淘宝商城的商家调查显示：平均商品数量达100以上 促销目的 促销目的？？丰富！！！ 促销 获取客 户资料 团队 打爆款 清库存 引流 目标群体 促销内容 多层次（一般建议不超过三层） 差异化（各层次活动不重复） 活动层次 对内（成本、客单价、商品均价） 对外（同行出价） 成长期：提升额度=客单价*120% 成熟期：提升额度=客单价*150% 促销额度 有成交纪录（0的突破、信任感的建立） 价格适中（品质保证、全网价格对比） 性价比高（卖点、理想和现实的差距） 库存充足（售后、爆款） 促销单品 货品准备 数量预估 质量把控 帮派经验贴 活动组织方 厂家协商 店铺经验 质检专员 应急方案准备 活动造势 店铺内 店铺通栏 宝贝描述 旺旺签名 自动回复 短信