提高铁路服务质量毕业论文5.docVIP

湖南高速铁路职业技术学院 湖南高速铁路职业技术学院 题 目：旅客心理和服务需求的思考 题 目：旅客心理和服务需求的思考 系（部）： 铁道运输系 专业班级： 姓 　 名： 指导老师： 2012年 05月 05 日 毕业论文 （ 12 届） 目 录TOC \o 1-3 \h \z \u HYPERLINK \l _Toc183 1、 不同旅客的心理与心理需求 PAGEREF _Toc183 1 HYPERLINK \l _Toc20000 1.1 旅客的分类 PAGEREF _Toc20000 1 HYPERLINK \l _Toc7995 1.2 旅客的心理需求 PAGEREF _Toc7995 3 HYPERLINK \l _Toc31893 1.3 旅客旅行时的心理 PAGEREF _Toc31893 5 HYPERLINK \l _Toc15480 1.4 旅客旅行各阶段心理需要的表现 PAGEREF _Toc15480 7 HYPERLINK \l _Toc22313 2、 旅客旅行心理需要的规律性表现 PAGEREF _Toc22313 9 HYPERLINK \l _Toc4478 2.1 需要的档次性 PAGEREF _Toc4478 9 HYPERLINK \l _Toc14067 2.2 需要的强度性 PAGEREF _Toc14067 10 HYPERLINK \l _Toc11815 2.3 需要的主次性 PAGEREF _Toc11815 10 HYPERLINK \l _Toc8963 3、 旅客旅行的个性心理与服务 PAGEREF _Toc8963 10 HYPERLINK \l _Toc16758 3.1 根据旅客气质划分 PAGEREF _Toc16758 11 HYPERLINK \l _Toc2487 3.2 根据旅客职业划分 PAGEREF _Toc2487 13 HYPERLINK \l _Toc13842 3.3 根据旅行目的划分 PAGEREF _Toc13842 15 HYPERLINK \l _Toc4567 3.4 根据旅行行程划分 PAGEREF _Toc4567 17 HYPERLINK \l _Toc19320 3.5 根据旅行中的旅行情况划分 PAGEREF _Toc19320 17 HYPERLINK \l _Toc10612 4、 旅客群体心理与服务 PAGEREF _Toc10612 19 HYPERLINK \l _Toc22999 4.1 旅客群体的特点 PAGEREF _Toc22999 19 HYPERLINK \l _Toc26843 4.2 对群体旅客心理的服务 PAGEREF _Toc26843 20 HYPERLINK \l _Toc7604 5、掌握旅客个性心理需求的方法 PAGEREF _Toc7604 21 HYPERLINK \l _Toc21031 5.1 树立全心全意为旅客的服务理念 PAGEREF _Toc21031 21 HYPERLINK \l _Toc4553 5.2 加强学习，提高理论素养 PAGEREF _Toc4553 21 HYPERLINK \l _Toc31269 5.3结合实际细心观察、反复实践 PAGEREF _Toc31269 21 HYPERLINK \l _Toc20666 参 考 文 献 PAGEREF _Toc20666 23 HYPERLINK \l _Toc19889 致 谢 PAGEREF _Toc19889 24 附件3 湖南高速铁路职业技术学院 铁道运输 系 毕业论文开题报告 论文题目 旅客心理和服务需求的思考 学生姓名 专业班级 联系电话 电子信箱/QQ 选题背景、意义 选题背景和意义：在如今的时代，航空与汽车的服务越来越好，而很多人对如今的铁路的服务感到不满意，“铁老大”的地位也有动摇，所以铁路急需提高客运服务质量。要想让旅客彻底的对服务满意必须从心里上了解旅客的动态。 在客运服务中，只是单纯的热情、勤快、主动服务、而没有针对旅客的心理需要，结果往往事与愿违，有时候越勤快、主动，越让旅客产生反感。比如有的旅客想要安静休息而乘务员总是去嘘寒问暖，旅客当然不愿意。所以我们要根据其心理需求提供有针对性的服务，把主观努力跟与客观需要统一一起必然受到欢迎。要提供针对性服务，我们