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房地产企业集团客户档案资料管理作业指引 房地产企业集团 客户档案资料管理作业指引 1、总则 1.1、为规范房地产客户档案资料的收集、整理、归档、借阅，特制订本制度。 1.2、本制度的适用范围为房地产集团及下属各城市公司、独立项目公司、物业公司。 1.3、本制度的阅读范围为房地产公司客服条线、营销条线、物业条线、行政条线、财务条线全体员工。 1.4、本制度的主责部门为城市公司、独立项目公司客户关系部。 1.5、本制度的解释权归房地产集团企划部。 2、职责 2.1、总公司客户关系中心 （1）定期对下属公司客户关系部的档案管理工作进行检查、监督。 2.2、城市公司、独立项目公司客户关系部 （1）负责客户资料的收集，与相关部门做好客户资料交接，对移交的文件逐一核对。 （2）按本制度的规定，做好客户资料的整理、归档和保管。 （3）维护档案信息，及时做好客户档案电子信息台账更新。 2.3、城市公司、独立项目公司营销管理部 （1）按本制度的要求，及时将客户资料移交给客户关系部。 （2）负责尚未移交的客户资料管理。 2.4、物业公司 （1）按本制度的要求，及时将客户资料移交给客户关系部。 2.5、城市公司、独立项目公司行政管理部 （1）定期对本公司客户关系部的档案管理工作进行检查和监控。 3、工作程序 3.1、客户档案资料内容 3.2、客户档案编制要求 （1） 客户档案按一户一袋整理归档，档案袋贴统一的封面（《***地产客户档案资料封面》ZNDC-KF-ZY002-BD001）；使用档案盒的，还需要贴上脊背，注明园区、房号和档案号。 （2）客户档案需要编制《客户档案卷内目录（ZNDC-KF-ZY002-BD002）》 （3）每页资料右上角加盖三位数页码章（如001、002）。 （3）小于A4大小的资料应裱糊在空白A4纸上，一页可多张裱糊，并在原件右上角加盖三位数页码章。 （4）除去文件资料内一切铁质装订物（订书钉、回形针等）。 （5）根据项目需要设立《**项目客户基础资料档案》，对非一户一袋的客户资料，如：批量发信底单、回执等进行统一管理，编制方法同。 （6）编制案卷号：案卷号由客户档案代号、项目代号、案卷流水号等组成，编制规则为：KHZL—XXXXX—XXX，如KHZL—QDSJC—001，代表客户档案青岛***世纪城第一卷。 3.3、客户档案移交、保密： （1）建立客户档案后，每一次客户资料移交必须形成书面交接记录（《客户档案移交 目录》ZNDC-KF-ZY002-BD003），相关记录跟随客户档案保存。 （2）根据《中华人民共和国档案法》规定，各环节经办人员必须自觉遵守客户档案保密制度，不得向任何无关人员泄露机密，并对档案的安全和保密负责。 （3）客户关系部须每半年向行政管理部移交完整的客户档案一次，由行政管理部存放于档案管理室统一管理。 3.4、档案借阅 （1）借阅客户档案须填写《客户档案借阅申请单》（ZNDC-KF-ZY002-BD004），经客户关系部负责人签字后，方可借阅； （2）凡借阅和归还档案时，对档案材料均需当面清点核对、逐页检查。借阅期一般不超过五天，如因工作需要逾期续借则办理续借手续。归还档案时，要办理注销手续。 （3）借阅档案必须保持案卷整洁，维持档案原来面貌，不得涂改勾划抻扯，不得自由转借，不得自行复制。 （4）借阅档案者必须自觉遵守保密制度，不得向任何无关人员泄露机密，并对档案的安全和保密负责。 3.5、客户档案检查 （1）城市公司客户关系部、营销管理部、行政管理部每季度最后一个月25日对所负责项目客户资料进行一次自查，检查结果形成书面报告于每季度最后一个月30日总公司客户关系中心。 （2）总公司客户关系中心不定期对各城市公司客户关系部客户资料进行抽查。 3.6、档案销毁 （1）对于超过保管期限的客户档案，由档案室提出销毁房地产企业集团客户档案资料管理作业指引申请，编制销毁文件目录，经总公司客户关系中心负责人批准，并确立销毁人、监销人，方可进行销毁。 （2）销毁档案的申请记录，由城市公司客户关系部做好备案。 4、附件 百度搜索“就爱阅读”,专业资料,生活学习,尽在就爱阅读网92,您的在线图书馆 1