2010电信满意度测评访员培训教程.pptVIP

测评问卷讲解 投诉处理 22、您认为上海__公司投诉处理还有什么需要改进的 ①处理问题的时间太长 ②态度虽然好但不解决问题 ③投诉处理人员有推诿现象 ④处理人员服务态度令 人不满 ⑤投诉的反馈不够有效及时 ⑥投诉没用效 果差 ⑦其他_____请注明 测评问卷讲解 服务渠道 23、您一般是通过哪种渠道办理电信业务的？ ①电话 ②互联网 ③营业厅 ④其他 请注明 测评问卷讲解 套餐捆绑 24、您对套餐捆绑有什么意见？ ①捆绑在一起价格比较便宜 ②太复杂了，搞不明白 ③强制消费不满意 ④客户没有体验不了解 ⑤其他_______请注明 25、您认为捆绑业务的资费是否应该列出每项业务的单价吗？ ①应该列出 ②无所谓 26、您认为捆绑业务多少比较合适 ①二到三个 ②多多益善 测评问卷讲解 改进方面 27、您认为上海______公司目前急需要改进的是什么方面? ①网络质量 ②服务人员专业水平 ③生活小区附近增设营业网点 ④通信业务使用指导 ⑤其他_______请注明 以上内容为所有问卷通用问题 测评问卷讲解 固话、宽带业务增加以下问题： 28、请问您对向上海_______公司电话装移机和维修等方面的 服务是否满意？ ①非常满意 ②比较满意 ③一般 ④不满意 ⑤非常不满意 29、您认为上海_______公司在电话装移机方面还有什么需要 改进的吗 ①热线难打 ②服务态度不好 ③维修不及时 ④维修结果不满意 ⑤不能按要求的时间预约 ⑥未按约定时间上门 ⑦对安装质量不满意 ⑧其他_______请注明 测评问卷讲解 移动业务增加以下问题： 28、请问您手机实名制了解吗？ ①知道 ②不知道 29、您认为上海______公司在实行手机实名制方面还需要改进吗？ ①已经做得很好 ②手机卡不在营业厅销售 测评问卷讲解 30、您掌握自己手机所有的功能吗？ (1)掌握________________ (2)没掌握____________ (3)掌握一部分___________(4)其他______________ 31、您觉得是否需要通信公司辅导您使用手机的功能。 (1)需要____________ (2)不需要____________ (3)其他______________ 32、有人告诉过您，或者说您知道可以通过反垃圾短信软件来阻断垃圾短信的骚扰 (1)有 ____________ (2)没有______________ (3)不清楚_________ (4)其他______________ 测评问卷讲解 个人情况 1、您的性别：（1）男 （2）女 2、您的年龄：（1）18-25岁 （2）26-35岁 （3）36-45岁 （4）46-55岁（5）56岁及以上 3、文化程度： （1）小学及以下 （2）初中 （3）高中 （4）大专 （5）本科及以上 4、您的收入： （1）1500元及以下 （2）1501—3000元 （3）3001—5000元 （4）5001—10000元 （5）10000元以上 5、您的职业 （01）党政企事业负责人 （02）专业人员(医生/教师/工程师等) （03）军事武警人员 （04）一般办事员 （05）商业服务人员 （06）生产运输人员 （07）个体经营人员 （08）农林牧副渔人员 （09）待业下岗人员 （10）离退休人员 （11）在校学生 （12）其它 6、您每月的通讯费用大概有多少？ 元（注意全角问题） 本次访问到此结束，非常感谢您的配合！ 电信满意度测评对象 固定电话：上海电信、上海铁通、上海联通 移动电话：上海移动、上海联通、上海电信CDMA 网络宽带：上海电信ADSL、上海联通宽带、东方有线 特别注意事项