呼叫中心现场管理教程.pptVIP

* * * 　 * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 　? * * * * * * * * * * * * * * * * * 培训管理 1、为什么要进行培训？ 2、培训流程。 二、呼叫中心现场管理方法 培训管理流程-业务培训 运营提出培训需求 质培人员确定培训内容 新员工业务知识培训 在岗员工业务培训 补考 上岗前测试 测试 补考 辞退 退出项目 正式上岗 资料入档 跟踪评估 综合评估 不通过 不通过 通过 通过 不通过 不通过 通过 带教上岗 二、呼叫中心现场管理方法 培训管理流程-技能培训 运营提出培训需求 确定培训内容 测评 安排下批培训 资料入档案 不合格 合格 培训实施 跟踪评估 二、呼叫中心现场管理方法 质量管理流程 1、质量监控的目的。 2、质量监控原则。 3、质量监控方式。 4、质量工作流程。 二、呼叫中心现场管理方法 质量管理流程 二、呼叫中心现场管理方法 对服务质量问题的跟进方法 一、呼叫中心指标管理 其它管理流程 服务测试 现场巡视及指导 二、呼叫中心现场管理方法 开班巡视 班中巡视 突发性巡视 交接班巡视 下班巡视 正式上班后的二十分钟内 上下午班的客户高峰期内 对现场的突发性状况做临时性巡视 交接班时间内的巡视 下班前二十分钟内的现场巡视 保证员工能快速进入 服务状态 平衡现场服务质量与效率