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经验分享：呼叫中心的绩效设计与管理 ??? 绩效管理是对目标计划实施结果的评估，是识别、衡量班组及个人能力，使其与班组整体工作目标达成一致的过程，也是推动班组成员成功地达到目标的管理方法以及促使其取得优异绩效的管理过程。呼叫中心的绩效管理是通过科学方法激励、管理员工，确保各项运营指标完成，绩效管理由指标体系设计、绩效管理方法、指标数据来源、绩效奖惩制度四部分组成。 ? 一、座席代表的绩效指标体系 ??? 座席代表的绩效指标可以分解为两个层次，即班组指标和个人指标，如此分类可使座席代表个人的绩效和所在的班组密切相关。其目的可以让每一个座席代表有一种集体的荣誉感，产生团队的凝聚力。建议个人指标占80%，班组指标占20%。 指标包含三个方面，工作数量、工作质量和工作状态，具体如下表所示： ? ? 工作数量 工作质量 工作状态 （基于班组指标） 成功呼叫数量工时利用率 客户投诉量话务抽查合格率 ? （基于个人指标） 成功呼叫数量工时利用率 业务成功办理指标 客户投诉量话务抽查合格率 客户挂机满意度 出勤率违反规章次数 ? 二、座席代表的绩效管理方法 ??? 座席代表的绩效管理过程分为绩效设计、绩效沟通、绩效考核、绩效奖惩、绩效反馈。 绩效设计：话务主管负责绩效指标、考核方法、奖惩措施的制订。绩效规则应保持基本稳定，不宜频繁变动。 绩效沟通：班组长利用班会等形式负责和座席代表事前沟通绩效规则，使座席代表明确工作的方向。 绩效考核：定期（按月）对座席代表的工作绩效进行考核。 绩效奖惩：根据绩效考核的结果，对座席代表进行奖惩。同时可以结合其他的评选指标，对于坐席代表个人、班组等进行激励。 绩效反馈：针对绩效考核中反映出的问题，为座席代表制订改进的方案并落实。 三、座席代表的绩效指标数据来源 不同类型的绩效指标通过不同的方法获得，具体如下表所示： 指标类型 数据来源 业务收入 系统数据提取后统计 成功呼叫数量 系统数据提取后统计 工时利用率 系统数据提取后统计 业务成功办理指标 系统数据提取后统计 客户投诉率 系统数据提取后统计 客户投诉量 系统数据提取后统计 话务抽查合格率 质检员日常抽查汇总后统计 出勤率 班组长/主管日常记录汇总后统计 违反规章次数 班组长/主管日常记录汇总后统计 客户满意度 第三方市场调查 客户挂机满意度 挂机后客户评价统计 四、座席代表的绩效奖惩 ??? 根据绩效考核的结果，对完成绩效指标的座席代表进行奖励，对没有完成绩效指标的座席代表进行相应的惩罚。 ??? 绩效的激励和座席代表的星级相挂钩，星级越高的座席代表则奖金的基数越高。 每月在所有的座席代表和班组中评选优秀座席和优秀班组，并进行额外的激励。 奖惩的形式可以分为物质奖惩和其他奖惩，具体如下表所示： ? 物质奖惩 其他奖惩 达标座席 绩效奖金 ? ? 优秀座席 额外奖金礼物 旅游 …… 奖状、锦旗专业培训 晋升 …… ? 优秀班组 额外奖金礼物 团队活动 …… 奖状、锦旗专业培训 …… ? 未达标座席 扣发绩效奖金 批评降级 辞退 每月对引发服务质量投诉的坐席代表进行相应的扣分处罚，并视情况严重程度考虑待岗或劝退处理。