顾客服务控制程序.docVIP

修 改 记 录 修改 状态 修改通知单号 修改内容概要 修改人 生效日期 顾客服务控制程序 顾客服务控制程序 目的 通过对顾客服务过程的控制，保障过程能够提供符合要求的产品和服务。 适用范围 本规定适用于顾客服务过程的控制。 职责 销售部负责顾客服务过程的控制。 工作程序 4.1服务过程的确认： 4.1.2销售部在接到用户质量信息反馈单后，及时查明问题原因，必要时组织召开质量分析会。 4.1.3生产部、质检部、供应部配合在必要时对过程进行认可，认可内容做详细记录，各部门会签后备案保存。 4.1.4销售部在接到用户质量反馈信息后，凡属产品质量问题及时反馈生产部，生产部组织有关部门及时处理。 4.2防护控制程序 4.2.1产品销售需公司送货时，认真做好搬运防护措施，在运输过程中防止磕碰损坏，丢失，等,将产品安全交付顾客手中。由销售部采取防护措施，保证交付的产品不受损坏，作好运输防护工作，保质保量产品交付到顾客手中。 4.3服务控制程序： 4.3.1收集有关顾客的信息 公司通过展会和广告等形式，主动向顾客介绍本公司的产品，提供宣传资料并解答顾客的询问，通过市场调研，及时掌握市场动态、竞争对手的状况以及顾客需求和期望。 销售部向公司各代客户发出《顾客满意度调查表》，收集反馈销售情况、顾客报怨，经整理后经销售经理批准后反质检部。 生产部组织相关部门对产品及销售过程中存在的问题进行总体分析，针对存在的问题向责任部门发出《纠正、预防措施报告单》，责成其采取纠正和预防措施，质检部跟踪验证并验证改进的结果。 销售部对本公司主要客户建立档案，详细记录其名称、地址、电话和联系人，以及订购的每批产品的型号规格和数量。主要客户档案应进行编号以便查阅并对有关资料及时进行补充和更新。 4.3.2建立有效、优质的服务机制： 销售部对顾客来信、电话、传真、邮件等设专人进行解答并记录，不能当场做出解答的，应详细记录顾客的名称、联系方式、和询问内容，会同生产部研究后予以答复。 公司对产品技术服务人员统一组织进行培训，及时掌握最新的技术资料，掌握先进的技术，并经培训考核合格上岗，对于每次的技术服务及时做好记录，并存档备查。 对于顾客的投诉，由销售部及时记录投诉的事实和内容（包括退回产品的名称、数量、质量问题及顾客的报怨）交质检部进行分析，制定《纠正、预防措施报告单》责成有关部门予以改进，质检部落实改进情况。 每年1月份销售部向客户发出《顾客满意度调查表》，收集顾客的意见和建议，了解顾客对本公司产品的满意程度。 销售部汇总所有的调查表进行统计分析，发现公司产品和服务方面存在的缺陷和不足，进一步明确顾客未来的期望及希望产品的改进方向，并反馈生产部，生产部组织有关部门进行改进。 5.相关文件： 5.1 《纠正和预防措施控制程序》 5.2《记录控制程序》 6.相关记录： 6.1 《顾客满意度调查表》 6.2 《纠正、预防措施报告单》 6.3《质量信息反馈单》 临沂万业生物有限公司 程 序 文 件 文件编号：WY/B-2004-07 版次B/0 页 码： 第 1 页 共 3 页