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前厅服务人员培训工作手册 “无差错”就是完美； 人才和高质量的工作是餐厅的最大财富 【注意事项】 1. 在餐厅内，除紧急情况以外绝对不能跑。 2. 在过道里碰见顾客时，一定要站在旁边让顾客先走。并且要对顾客轻轻问候或微笑。 3. 不能把手放在口袋里，同事之间不能握手或者闲谈。 服务员工作岗位职责 1、按照规格标准，布置餐厅和餐桌，做好开餐前的准备工作。 2、确保所用餐具、玻璃器皿等清洁、卫生、明亮、无缺口。 3、按服务程序迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色或时令菜点。 4、仪容整洁，不擅自离岗。 5、勤巡台，按程序提供各种服务，及时收撤餐具，勤换烟盅。 6、开餐后，搞好餐厅的清洁卫生工作。 7、熟悉餐牌和酒水牌的内容，如：食品的制作方法等。 8、做好餐后收尾工作。 服务员工作操作程序 一、餐前准备 （一）准备餐具 1、按照规定的数量领餐具。 2、用擦净餐具。 3、按餐具柜要求摆放餐具。 4、准备足够的玻璃器皿。 （二）检查台面 1、检查桌、椅是否摆放整齐。 2、检查台面上的桌卡、烟缸、宣传卡、菜牌是否干净。 3、补充牙签。 4、检查台面上的各类餐具是否清洁无破损。 （三）整理工作柜 1、整理所在区域的工作柜、各类餐具、瓷器、玻璃杯，垫布整洁。 2、准备充足的翻台用具、餐具及烟缸。 3、准备服务托盘。 4、准备点菜机。 （四）接受检查人员的餐前检查 认真对待检查工作并给予积极的配合，对于检查人员所检查出的问题及时更正。 （五）做好个人准备工作(如：喝水 去洗手间等)二、摆台（一）摆放烟缸、牙签盅、盆景 （二）餐具摆放 1、餐具干净，筷套平整。 2、垫盘距离桌边1 指距离。 3、筷子套店徽朝上。 4、餐具摆完，注意检查餐具间距离。 （三）摆放沙发/靠垫 1、沙发整洁，上无杂物 （四）摆台的最后检查 1、餐具卫生，沙发卫生。 2、餐具摆放合理。 三、参加班前会 （一）接受分工 1、点名。 2、了解当天供应品种（例汤、海鲜、时菜、甜品、水果、特别介绍、沽清类）。 （二）仪表仪容 1、制服必须干净整齐无破损，挺括。 2、袜子无破损。 3、鞋保持鞋面光亮、完好。 4、手必须干净无污迹，指甲剪短，不得涂指甲油（包括透明色）。 （三）传达内容 1、准确传达餐厅及本部门的要求和任务。 2、对前日出现的问题进行纠正。 3、进行案例分析。 4、介绍今日特选菜肴及售缺品种。 5、及时表扬好人好事。 6、征求员工意见及建议。 四、迎宾（一）站立 开餐前5分钟站立在岗位上，迎接客人的到来。 （二）迎接客人 1、向客人微笑并打招呼。 2、协助客人入座。 3、根据客人就餐人数加减餐具。 五、茶水服务（一）倒茶 先女士后男士的原则，依次为客人斟茶。 （二）续茶 随时观察客人的饮茶，及时添加茶水，按顺时针方向为客人服务。 六、为客点单（一）递菜单 1、站在客人右侧0.5米处。 2、按女士优先。 3、将菜单打开到第一页，用右手从客人右侧为客人送上菜单 4、递送菜单时，向客人简单介绍本店招牌菜。 （二）准备点菜机 站在客人视野范围等候客人招呼。 （三）点菜 1、站在客人0.5米处，按先女士，先客人的次序进行。 2、身体微微前倾，讲话声音适中不得打扰其他客人。 3、耐心介绍各种菜肴，解释菜的成分、味道 。 4、让客人有时间考虑，避免催促。 5、给客人以相应的帮助和建议。 6、询问客人有无特殊要求，例如清真，吃素，赶时间，忌用原料等，需注明。 7、点单完毕复述一遍，避免错误。 8、根据菜肴向客人建议酒水，并详细记录。 9、收回菜单并向客人致谢：“请稍等。” 10、如客人点菜单以外的菜肴，经厨师长同意后，为其制作，并事先征求其做法、口味。 11、菜肴制作时间较长的菜，应事先告知客人。 12、点单结束后撤走桌上景，证明客人未结帐。 七、上菜程序（一）接受菜肴 从跑菜员托盘中取出菜肴（保证台号与菜肴相符）配上相应的服务用具。 （二）上菜到桌 1、调整好台面位置，从客人的空缺处上菜。 2、遇有调料要先上。 3、遇有客人特殊要求，按客人要求上菜。 （三）报菜名 1、上每一道菜肴均需主动报菜名。 2、遇有一些名菜要简单介绍制作方法和典故。 （四）控制上菜速度 1、遇有客人菜肴不够，应主动向客人推荐。 2、菜肴全部上齐时，应主动告之客人，让客人了解是否需要再次添加，如不需要，祝客人用餐愉快。 （五）特殊菜肴服务 1、如有加盖的汤羹需上桌后再撤盖，撤盖时需将盖子反过来并平拿下来，注意不要将汤汁滴在客人身上。 2、上铁板前，要事先调整台面，移开客人的物品，端上铁板时，要请客人注意油渍。 八、餐中巡台（一）更换烟缸 1、服务员左手托放有干净烟缸的托盘，走到客人面前说：“对不起”后右手拿起一 个干净的烟缸正放在脏烟缸上。 2、用右手同时把