酒店前厅二 前台问询处操作规程.doc

HYPERLINK \l _Toc303783012 酒店前厅二： 前台问询处操作规程 HYPERLINK \l _Toc303783013 1.问讯处员工应掌握的信息范围 HYPERLINK \l _Toc303783014 2.如何为客人留口信便条 HYPERLINK \l _Toc303783015 3.电讯及邮件的接收 前台问询处操作规程 1.问讯处员工应掌握的信息范围 一、问讯处员工应掌握的信息范围 酒店及酒店所在的城市对大多数住客人来讲是个陌生的地方，问讯处员工要耐心、热情地解答客人的任何疑问，要做到百问不厌，态度和蔼可掬。为了能正确、迅速的向客人提供问讯服务，问讯处员工必须熟悉下列信息。 1、了解主要客源国的风土人情、生活习惯、爱好、忌讳等。 2、熟悉酒店的所有服务设施、服务项目及收费标准。 3、了解酒店的组织体系，各部门的职责范围及有关负责人的姓名。 4、熟悉酒店的有关政策。 5、熟悉国际、国内主要航班所属的航空公司的名称及抵离时间。 6、熟悉特快列车及有关快车的车次及抵离时间。 7、了解酒店与周围主要城市的距离及抵达方法。 8、了解酒店所在城市的电影院、音乐厅、戏院、大型展览馆等，主要活动场所的地址，正在上演的节目、剧情简介、入场费等信息。 9、了解与酒店挂钩的医院名称、电话号码及地址。 10、熟悉本市主要银行的名称、地址、电话号码、营业时间。 11、熟悉本市的市内交通情况。 12、熟悉本市各参观游览点的名称、概况、特色以及与酒店之间的距离。 13、熟悉本市各体育场所的地址、开放时间、收费方法、与酒店间的距离。 14、熟悉本省乃至全国各主要风景点的名称。特色及抵达方法。 15、掌握世界各主要城市的时差计算方法。 16、了解本市政府机关、公安保卫部门、外事旅游领导部门的地址、负责人姓名、电话号码。 17、熟悉本市各使、领馆的地址及电话号码。 18、了解本市各著名餐馆的经营特色、地址、营业时间。 19、熟悉本市各宗教场所的名称、地址、开放时间。 20、熟悉本市各商场、购物中心的经营特色、地址。 21、了解当天的天气预报。 二、问讯处员工需要掌握的信息范围很广。 客人所提的问题，有些很容易回答，有些则不易回答，对于不能立即解答的问题，问讯处员工应该通过查询资料或请教他人的方法给客人以答复，尤其要切记，在任何时候，都绝不能对客人说：“我不知道”。为更好的解答客人的疑问，问讯处还应备有下列资料： 1、飞机、火车等交通工具的时刻表、价目表及里程表。 2、世界地图、全国地图、本省及本市的地图。 3、旅游部门出版的介绍本国各风景名胜点的宣传册。 4、本酒店及本酒店所属集团的宣传册。 5、电话号码簿。 6、邮资价目表。 7、酒店当日活动安排表。 8、当地电影院、剧院的节目安排表。 9、 当日报纸。 2.如何为客人留口信便条 一、酒店里常见的口信，大概可分为四类： 1、外来电话找不到客人，要求总机或柜台服务员代留字条。 2、访客到来，找不到要见的住客，亲留口信便条给柜台，要求转交房客。 3、客从外出前，留下便条给可能会来找他的朋友，以便在外互相取得联络。 4、酒店本身发出的通知。 二、留言程序： 1、为客人留言，应记录房客的姓名及房号，核对清楚是否正确。 2、用清晰的字本把口信内容记录下来。 3、把留口信者的姓名及电话号码记录下来。 4、写上留口信的时间及日期。 5、写接办人的签名。 三、口信处理： 1、口信便条应一式三联，一联是放在钥匙架上，待客人回来时马上知道消息。第二联应由行李员从门底派发，要是客人没有接触总台亦能接到口信。第三联是存案记录，交会保持一星期时间，以备必要时能够查阅。 2、每晚十时，将所有于钥匙架上客人并没有到取的第一联口信便条放入信封，写上房号，记录在记录本上，然后由行李员派发，于房门下推送入客房内。 3.电讯及邮件的接收 一、简介： 邮件的种类，大约可分为电讯、电报、信件、挂号信、包裹。 a)电讯：由订房部主任或其他前厅部人员从电讯机取下，交与总台发送。 b)信件：每天由邮务员直接交与总台。 c)电报、挂号信及包裹：电报及挂号信是由邮务员送达总台，一般都要总台接待员在收据上签收，由于包裹之体积较大，是由行李部签收及暂存，再与总台联系，送发收件人，因此，在接收电报、挂号信及包裹时，应先察阅有否此人在酒店进住或订房。 二、处理邮件的基本规则： 1、不可拆阅或扔掉任何信件及包裹。 2、熟悉各部门主管的名字，不至与客人之信件混淆。 3、如收信时正发觉信件已破坏，应以铅笔在信面注明，以使其他同事知悉。 三、程序： 1、总台在接收任何信件电讯时，都应在打时机下记录接收的日期及时间。 2、将邮件分为两类：一类是属酒店其他部门，另一类是酒店之住客。 3、将属同