服务中心日常管理工作手册修改版.docVIP

服务中心 日常管理工作手册 已 z物业有限公司 倍讯易 //pxyi.net/ 服务中心日常管理工作手册 目　录 序号 文件名称 页数 起止页 负责人 1 养殖之家 //yzh123./ 服务中心岗位职责 5 2 收楼管理制度 2 3 钥匙管理制度 2 4 IC卡）管理制度 2 4 业主（住户）档案管理制度 2 5 装修管理制度 2 6 违章处理制度 2 7 公共场地（所）管理制度 2 8 空置房管理制度 2 9 投诉处理制度 2 10 投诉回访制度 2 11 报修工作制度 2 任务和岗位设置、岗位职责 第一部分 服务中心任务和岗位设置 任务 客户服务中心具有协调、沟通、公关、服务等职能，是管理处对客服务的执行与反馈并提供多种直接服务的部门。管理处主要对客服务是通过服务中心的业务环节来完成的，它是管理处面对广大业主的主要窗口，秉承“业主的需要就是我们的职责”的宗旨，为广大业主提供热情、细致、周到的优质服务。服务中心的主要服务内容有： 提供有关小区管理的咨询服务； 收缴管理费等各项费用； 办理入伙收楼手续； 办理月租车位手续； 办理摩托车、自行车停放手续； 协助工程组办理用户室内装修申请； 协助工程组办理用户装修竣工验收； 为施工单位办理施工许可证及施工人员出入证； 办理小区业主IC卡及临时出入证申请； 办理小区用户使用货梯专用手续； 办理小区用户大件物品放行手续； 受理用户的各类投诉； 受理用户室内设施报修； 负责提供各项上门服务； 任务和岗位设置、岗位职责 其它特约服务。 服务中心人员编制 任务和岗位设置、岗位职责 第二部分 服务中心岗位职责 一、服务中心主管岗位职责 对管理处经理负责，并在其领导下全权负责服务中心综合管理事务； 协助管理处经理做好接待、投诉受理、投诉回访、小区巡查及清洁、绿化的监督管理工作； 负责做好前台管理员、资料管理员、楼宇管理员、商铺管理员的监督、指导工作； 主持服务中心日常工作，制定本部门年度、月度工作计划，并组织实施； 负责本部门员工的业务培训； 负责定期对服务质量进行统计、分析、并提出整改方案； 完成领导临时交代的各项工作。 二、前台管理员岗位职责 对服务中心主管负责，协助主管做好接待、投诉受理等服务工作； 主动与业主（用户）沟通、交流，实施主动服务； 接收业主（用户）装修申请，解释相关条款及装修管理规定； 办理相关管理证件； 办理各类管理手续； 提供电话服务； 提供各项有偿服务； 协助服务中心主管代办托办事项； 完成服务中心主管交办的其它工作。 任务和岗位设置、岗位职责 资料管理员岗位职责 在服务中心主管的直接领导下，负责本部门的日常内务。 负责对空置房锁匙及服务中心相关的锁匙的管理； 负责服务中心文件的收发、存档、打印工作； 负责服务中心员工考勤、人事管理以及办公用品管理工作； 定期校对小区业主/用户的联系资料，并及时将资料输入电脑； 负责对业主资料进行归档、分类，每月5日将各工作组已整理好的档案资料汇总存档； 负责管理处的行政、人事管理工作，并负责管理处的例会纪录工作； 协助服务中心主管处理代办托办事项； 完成服务中心主管交办的其它工作。 四、楼宇管理员岗位职责 对服务中心主管负责，协助主管做好投诉回访及其它巡查工作； 主动与业主用户沟通，交流，主动提供管理服务； 负责巡查小区楼宇、公共场所，发现并处理投诉和隐患； 负责对责任区内的清洁、绿化进行有效巡查； 负责公共设备设施的报修、维修检验； 负责提供各类上门服务； 负责收集业主/用户的各种意见，并进行汇总； 负责责任区内车位续租跟进工作； 负责装修施工现场周边环境的巡视检查、监督； 任务和岗位设置、岗位职责 负责区内宣传资料的发放