大型小区物业客户服务中心年度工作总结（P13）.docVIP

客服中心工作总结 目录 一、项目理解 二、客户服务中心工作的开展与推进 三、对客户的理解与分析 四、突出问题分析： 五、聚焦3·18客服中心工作管理分析 项目理解 总体指标： 地理位置：长港路、园林路、荆沙大道、工农路四条道路围合部位。 占地面积：383亩 总建筑面积：33万平方米 总户数：2264户（一期柏林公园472户） 容积率：1.46 建筑密度：30.1％ 绿化率：35％ 规划设计：新加坡筑土国际 景观设计：香港境易公司 10、施工单位：中天建设集团、荆州市湘荆建筑工程有限公司、荆州市广厦建设发展有限责任公司、中国第一冶金建设公司荆州分公司、荆州市城建集团 一期柏林公园待管物业： 物业类型 层数 单元 户数 户型 总建筑面积 联排别墅 2.5F 2 18 D9/D10/D12/D13 3596.16 叠拼住宅 4F 6 24 G146-166㎡ 3950.88 情景洋房 6F 21 252 B10/B4/A3/B16/B1/B7 29541.12 花园洋房 5F 13 114 C87-153㎡ 16039.92 点式小高层 11.5F 2 64 E3a/E3b 9606.4 商业 2F 88 6775 会所 3F 3194 总计 44 562 72703.48 客户服务中心工作的开展与推进 确定观念，推进服务： 地产公司是我们的大客户，服务好地产公司是我们源源不断的发展基础。 业主的满意决定了我们的利润与品牌，以客户为导向决定了我们的工作方向。 服务开展： 积极配合地产各种促销联谊会讲解未来**城的物业管理内容，在活动中引入了顺驰物业管理的特色。 调查本市物业管理市场，制定“**城物业管理收费项目及标准”、“**城业主调查问卷”、“业主临时公约”并投入使用及宣传。 现场设立接待台，家文化、11重安防及特约服务产品的宣传，带给客户良好的体验。 对客户的理解与分析 业主的需求 关注居住安全，调查中关注率为100%。 关注景观园林呈现和环境卫生，调查中关注率为100%。 对物业管理不是很了解，概念较模糊，但是了解物业管理对居住质量的作用。 对物业公司要求较高，希望从业人员服务意识强，希望物业公司与业主积极沟通，普遍不能容忍物业管理人员态度不好。 绝大多数业主购房为自住，以25—35岁青年人为主占51%，25岁以下9%，35—50岁34%，50岁以上6%。 68%的家庭有小孩，并赞同物业公司提供有助孩子成长的各种服务。 30%的家庭有老人，并赞同物业公司提供关爱老年人的各种服务。 大多数业主计划投入5-10万元进行家庭装修，并计划聘请知名装修公司。 样本调查显示超过30%的业主拥有家庭轿车，46%的业主拥有摩托车，21%的业主有自行车。 80%的业主赞成按季度交纳物业管理费用，普遍只接受0.5~1.00元之间的物业管理费标准。 对公交问题的关注率为70%。 对银行和超市的关注率为90%。 85%的业主愿意接受收费合理的会所服务。 大多数业主希望提供人性化服务和良好的社区文化。 业主职业构成图 业主学历构成图 AN C 综合分析： 购房面积在100㎡~150㎡，总价在15万~35万的买房群体比重最高占61%，这类人大多是想通过卖掉老房子结合多年的积蓄来改善现有的居住条件，其中35岁左右的人群居多。 购房面积在100㎡以下的新婚购房或拆迁购房约占12%。这类人群多以经济适用为目的，25岁年轻人居多。 购房面积在150㎡以上，或自住或出租的购房群体占17%。这类人瞄准房地产投资稳定回报率高的特点重视投资的观念或以出租来获取收益。 其他类型占10%，这类人买房只是一种身份的象征。 由于**城定位较高，户型设计独特，生态环境好，购房者大多是高级管理人员、私企老板、白领和高科技人士等高收入客群。他们重视房地产的强势品牌，重视良好的居住环境。 问卷调查结果统计表（一） 样本数量：100位业主 调查时间：9月—11月 题号 内 容 选项及结果 备注 1 您对“接受物业管理服务也是一种消费”所持态度： A 理解并赞同 97% B 不太理解 1% C 其他看法 0% 2 您是否了解《物业管理条例》以及其中关于业主的权利义务和业主委员会的作用： A 很了解 40% B 有一点了解但不全面 70% C 不了解 28% 3 您是否有意愿成为一位业主委员会成员： A 比较想 21% B 不想 7% C 我没有时间但有意愿 32% D 我还不了解 18% E 想 15% 4 您理解物业管理对您居住生活质量和房屋保值增值所起的作用吗？ A 基本理解 51% B 理解 35%