金龙苑管理中新物业部培训手册.doc

金龙苑物业管理有限公司 文件编号：ZL／JL／WY-2005 物业部培训手册 （金龙苑第一版） 审核： 批准： 日期：二零零五年五月 金龙苑物业管理有限公司金龙苑物业部工作手册 文件修改控制 编号 ZL／JL／WY－2005 版本 第二版 编制： 审核： 批准： 时间： 页次 文件编号 修改条款 修改日期 修改人 审核 批准 金龙苑物业管理有限公司金龙苑物业部 工作手册 编号 ZL／JL／WY－2005 编制： 审核： 批准： 时间： 版本 第二版 总页数 第 二 章 工作规程 1接待规程 1住户前来时，前台文员应起身“笑脸”相迎，先问好如“先生/小姐您好”，“我可以帮到你吗？” 2住户需要报修时，物业助理认真听取住户提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲“请稍等，我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。” 3住户到管理公司主动提出咨询问题或查找资料，物业助理应讲“请稍等， 4我尽快帮您查找一下。”如果查找时间过长，应说“对不起，让您久等了。” 5如有访客到访，物业助理应起身“笑脸”相迎，要先问好，注意讲“请问先生/小姐找哪一位？”“请问先生/小姐贵姓?”等，必要时带路引见。 6住户/访客离别时，要主动讲“再见”。 7所有电话务必在振铃三响之内接听。 8接听电话应先讲“您好”及报“金龙苑管理中心”。必要时将住户提及的问题在〈住户投诉意见登记表〉上做好记录，采取相应的措施进行处理。 9与住户或公司领导通话时，通话要简洁清楚，如有需要向对方复述一遍，并让对方先挂断电话后才算通话完全毕。 2入伙办理规程 业主由物业助理礼貌迎接，物业助理核对《入伙预约记录表》中的预约日期、时间、单位号码、业主姓名等，经确认无误后在《入伙办理记录》中填写清楚并排好先后顺序。 1确认业主身份时须出示的证件、资料有： 发展商发出的《金龙苑楼宇收楼通知书》 发展商发出的《金龙苑楼宇交付使用通知书》 《东莞市房地产买卖合同（预售）》、《公证书》或《公证书》证明 业主《身份证》/《护照》原件（身份证复印件） 中国司法部委托办理内地公证文书的香港律师楼开出的《委托书》或东莞公证处开出的授权委托《公证书》* 《营业执照》/《商业登记证》（公司业主） 《法人代表证明书》（公司业主） 《法人代表授权委托书》/董事会记录（授权委托）（公司业主）* 公司印章（公司业主） 2以公司名义购房者须另行出示上述6、7、8、9项资料，带*项为境外买家须出示的资料。 3业主当场填写、签订的文件有： 《金龙苑业主联系表》 《业主公约承诺书》 《金龙苑物业管理有限公司修葺通知书》 《金龙苑消防安全责任书》 《交楼验收表》 《金龙苑收楼记录表》 4发给业主的文件有： 《业主公约》（暂无）、《住户手册》（暂无）、《装修手册》的合订本。 《消防守则》 《单位防火责任及职责》等 5移交单元内所有锁匙、信箱钥匙。 6物业助理与工程部人员陪同业主去验楼及抄录电表、水表、煤气表底数。业主看完自有房屋后，物业助理请业主在《业主收楼记录表》《交楼验收表》上签名。 7如业主对单元有要求修葺项目的，可填写《修葺通知书》并办理钥题委托保管手续。 8管理处人员欢送业主离去，表示随时欢迎业主的咨询。 9物业助理将收楼资料交管理中心文员处，由管理中心文员对资料进行登记、录入电脑、存档。 3装修申报 业主来管理中心办理装修申报手续，物业助理热情接待。业主或装修负责人填写、签署《金龙苑装修申请表》、《金龙苑消防安全责任书》、《金龙苑装修承诺书》等文件，并领取《金龙苑装修手册》。业主或装修负责人应提交装修单元的装修设计图（水图、电图和平面家具摆放图），由工程部主管审核。审核无误后，通知物业助理收取申报人装修押金、办证工本费、垃圾清运费和拆墙费等费用。物业助理收取费用后，工程部主管填写《装修许可证》，经管理中心经理盖章、审批后，由物业助理通知保安部，保安部派员领取《装修许可证》后，应登记，并将证件贴于装修单元门口显著位置。 1申请：业主提交装修资料到物业管理部进行装修申请； 2签定承诺：在审核完业户装修申请后，要求业主签订相关装修承诺及填写相关的装修资料； 3缴费：业主或装修承办商到管理公司财务缴交装修按金、装修施工人员工作证工本费、垃圾处理费及其它代办项目代收费； 4审核图纸：业主将户内装修图纸提交物业管理公司工程部审核有无破坏楼宇承重墙等其它不利小区的施工； 5报建：业主进行户内装修，如涉及改动消防设施时，须自行到消防局进行报建； 6发放：业主拿到消防局审核意见后，物业部可以给装修承办